Évolution des appels directs à l’opérateur avec Operator Connect
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Le monde des communications unifiées va plus vite...
2 min de lecture
Kade Herbert
:
20 août 2021 09:45:00
Le centre de contact de votre entreprise fait une première impression durable de votre entreprise. L’expérience de votre client en dit long sur le type d’expérience à laquelle il peut s’attendre s’il choisit de faire affaire avec vous. Lorsque vous utilisez un logiciel de centre de contact en tant que service (CCaaS), vous donnez à vos représentants de centre d’appels des outils et des ressources qui amélioreront l’expérience de vos clients, rendront le travail des employés de votre centre d’appels plus gratifiant et amélioreront vos résultats.
CCaaS est l’acronyme de Centre de contact en tant que service. Il s’agit de solutions logicielles infonuagiques utilisées par les équipes entrantes et sortantes pour offrir une meilleure expérience client globale, tout en hébergeant votre environnement dans le nuage plutôt que sur les serveurs de votre lieu d’affaires. L’objectif principal du CCaaS est d’acheminer les contacts et de suivre les interactions à l’aide d’un logiciel organisé.
Un centre de contact est une ruche d’activité. Un centre d’appels occupé gère des centaines, voire des milliers d’appels au cours d’une journée. CCaaS est une solution logicielle d’expérience client basée sur le cloud qui donne aux centres de contact les outils logiciels dont les agents d’appel ont besoin pour fonctionner efficacement. Avec le CCaaS, vous n’aurez pas à vous occuper de matériel complexe ou de configurations difficiles, car il fonctionne avec la technologie VoIP (voix sur protocole Internet).
Le centre de contact en tant que service peut consister en un logiciel sur site, mais il est de plus en plus courant pour les centres d’appels d’utiliser des systèmes téléphoniques et des logiciels basés sur le cloud. Dans ce dernier cas, les fournisseurs de logiciels infonuagiques offrent des solutions logicielles prêtes à l’emploi afin que les centres d’appels puissent personnaliser leurs flux de travail en fonction de leurs besoins. Le CCaaS réduit le besoin de développement de votre centre d’appels et réduit les coûts en même temps. Les coûts d’investissement initiaux pour le CCaaS sont inférieurs à ceux de l’utilisation de lignes téléphoniques traditionnelles pour les centres d’appels. Un autre grand attrait pour les centres d’appels est les coûts permanents qui sont basés sur l’abonnement.
Les centres d’appels fonctionnent mieux lorsque les agents d’appels disposent d’une variété de fonctionnalités du système téléphonique à utiliser comme le routage des appels, la file d’attente, l’enregistrement des appels, la musique d’attente, la réponse vocale interactive, etc. Les solutions logicielles, ainsi qu’un système téléphonique infonuagique, élargissent les fonctionnalités des centres d’appels.
Le CCaaS apporte de nombreux avantages en soi.
CCaaS met toutes les solutions logicielles dont vous rêviez à portée de main de vos agents d’appels. Imaginez pouvoir offrir à votre centre d’appels ces capacités en plus des fonctionnalités habituelles de votre système téléphonique :
Les agents d’appels peuvent utiliser un logiciel infonuagique dans votre emplacement sur site ou dans le cadre d’une équipe à distance ou d’une équipe distribuée. Ils n’ont besoin que d’un accès à Internet et d’identifiants pour se connecter. CCaaS simplifie la gestion de votre centre d’appels. Tout est regroupé dans une seule solution.
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