4 façons modernes de maximiser le retour sur investissement du CRM

Publié à l’origine par Five9 - Lorsque votre entreprise est construite sur les ventes, le service et la satisfaction de la clientèle, vous dépendez du pouvoir de l’information.  Pour rester compétitives, les entreprises ont besoin d’une vue à 360 degrés de leurs clients. L’essor et l’adoption rapides des logiciels CRM modernes prouvent leur capacité à améliorer le service client de premier ordre.

Mais l’information n’est aussi bonne que votre capacité à en tirer parti. Pour offrir des expériences client hautement personnalisées et stimulant la marque, votre équipe de service à la clientèle a besoin de fonctionnalités de communication avancées qui maximisent l’impact de l’information à portée de main.

Voici quatre façons d’ajouter la bonne fonctionnalité de centre de contact à votre CRM pour maximiser votre retour sur investissement :

1) Engagement des contacts omnicanaux : Vos clients utilisent des canaux médiatiques modernes et ils veulent que vous le fassiez aussi. L’utilisation d’une approche de contact omnicanal signifie offrir une expérience unifiée par voix, courriel et clavardage Web. Maximisez le rendement de votre CRM en permettant aux agents de suivre facilement tous les points de contact avec les clients, pas seulement les appels.  Les agents peuvent voir toutes les interactions sur un tableau de bord omnicanal et gérer plusieurs canaux entrants et sortants simultanément.

2) Numérotation prédictive : Vous investissez dans la génération de prospects, mais une base de données chaude de prospects peut se refroidir lorsque vous travaillez manuellement dans la liste. Un centre de contact avec numérotation prédictive multiplie l’activité des agents en composant automatiquement les appels sortants, chronométrés pour filtrer les signaux occupés, la messagerie vocale, les numéros sans réponse et les numéros déconnectés.  Pendant ce temps, toutes les actions de contact sont automatiquement enregistrées dans l’historique du CRM.  Permettez aux agents d’être plus efficaces et de maximiser vos rendements.

3) Réponse vocale intégrée (RVI) : Augmentez vos chances de résolution au premier appel en ajoutant la capacité RVI à votre CRM. Une solution RVI peut résoudre automatiquement de nombreuses demandes entrantes, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les appels de plus grande valeur. Et lorsqu’ils sont combinés à l’acheminement basé sur les compétences et à la capacité de votre CRM à prédire les besoins probables d’un appelant, les SVI peuvent aider à garantir que chaque appel sera acheminé vers un agent qui possède les meilleures compétences pour fournir le service requis. L’amélioration du FCR est un KPI qui garantit pratiquement un retour sur investissement plus élevé pour vos opérations.

4) Coaching et enregistrement des appels : Les agents avisés savent comment interjeter efficacement des commentaires sur l’historique personnel d’un compte, mais c’est une compétence apprise. L’ajout de la fonctionnalité de « chuchotement et barge » du centre de contact permet aux superviseurs d’encadrer les nouveaux agents ou de se joindre à un appel si nécessaire en temps réel.  En utilisant les appels enregistrés comme outil de coaching, les superviseurs peuvent accélérer l’apprentissage des agents. Non seulement vous obtiendrez des représentants clients plus compétents, mais les agents qui reçoivent des commentaires ont des taux de rétention plus élevés.  Il s’agit d’un gagnant-gagnant qui maximise le rendement de votre investissement dans vos employés.

L’intégration de votre centre de contact et de votre CRM présente de nombreux autres avantages, notamment la fonctionnalité de numérotation en un clic, les alertes et les invites des agents à écran contextuel, les fonctions de messagerie vocale, etc. 

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