Qu’est-ce que xCaaS et quel impact peut-il sur votre organisation?

Depuis le début de la pandémie au début de l’année dernière, les entreprises ont tiré des tonnes de leçons pour garantir la continuité des activités. En 2020, la plus grande partie de la main-d’œuvre est passée au télétravail. Et les entreprises qui n’étaient pas préparées à la même chose ou qui n’ont pas fait la transition assez rapidement ont perdu des revenus massifs ou, pire, ont fermé leurs portes. Aujourd’hui, nous nous concentrons sur xCaaS, qui transforme les communications et les interactions entre les employés et les clients tels que nous les connaissons pour affiner davantage le travail à distance et la nouvelle frontière : les lieux de travail hybrides.

Alors, qu’est-ce que XCaaS?

En bref, Experience Communications as a Service (xCaaS) est une combinaison de solutions UCaaS (communications unifiées en tant que service) et de CCaaS (centres de contact en tant que service) déployées dans le cloud. 

Traditionnellement, ces deux services ont été distincts. Par conséquent, les experts ont travaillé à établir comment nous pouvons combiner l’expérience employé et l’expérience client. Avec les entreprises qui mettent en œuvre le modèle de lieu de travail hybride , les solutions xCaaS visent à se débarrasser de cette ligne de démarcation pour offrir au travailleur et au client une expérience améliorée à partir d’une plateforme infonuagique intégrée. 

XCaaS regroupe les solutions suivantes :

• PBX, offrant tous les services vocaux dont vous avez besoin pour votre entreprise.
• Services de clavardage, permettant une collaboration d’équipe optimisée et améliorée, quel que soit l’endroit où se trouve un membre de l’équipe ou l’appareil qu’il utilise.
• Centres de contact qui offrent une communication et une collaboration transparentes avec les agents, les employés et les clients, le tout dans une seule solution infonuagique.
• Vidéoconférence. L’épine dorsale des lieux de travail à distance et hybrides est la vidéoconférence, et les solutions XCaaS sont livrées avec un service vidéo sécurisé et fiable.
• Service de messagerie courte (SMS)
• Outils d’analyse et d’intégration

Pourquoi xCaaS est la solution

Des études ont révélé des problèmes associés à la déconnexion entre l’UCaaS et le CCaaS. L’un des défis est la création de silos d’information. Il n’est pas étonnant qu’environ 45% des clients abandonnent un service ou un produit en raison de l’expérience de devoir répéter les mêmes informations à plusieurs reprises, surtout dans les cas où ils passent d’un agent à l’autre. Avec les solutions xCaaS, les communications et les interactions sont synchronisées, ce qui élimine le besoin pour le client de raconter son histoire. De plus, cela élimine le besoin d’obtenir de petites portions de solutions auprès de différents fournisseurs, ce qui peut être particulièrement problématique et plus coûteux que vous ne le pensiez probablement.

Avantages des solutions xCaaS

1. Sécurité, confidentialité et conformité des données - La technologie est une arme à double tranchant. Alors que les développeurs découvrent de nouvelles façons de résoudre nos problèmes quotidiens, les cybercriminels sont également à l’affût de tirer parti de tout point faible des réseaux ou des systèmes d’entreprise. Traiter avec une seule plateforme intégrée vous permet d’avoir les mêmes protocoles de sécurité pour tous les services et même de respecter la conformité réglementaire.

2. Efficacité et rentabilité - Le plus souvent, les solutions dispersées signifient plus de temps et de coûts dans les configurations, l’approvisionnement et l’intégration pour s’assurer que chaque utilisateur du système est à bord. C’est-à-dire sans inclure le risque d’erreurs et de temps d’arrêt. UCaaS+CCaaS en un seul endroit annule complètement ce problème.

3. Contexte - Nous avons parlé de la douleur que ressentent les clients lorsqu’ils racontent des histoires et des silos de communication, en particulier entre les travailleurs qui utilisent le CCaaS et le UCaaS. xCaaS assure le même contexte, la même information et la même expérience d’interaction entre un agent et un autre ou entre les centres de contact et les autres employés.

4. Analyse améliorée, meilleur marketing - L’intégration de l’expérience client et de l’expérience de vos employés peut vous aider à acquérir des informations précieuses en tirant parti des données obtenues à partir des interactions. Cela peut vous aider considérablement à améliorer et à commercialiser vos produits et/ou services. Le fait d’avoir un fournisseur et une plateforme uniques signifie que vos algorithmes d’IA peuvent mieux apprendre et corréler les modèles dans les données pour vous donner un avantage sur le marché.

En fin de compte

Bien que relativement nouveau, xCaaS gagne déjà en popularité dans les lieux de travail hybrides en pleine croissance. Chez CallTower, nous sommes déterminés à renforcer votre entreprise grâce à nos solutions xCaaS éprouvées. Il s’agit notamment de solutions UCaaS, CCaaS et de collaboration de classe mondiale pour offrir à vos employés la meilleure expérience et à vos clients un impact mémorable. Obtenez une consultation xCaaS gratuite de CallTower en cliquant ci-dessous :