Innovation CCaaS avec Five9, Solgari, CT Cloud et Genesys

Les attentes des clients évoluent rapidement, stimulées par les technologies de pointe et la demande d’expériences personnalisées. Les solutions de centre de contact en tant que service (CCaaS) sont devenues vitales pour les entreprises modernes qui s’efforcent d’offrir une expérience client exceptionnelle. Les solutions CCaaS offrent une communication infonuagique, des analyses alimentées par l’IA et des outils d’automatisation qui révolutionnent le fonctionnement des entreprises. Five9, Solgari, CT Cloud Contact Center et Genesys sont à l’avant-garde de cette transformation, en tirant parti de la technologie de pointe pour rationaliser les interactions avec les clients. Cet article explore leurs approches en matière de chatbots, d’analyse et d’outils alimentés par l’IA.

Five9 stimule l’innovation CCaaS

Five9 se démarque comme un chef de file dans l’industrie du CCaaS, offrant des outils de pointe pour transformer l’expérience des clients et des agents. Au cours de la dernière année, Five9 a franchi des étapes importantes, notamment le coparrainage de trois événements au Canada, la fermeture de sept nouveaux logos, la co-organisation de huit séances de formation des agents sur l’IA et l’automatisation, et l’extension de la connectivité à la région EMEA et au Canada. Ces jalons ont renforcé l’expertise de Five9, ont contribué à élargir l’accès à des solutions avancées et ont permis aux agents d’offrir des interactions à forte valeur ajoutée.

Le portefeuille d’IA et d’automatisation de Five9, qui comprend Five9 Analytics, des agents virtuels numériques et intelligents, l’automatisation des flux de travail, des résumés d’IA, etc., permet de réduire la charge de travail des agents, d’améliorer le retour sur investissement et de personnaliser les interactions avec les clients. Leur AI Assist permet aux agents du centre de contact d’être plus efficaces et productifs grâce à l’intelligence et à l’automatisation en temps réel, accélérant l’intégration et la compétence des agents. De plus, le processus Genius AI, composé de la saisie de données, de l’analyse, de la configuration du modèle et de l’application personnalisée, améliore encore l’efficacité opérationnelle et l’excellence de l’expérience client grâce à des données personnalisées et à l’automatisation.

Les capacités d’intégration rehaussent encore les offres de Five9. Son intégration transparente de cloud à cloud avec Microsoft Teams, avec une présence bidirectionnelle, permet une communication unifiée et rationalise les flux de travail. En fournissant des solutions clés en main comme l’intégration de cloud à cloud ainsi que des ressources de mise en œuvre certifiées, Five9 favorise l’excellence opérationnelle et la fidélité à long terme de la clientèle. Ses avancées établissent non seulement de nouvelles normes de l’industrie, mais aident également les entreprises à dépasser les attentes croissantes des clients modernes.

Chatbots dans CCaaS

Les chatbots sont maintenant une caractéristique standard des plateformes CCaaS, ce qui rend les interactions avec les clients plus rapides et plus efficaces. Solgari va encore plus loin avec ses capacités de chatbot et de robot vocal pilotées par l’IA. Soutenu par Microsoft Azure, son assistant intelligent offre des fonctionnalités telles que le routage contextuel et des transitions fluides entre les canaux. Cela crée une expérience hautement personnalisée pour les clients tout en veillant à ce qu’ils reçoivent de l’aide 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les entreprises qui adoptent Solgari ont noté des améliorations significatives en matière de satisfaction client et d’efficacité opérationnelle grâce à ses technologies de chatbot.

CT Cloud Contact Center se concentre sur l’amélioration des interactions avec les chatbots grâce à l’intelligence artificielle. Bien que ses outils d’assistance à l’agent et de surveillance du superviseur soient encore en développement, sa plateforme prend déjà en charge des fonctionnalités telles que l’analyse des sentiments pour guider les conversations avec les bots. De plus, l’intégration du clavardage avec des outils comme les réunions vidéo et la collaboration de fichiers renforce les efforts de service à la clientèle sur plusieurs points de contact.

D’autre part, la plateforme alimentée par l’IA de Genesys est conçue pour une fonctionnalité de chatbot robuste qui s’adapte à une variété d’industries et d’environnements à forte conformité. Ses chatbots peuvent orchestrer des parcours clients complexes et s’intégrer nativement dans des écosystèmes comme Microsoft Teams, garantissant que les interactions avec les clients s’alignent sur des objectifs organisationnels plus larges.

L’importance de l’analytique dans la CCaaS

L’analytique est l’épine dorsale de tout déploiement réussi de CCaaS, car elle fournit des informations exploitables qui aident les entreprises à optimiser leurs interactions avec les clients. Pour Solgari, l’analytique combine l’intégration des données en temps réel avec de puissantes capacités de reporting. Leurs systèmes consolident l’information provenant de plusieurs canaux de communication, y compris les plateformes vocales, SMS et CRM, permettant aux superviseurs de prendre des décisions plus rapides et éclairées par les données. Cette réactivité est une caractéristique du système de Solgari, permettant même aux entreprises ayant des besoins de niche de découvrir de nouvelles opportunités d’efficacité.

CT Cloud Contact Center adopte une approche similaire axée sur les données avec des fonctionnalités telles que la transcription, l’analyse des sentiments et le résumé. Ses solutions, telles que Patient Assist et Patient Notify pour les industries de la santé, démontrent comment l’analytique peut relever des défis sectoriels. En réduisant le volume d’appels et les absences, CT Cloud Contact Center maximise l’efficacité opérationnelle tout en améliorant l’expérience client globale.

Genesys met l’accent sur la simplicité sans sacrifier la profondeur. Ses analyses améliorées par l’IA permettent aux entreprises de gérer les indicateurs clés de performance, de prédire les besoins des clients et de fournir des services personnalisés. En mettant l’accent sur la co-création et les partenariats, Genesys aide les organisations à exploiter les données non seulement pour résoudre des problèmes, mais aussi pour créer de nouvelles opportunités de revenus.

Outils d’IA et d’automatisation pour le CCaaS

L’intelligence artificielle et l’automatisation sont au cœur des solutions CCaaS modernes, offrant une efficacité et un service à la clientèle exceptionnel. Solgari tire parti de l’IA pour assurer le bon déroulement des opérations en contact avec les clients et en arrière-plan. Des outils comme l’AI Copilot Assist et le routage basé sur les compétences garantissent aux agents des renseignements en temps réel. Avec une feuille de route qui prend en charge les utilisateurs malvoyants et des mises à jour bihebdomadaires, la solution de Solgari évolue rapidement pour répondre aux besoins émergents.

CT Cloud Contact Center intègre l’automatisation à son portefeuille de centres de contact, en se concentrant sur des domaines tels que le résumé des appels, la rédaction et les outils d’efficacité comme la transcription. Sa surveillance des superviseurs de l’IA (en cours de développement) améliorera encore ses capacités en recommandant des améliorations au comportement des agents et à la gestion du flux de travail.

Enfin, Genesys excelle dans la fourniture d’une plateforme alimentée par l’IA qui aligne l’automatisation sur les parcours des clients. En intégrant des outils tels que le routage prédictif et l’orchestration des flux de travail, Genesys aide les organisations à gérer facilement même les environnements complexes. Son accent sur la vitesse et les stratégies de vente conjointe garantit que les entreprises bénéficient des avantages de l’IA sans délai, ce qui la distingue des plateformes plus encombrantes.

En conclusion

L’évolution des systèmes CCaaS redéfinit la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients, répondant ainsi aux attentes d’un monde personnalisé et axé sur le numérique. Grâce à des chatbots avancés, à des analyses robustes et à l’automatisation pilotée par l’IA, des plateformes comme Five9, Solgari, CT Cloud Contact Center et Genesys continuent de repousser les limites de l’innovation CCaaS. Ces solutions simplifient non seulement les interactions avec les clients, mais permettent également aux organisations de stimuler l’efficacité, d’améliorer les performances des agents et d’offrir des expériences personnalisées et exceptionnelles. Alors que la demande de communications transparentes et intelligentes augmente, ces fournisseurs de CCaaS avant-gardistes sont des partenaires essentiels pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives et axées sur le client dans un marché de plus en plus dynamique.