En tant que chefs de file et experts dans le domaine de l’expérience client, nous nous engageons à fournir des solutions innovantes adaptées aux besoins uniques des compagnies d’assurance. Nous comprenons l’importance du parcours client et le priorisons dans nos stratégies, en veillant à ce que nos clients offrent un service exceptionnel. Notre approche consiste à améliorer votre capacité à répondre rapidement aux demandes des titulaires de police grâce à des interventions personnalisées qui améliorent l’expérience globale du client, tout en maximisant les résultats commerciaux.

Conversation entre un assuré et INO AI

Voici une interaction entre David Garrison (client d’assurance) et INO AI, notre robot d’IA, alors qu’ils replanifient facilement un rendez-vous à venir. Père de deux enfants, David est un résident de Holyoke qui possède une petite entreprise. David appelle pour reporter un rendez-vous à un autre jour car il a une réunion d’affaires imprévue. 

Analyse de l’interaction de l’IA de l’INO

Notre expert en IA conversationnelle décompose l’interaction avec les assurés, où chaque action est cartographiée avec précision, démontrant nos capacités uniques à concevoir, planifier et anticiper chaque partie d’une interaction avec le client.  

INO AI – Vous avez atteint l’assurance Inoria. 

Généralement, au début des appels automatisés, nous ajoutons ce que nous appelons des icônes audio. Les icônes audio indiquent aux appelants qu’ils sont sur le point de commencer à interagir avec un système automatisé plutôt qu’avec un être humain. 

Il définit immédiatement les attentes, permettant à l’entreprise en question d’ajouter sa propre icône audio personnalisée. Une sorte de filigrane de marketing ou de marque qui donne à tout le monde le signal qu’il est au bon endroit.  

Personnaliser l’interaction

INO AI – Comment puis-je vous aider aujourd’hui?

David – Je dois reporter un rendez-vous avec votre expert en sinistres.

INO AI – Très bien, reprogrammer votre rendez-vous.

De nombreux systèmes d’IA conversationnelle commencent par une question très générale comme : « Comment puis-je vous aider? » Cela donne à l’appelant l’occasion de dire ce qu’il veut dans ses propres mots et de déclarer ses intentions, en indiquant le but de son appel. C’est une façon très puissante de démarrer l’interaction et les systèmes d’IA conversationnelle peuvent capter de nombreux éléments de cette phraséologie d’ouverture.

Dans notre cas, nous comprenons immédiatement que l’appelant souhaite changer le rendez-vous avec son expert en sinistres. 

Authentification et sécurité

INO AI – Puis-je avoir le numéro de police, s’il vous plaît?

David – C’est 76598421.

INO AI – Et la date de naissance du titulaire de la police?

David – Le 1er octobre 1973.

À ce stade, le système peut fournir dynamiquement à David les détails de la date et de l’heure de son rendez-vous actuel, y compris le nom de l’expert en sinistres qui va lui rendre visite. Cette lecture conversationnelle fluide donne à David une occasion facile d’apporter des changements en fonction de ce qu’il a entendu. 

INO AI – Quelle date et heure préférez-vous?

David – Alors, que diriez-vous d’une semaine après cela? Peut-être dans l’après-midi.

INO AI – D’accord pour la semaine suivante dans l’après-midi.

David – Oh non, non. Attends attends. Faites-le le matin.

INO AI – Compris. Un moment pendant que je vérifie pour voir ce qui est disponible.

David offre une réponse intuitive très naturelle pour les changements qu’il aimerait apporter à sa nomination. Le système utilise la date et l’heure du rendez-vous d’origine pour approximater et confirmer implicitement les changements que David aimerait apporter. Lorsque David se corrige en ce qui concerne l’heure de la journée, le système reconnaît automatiquement le changement et remplace « après-midi » par « matin ». 

INO AI – D’accord. Il semble que nous ayons une ouverture le lundi 30 octobre à 10 h 30. Est-ce que cela fonctionnerait?

Le système revient de la base de données de prise de rendez-vous avec la plage horaire qui correspond le mieux à la demande de David. Cette partie de l’interaction doit fortement soutenir une grande complexité conversationnelle. Les appelants comme David peuvent faire plusieurs tentatives pour renégocier la date et l’heure du rendez-vous. Et ces tentatives peuvent prendre de nombreuses formes. 

Si, après quelques tentatives, nous n’avons pas réussi à fournir à David une date et une heure de rendez-vous préférées, nous transférerions l’appel au prochain agent disponible. Cela limite la frustration de l’appelant et permet à l’entreprise d’utiliser toutes les données d’automatisation partielle pour parvenir à une résolution rapide, une fois que David commence à parler à un agent humain.

Soutien omnicanal

David – Oh d’accord, oui, c’est parfait. 

INO AI – Génial. Je vais finaliser ce changement. Un moment s’il vous plaît. 

INO AI – Très bien, j’ai reporté le rendez-vous avec notre expert en sinistres. Voulez-vous que j’envoie un long texto pour cette nouvelle heure de rendez-vous à votre téléphone mobile se terminant par : 2541

David – Oui. Bonne idée. Merci.

Maintenant que le rendez-vous a été reporté, le système peut soutenir davantage David avec une expérience omnicanale. À l’aide des informations de profil de David, en particulier son numéro de téléphone cellulaire, le système offre d’envoyer une confirmation par texto du nouveau rendez-vous. David a maintenant quelque chose de tangible à retenir, ainsi qu’une trace du changement. Et l’entreprise peut stocker ce texte comme enregistrement de la transaction. 

Amélioration continue

INO AI – Génial. Vous recevrez ce texto dans les prochaines minutes. Si vous avez terminé, n’hésitez pas à raccrocher. Sinon, y a-t-il autre chose que je peux vous aider aujourd’hui?

Maintenant que David et le système ont terminé la transaction initiale, le système demande s’il peut l’aider dans d’autres tâches. 

David – Non, c’est ça, c’est génial. Merci pour votre aide!

INO AI – Merci de m’avoir appelé. Au revoir.