Une stratégie holistique de centre de contact omnicanal offre aux clients plus de commodité et de flexibilité, tout en offrant à l’entreprise une vue plus complète des interactions avec les clients, ce qui allège le fardeau imposé aux agents afin qu’ils restent concentrés sur les interactions de soins intensifs à forte valeur ajoutée. Apprenez-en davantage sur la façon dont vous pouvez libérer la puissance du centre de contact omnicanal.

Il fut un temps où nous pensions que d’ici 2023, les robots humanoïdes feraient nos tâches ménagères et que les voitures volantes seraient monnaie courante dans les rues.  Au lieu de cela, nous avons du mal à rendre les arrière-plans des appels Zoom décents tout en essayant de comprendre comment nous désactiver lors des conférences téléphoniques.

Bien que nous n’ayons peut-être pas réussi à réaliser les prophéties de science-fiction, nous tirons parti de la technologie pour améliorer nos vies et nos expériences. Nous assistons déjà à l’utilisation croissante de technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) pour améliorer l’expérience client en mettant davantage l’accent sur les options en libre-service et une plus grande intégration des médias sociaux, des interactions vidéo et vocales, tout en fournissant une meilleure compréhension grâce à une analyse de données plus approfondie.  Qui a dit que l’avenir serait ennuyeux?

La voie à suivre pour le centre de contact omnicanal

Jetons un coup d’œil à certains des changements que les centres de contact subiront probablement en 2023 et au-delà :

1. L’utilisation accrue des technologies d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique (ML)

L’IA et le ML seront de plus en plus utilisés pour améliorer l’expérience client en fournissant des interactions à leur rythme, personnalisées et efficaces. Ces technologies croissantes et largement adoptées aideront à automatiser des interactions simples, comme répondre aux questions fréquemment posées. Ils seront également utilisés pour aider les agents de votre centre de contact dans des tâches plus complexes. Vous pensez que ce n’est qu’une mode? Microsoft est en pourparlers pour investir 10 milliards de dollars dans ChatGPT, un chat d’IA qui répond « humaniste » à des questions posant de sérieuses questions sur l’avenir du milieu universitaire et des rédacteurs!

2. Mettre davantage l’accent sur les options de libre-service à la clientèle

Les entreprises sont de plus en plus conscientes de la nécessité d’offrir des options de libre-service à leurs clients, car cela leur permet d’accéder à l’information et à l’aide par eux-mêmes. Les options en libre-service telles que le clavardage en ligne avec des chatbots ou les assistants virtuels deviennent de plus en plus populaires, car elles offrent aux clients un accès rapide et facile aux informations personnelles et de l’entreprise et de l’aide pour les tâches principales. Ces options en libre-service aident également à réduire le volume d’interactions que les agents de votre centre de contact peuvent avoir à gérer, ce qui peut entraîner une efficacité accrue et des économies de coûts pour l’entreprise.

Les chatbots, par exemple, sont de plus en plus avancés et peuvent répondre à un plus large éventail de demandes et de préoccupations des clients. D’autres technologies, telles que le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique (ML), peuvent être directement intégrées aux chatbots pour fournir des réponses plus précises et personnalisées. Les assistants virtuels, quant à eux, peuvent fournir un service à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et peuvent gérer des tâches plus complexes telles que la gestion des comptes et le suivi des commandes. Les deux options offrent aux clients la commodité d’interactions en temps réel et peuvent leur permettre de passer d’un canal à l’autre au besoin. Par exemple, si le chatbot ou l’assistant virtuel n’est pas en mesure de résoudre un problème, l’interaction peut être envoyée à votre centre de contact pour une gestion ultérieure. Cela peut être particulièrement utile pour les clients qui préfèrent avoir une conversation en temps réel plutôt que d’envoyer un courriel ou de passer un appel téléphonique ou qui essaient simplement de résoudre des problèmes rapidement.

3. Une plus grande intégration des médias sociaux

Les médias sociaux ont remplacé la plupart des formes de communication traditionnelles, en particulier pour les jeunes générations. En fait, l’utilisation des médias sociaux est souvent devenue leur principale forme de communication, éliminant complètement l’utilisation du courriel ou des appels téléphoniques. Ainsi, les médias sociaux sont devenus un canal de plus en plus important pour le service à la clientèle, les entreprises les utilisant pour surveiller les commentaires des clients, répondre aux questions, traiter les plaintes et résoudre les problèmes. Les canaux de médias sociaux continueront d’être utilisés pour accroître l’autorité et la fidélité à la marque, et devraient être un élément clé de votre stratégie d’engagement client.

4. Utilisation accrue des interactions vidéo et vocales

Avec la généralisation de la vidéoconférence au cours des trois dernières années – même grand-mère a un compte Zoom – et avec de plus en plus d’avancées dans le domaine, les entreprises axées sur le client commenceront à intégrer le clavardage vidéo et la reconnaissance vocale comme moyen de personnaliser et d’améliorer l’expérience client. Les agents pourront voir le client et vice versa, ce qui aidera à créer un lien plus personnel. En voyant le langage corporel et les expressions faciales du client, les agents peuvent mieux comprendre les besoins et les préoccupations du client. Cela aidera également les agents à fournir des solutions plus précises et plus pertinentes.

• Efficacité accrue : Le clavardage vidéo permet aux agents de communiquer avec les clients en temps réel, ce qui peut aider à résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus efficacement.
• Assistance à distance : Le clavardage vidéo peut être utilisé pour fournir une assistance à distance aux clients, par exemple, pour le soutien technique ou la démonstration de produits. Cela peut permettre au client et à l’entreprise d’économiser du temps et de l’argent.
• Barrière linguistique : Le clavardage vidéo permet aux agents d’utiliser la langue des signes ou d’autres indices non verbaux pour communiquer avec les clients qui ont des difficultés auditives ou qui parlent des langues différentes.

5. Utilisation accrue de l’analytique et des données

Les entreprises continueront d’utiliser davantage les analyses et les données pour mieux comprendre le comportement, les préférences et les besoins des clients. Ces mesures seront affinées par les progrès de l’apprentissage automatique et de l’IA, les informations étant utilisées pour améliorer le service à la clientèle et développer de nouveaux produits et services personnalisés.

L’avenir des centres de contact omnicanaux est là. Laquelle des six tendances prévoyez-vous mettre en œuvre cette année? Faites-le nous savoir.