Résultats du sondage : Avantages des déploiements de CCaaS

Posté à l’origine par Five9 :
Nous connaissons tous le parcours de l’acheteur, n’est-ce pas? Ce sont les trois étapes du parcours d’un suspect pour devenir un client : d’abord la prise de conscience d’un besoin, puis l’examen des options et enfin la prise d’une décision d’achat .

Mais il manque quelque chose dans ce cadre de marketing populaire. Qu’en est-il après la vente?

Les entreprises qui sont vraiment centrées sur le client ne s’arrêtent pas là. Ils découvrent si les clients sont satisfaits de leurs produits et services afin qu’ils puissent s’améliorer constamment.

Dans un récent sondage TechValidate mesurant la satisfaction des clients de la solution de centre de contact infonuagique, il est intéressant de voir la différence quantifiable que le déploiement d’une solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) a fait pour de nombreuses entreprises. Ces résultats intéresseront toute entreprise qui cherche à justifier le passage à une nouvelle solution de centre de contact infonuagique.

Lorsque vous examinez ces statistiques, gardez à l’esprit que les résultats peuvent varier selon le fournisseur de CCaaS. Les résultats de ce sondage reflètent les opinions des clients du fournisseur de CCaaS Five9, qui a commandé l’étude dans le cadre de son engagement à mettre l’accent sur le client.

Principaux avantages réalisés après le déploiement

Références clients vérifiées par TechValidate.

Près de 65% des répondants au sondage ont cité la capacité à évoluer pour la croissance de l’entreprise comme un avantage essentiel après le déploiement de leur solution Five9. Une solution entièrement cloud est de loin le moyen le plus rapide et le plus facile de répondre aux nouvelles stratégies, à l’évolution de la demande et à la dynamique du marché.

 Les trois principaux avantages obtenus après le déploiement sont la numérotation automatisée pour améliorer les taux de contact ou de conversion, et l’augmentation globale de la productivité des agents, deux facteurs clés qui motivent les entreprises d’aujourd’hui à passer à une solution CCaaS moderne.

Les gestionnaires en profitent également

Les agents ne sont pas les seuls à montrer une productivité accrue avec un déploiement CCaaS; Les gestionnaires peuvent également en faire plus, en particulier en ce qui concerne la surveillance des agents et les rapports sur les indicateurs clés de performance.

Avant d’intégrer leur CRM à une solution de centre de contact infonuagique, 56% des personnes gérant 50 agents ou plus ont déclaré avoir des capacités de production de rapports limitées. Et 45% ont affirmé que les superviseurs avaient une visibilité limitée de l’efficacité des agents.  Ces défis d’intelligence d’affaires ont été résolus grâce aux fonctionnalités de reporting améliorées de Five9, notamment des tableaux de bord en temps réel, des bibliothèques de rapports prédéfinies et des scripts de rapports faciles.

 Qu’en est-il des coûts?

Références clients vérifiées par TechValidate.

Après le déploiement de Five9, les gestionnaires des grandes et moyennes entreprises ont vu leurs coûts opérationnels diminuer, principalement en raison de la hausse de la productivité. Cinquante-trois pour cent ont trouvé que les dépenses inutiles étaient éliminées grâce à l’effet combiné de l’amélioration des outils de déclaration et de surveillance pour la surveillance des agents.

Plus de 40% ont déclaré qu’ils géraient maintenant plus d’appels avec moins ou autant d’agents, ce qui implique à la fois des économies d’effectifs et une contribution positive au retour sur investissement. Il est intéressant de noter que de nombreux répondants au sondage sont passés d’un système sur site à l’infonuagique, puisque 43% ont déclaré qu’ils avaient minimisé ou éliminé les besoins matériels avec le Five9.

Économies annuelles

Tous les centres de contact comptant plus de 50 agents ont déclaré des économies annuelles après leur intégration du CCaaS. Près du quart des répondants ont déclaré avoir économisé 50 000 dollars ou plus par année.

Les industries verticales reconnaissent des avantages uniques

Deux secteurs en particulier ont trouvé des raisons convaincantes d’adopter le nuage : les services financiers et les soins de santé. Bien que les deux industries aient bénéficié du temps de déploiement rapide, de l’amélioration de la qualité des appels et de l’amélioration du service à la clientèle (mesurés par les mesures FCR, les scores NPS et les mesures internes du SAT des clients), il y avait certaines différences dans leurs avantages CCaaS.

Sondage auprès des clients vérifié par TechValidate.

Près de 70% des centres de contact de soins de santé ont affirmé que leur déploiement avait augmenté la productivité des agents. Il s’agit d’une augmentation étonnante de l’efficacité opérationnelle. Et 50% ont réalisé qu’ils avaient acquis la capacité d’évoluer pour la croissance de l’entreprise et d’utiliser la composition automatique pour améliorer les taux de contact ou de conversion.

Preuve client vérifiée par TechValidate.

Pour comparer les secteurs, un plus grand nombre de répondants dans les services financiers (58%) ont déclaré que la numérotation automatisée était un avantage clé, tandis qu’un peu moins (46%) ont mentionné l’évolutivité.

Ces différences dans l’industrie reflètent des besoins opérationnels et des objectifs stratégiques différents, ce qui indique, par exemple, que les sociétés de services financiers sondées effectuent plus d’émissions, tandis que les fournisseurs de soins de santé ont des flux de travail complexes et intégrés qui bénéficient énormément de processus simplifiés.

La bonne nouvelle pour tous les secteurs est qu’une solution CCaaS de premier plan peut facilement s’adapter aux besoins uniques de chaque opération, ajoutant de la flexibilité, réduisant la complexité et augmentant les résultats.

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