Nous envoyons beaucoup de choses, mais communiquons-nous?

Au cours des dernières années, on a assisté à une prolifération d’outils de communication : courriel, SMS, messagerie instantanée, réseautage social, etc., qui sont utilisés chaque jour par des millions de personnes dans le monde.

Je pense qu’il est juste de dire que nous communiquons davantage. Mais communiquons-nous mieux?

Qu’est-ce que la communication?

La plupart des gens pensent que la communication est une question de transmission d’information : « A » envoie de l’information à « B ».  « B » peut ou non accuser réception de l’information et demander ou non des éclaircissements. Mais en ce qui concerne « A », une fois qu’il a envoyé le message, il a communiqué. Dans ce modèle de transmission, la considération la plus importante est la rapidité.

Des modèles plus récents de communication soutiennent qu’il s’agit d’un processus par lequel deux personnes ou plus parviennent à une compréhension commune. Une telle entente pourrait être triviale : nous nous retrouverons au restaurant à 19 h. Mais une grande partie de la communication n’est pas triviale du tout.

Le processus d’atteinte à une compréhension mutuelle ajoute un élément de richesse à la communication. La richesse est liée à une série de facteurs, notamment la relation entre les parties qui communiquent, leur expérience, leurs valeurs, etc.  Et c’est pourquoi nous ne communiquons pas mieux malgré les nombreux outils dont nous disposons.

Considérez le diagramme suivant. Les outils de communication les plus récents sont mis en évidence.

Vous n’êtes peut-être pas d’accord avec l’endroit exact où j’ai placé les outils sur cette échelle d’actualité et de richesse. Par exemple, certaines personnes ont Facebook et d’autres médias sociaux ouverts tout le temps.  Et de nombreux recueils de lettres reflètent une richesse hors du commun.

Mais ce que le diagramme indique, c’est que les nouveaux outils de communication mettent l’accent sur la rapidité. L’exception est la messagerie instantanée : elle n’est pas aussi efficace qu’un appel téléphonique, une vidéoconférence ou une réunion en personne, mais elle est meilleure que le courriel ou le SMS.

Nous avons tous eu l’expérience du fil de discussion par courriel qui ne fait tout simplement pas l’affaire, alors nous l’abandonnons et passons un appel ou passons au tableau blanc.  La rapidité d’exécution n’était tout simplement pas suffisante.

La clé est d’utiliser l’outil qui convient à l’objectif et de ne pas laisser l’un d’entre eux devenir si dominant que nous l’utilisons alors que d’autres seraient plus efficaces.