Le centre de contact collaboratif

La plupart des organisations ont des plateformes distinctes pour leurs communications unifiées d’entreprise et pour leur solution de centre de contact, mais cela ne permet pas au centre de contact de tirer parti des communications unifiées pour le service à la clientèle. L’un de ces défis est l’incapacité des experts en la matière (PME) d’aider aux interactions avec les clients.

Cependant, grâce en partie à l’adoption généralisée de Microsoft Skype for Business, cela commence à changer. Lorsque les entreprises utilisent un produit de centre de contact intégré aux communications unifiées, comme Clarity Connect, elles peuvent bénéficier du nouveau modèle de « centre de contact collaboratif ».

Plus de 10% de toutes les demandes téléphoniques traitées par les agents des centres de contact nécessitent l’aide de travailleurs du savoir ou de PME dans diverses parties de l’organisation. Par exemple, un expert en sinistre qui aide à répondre à un appel au sujet d’une réclamation d’assurance, un expert financier qui fournit de l’aide pour un prêt bancaire ou un ingénieur des ventes qui répond à une question technique sur un produit. Par le passé, l’agent devait mettre l’appelant en attente pendant qu’il retrouvait la PME, ce qui pouvait prendre beaucoup de temps. Souvent, l’agent devait rappeler le client une fois qu’il avait trouvé l’information dont il avait besoin. Cela peut entraîner de longs appels et de multiples interactions avec les clients, ce qui peut être coûteux pour l’organisation. Réduire le temps nécessaire pour résoudre le problème d’un client peut permettre aux centres de contact d’économiser des centaines de milliers de dollars.

Sortir des murs du centre de contact 

La solution consiste à permettre aux agents du centre de contact d’obtenir l’aide immédiate d’une PME afin de répondre rapidement et de manière transparente à la demande d’un client. Ce concept, que j’ai d’abord appelé « le centre de contact sans murs », a vu le jour grâce à l’intégration informatique-téléphonie (CTI), et est devenu plus prometteur avec l’avènement de la communication IP. L’idée initiale était que les agents du centre de contact puissent joindre les PME à l’extérieur du centre de contact qui pourraient fournir des informations pendant que l’agent est au téléphone avec le client. Bien qu’en théorie, cela soit excellent, dans de nombreux cas, cela peut être difficile, car les technologies de centre de contact sont généralement séparées des technologies de communication d’entreprise, ce qui rend difficile d’avoir des interactions transparentes entre l’agent et la PME. 

La prochaine phase d’évolution est ce que j’appelle le centre de contact collaboratif, qui ajoute des capacités de communications unifiées au mélange, à la fois à l’intérieur de l’entreprise et du centre de contact. Grâce à la technologie de sensibilisation à la présence, les agents du centre de contact peuvent voir la disponibilité des PME ailleurs dans l’organisation et peuvent contacter l’expert en temps réel pour obtenir l’information dont ils ont besoin par messagerie instantanée ou par téléphone. Cependant, comme dans la phase précédente, cela est difficile si les technologies et la plateforme du centre de contact sont séparées ou mal intégrées à la plateforme de communications unifiées d’entreprise.

À l’avenir, de plus en plus d’entreprises déploieront la même plateforme pour les communications d’entreprise, les communications unifiées, la collaboration et le centre de contact, ce qui facilitera encore plus la tâche des entreprises d’avoir un centre de contact collaboratif. Dans le centre de contact collaboratif, les agents du centre de contact peuvent facilement identifier la bonne PME, déterminer si elle est disponible ou non, envoyer un message instantané pour obtenir de l’information et, le cas échéant, partager des documents et même avoir une interaction vidéo unidirectionnelle ou bidirectionnelle avec le client, peu importe où se trouve l’agent ou la PME. Il est ainsi plus facile pour les agents et les PME de travailler ensemble pour résoudre les problèmes des clients et fournir des résultats immédiats.

Pourquoi le centre de contact collaboratif

L’intégration des communications unifiées et du centre de contact dans le centre de contact collaboratif permet d’améliorer la satisfaction de la clientèle ou les scores CSAT, de réduire les coûts opérationnels et d’augmenter la résolution au premier contact (FCR), ce qui permet aux entreprises d’économiser de l’argent. 

Lorsqu’ils utilisent la même plateforme de communications unifiées, les agents peuvent lancer une session de messagerie instantanée, d’appel vocal et même de partage d’écran à partir du bureau de l’agent, sans avoir à trouver les bons outils pour communiquer avec les personnes en dehors du centre de contact. Les appelants n’ont pas besoin d’être mis en attente pendant que l’agent appelle un expert pour obtenir des informations, et l’agent peut interagir avec le client tout en envoyant et en recevant les messages textuels de la PME. La collaboration entre les agents et les PME est améliorée, ce qui facilite le partage des connaissances et se traduit par de meilleurs résultats pour le client. 

De nombreux centres utilisent déjà la messagerie instantanée pour permettre des communications entre les agents et les spécialistes ou les superviseurs. Mais la mise en œuvre de la capacité d’utiliser la présence pour trouver des experts à l’extérieur du centre à amener à une conversation a été difficile. En utilisant la même plateforme pour les agents du centre de contact et les travailleurs du savoir de l’entreprise, fournissant des applications de communications unifiées comprenant des outils de présence, de messagerie instantanée, de conférence et de collaboration au centre de contact, les agents peuvent facilement joindre et accéder à des experts dans toute l’entreprise. Il en résulte une réduction du temps de traitement des appels, une réduction des transferts d’appels, une diminution des coûts, une meilleure résolution du premier appel et une plus grande satisfaction des clients.

Un autre avantage de l’intégration des communications unifiées au centre de contact est que les agents du centre de contact bénéficient d’outils avancés tels que le partage d’écran, le partage de documents et même la vidéo dans certains cas. Grâce au partage d’écran, les agents peuvent guider visuellement les appelants tout au long d’un processus, comme remplir un formulaire fiscal compliqué ou utiliser un système de commande en ligne. 

Examinons un scénario avec et sans CU. Dans un centre de contact typique (sans UC), si l’agent ne connaît pas la réponse ou n’a pas les informations nécessaires pour résoudre le problème d’un client, il transférerait l’appelant à quelqu’un d’autre (qui peut ou non avoir les informations, et peut même ne pas être à son bureau), ou noter le numéro de téléphone du client. Faites des recherches, puis rappelez le client, peut-être quelques heures plus tard. C’est frustrant pour le client et l’agent.

Aujourd’hui, grâce à l’utilisation d’outils de communications unifiées comme la présence et la messagerie instantanée, lorsqu’un agent a besoin d’obtenir des informations supplémentaires pour répondre à la question d’un client, il peut utiliser la présence pour voir quelles PME sont disponibles et envoyer une messagerie instantanée pour demander des informations à un expert disponible pendant l’appel avec le client. Dans certains cas, l’expert peut avoir besoin d’envoyer des documents ou des informations à l’agent, et peut facilement le faire en utilisant la même plateforme de communications unifiées. 

Dans d’autres situations, il peut être plus logique pour la PME de parler ou d’interagir directement avec le client. Plutôt que de transférer aveuglément le client à une PME qui n’est peut-être pas disponible, et que l’appel se retrouve dans la messagerie vocale ou dans la file d’attente, les agents de la même plateforme de communications unifiées peuvent voir quelles personnes et quels experts sont disponibles, et même envoyer un message instantané rapide avant de transférer l’appel du client. En étant en mesure de visualiser l’état de présence des PME et des particuliers dans l’organisation à partir du tableau de bord de l’agent, l’agent peut rapidement déterminer comment gérer plus rapidement une interaction avec le client. Qu’il s’agisse d’un agent de réclamations d’assurance qui doit interagir avec un expert en sinistre ou d’un agent de centre de contact qui a besoin d’obtenir une confirmation du service des ventes au sujet d’une nouvelle promotion de vente pour ajuster le prix d’un article, l’interaction avec les PME via des outils de communications unifiées peut aider les agents à offrir une meilleure expérience client.

Une option – Skype Entreprise

Alors que de plus en plus d’entreprises passent à Skype Entreprise pour leurs communications d’entreprise et leurs capacités UCC, cette même plateforme peut également être utilisée dans le centre de contact, en ajoutant des solutions de centre de contact basées sur la plateforme Skype Entreprise, telles que Clarity Connect, qui fournit un routage intelligent et une file d’attente vers Skype Entreprise. En plus de réduire potentiellement les coûts grâce à la réduction de l’infrastructure et de la maintenance, le centre de contact devient un centre de contact collaboratif, où les agents et les individus de l’organisation peuvent partager des informations et collaborer afin d’offrir un service client optimisé.

Il existe de nombreux exemples démontrant la puissance de l’utilisation des communications unifiées intégrées au centre de contact pour le service à la clientèle. Une université en ligne a pu réduire le temps de réponse de son service à la clientèle de 9 jours à 15 minutes grâce à Clarity Connect. Avant de déployer Skype Entreprise et Clarity Connect, les étudiants ont appelé le centre de contact pour poser des questions sur l’aide financière et ont été déçus d’apprendre que les agents n’avaient pas accès aux dossiers et aux informations sur l’aide financière des étudiants. Les étudiants ont ensuite dû envoyer un courriel au bureau d’aide financière, un processus qui a pris 9 jours à résoudre. Après le déploiement de Skype for Business et de Clarity Connect, le processus a été simplifié de sorte que lorsque l’étudiant appelait le centre de contact, l’agent envoyait une messagerie instantanée au bureau d’aide financière et obtenait immédiatement les informations dont il avait besoin pour aider l’étudiant pendant que les informations sensibles sur l’aide financière restaient dans le bureau d’aide financière. En permettant à un agent de communiquer avec le bureau d’aide financière à l’aide de la messagerie instantanée, l’agent du centre de contact peut obtenir l’information nécessaire pour répondre aux questions des étudiants en temps réel, réduisant ainsi le processus à seulement 15 minutes. Comme les agents du centre de contact et le bureau d’aide financière sont sur la plateforme Skype Entreprise, les communications sont transparentes et l’agent n’a pas besoin d’ouvrir une application ou un outil de communication distinct.

Alors que de plus en plus d’entreprises déploient Skype Entreprise, le fait d’avoir les agents et les PME sur la même plateforme leur permet de communiquer de manière transparente, ce qui réduit le temps de traitement et augmente la satisfaction des clients. Comme Microsoft ne fournit pas d’application de centre de contact, des entreprises comme Clarity qui fournissent une intégration native à Skype Entreprise peuvent aider à faire du centre de contact collaboratif une réalité.

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