Cette transformation incite les organisations à repenser leurs stratégies de communication et à adopter une variété de canaux de médias numériques pour rester compétitives et réactives.

Le déclin du trafic téléphonique

Plusieurs facteurs contribuent à la baisse du trafic vocal vers les centres d’appels. L’essor des plateformes de communication numérique telles que les médias sociaux, les chatbots et les applications de messagerie a fondamentalement changé la façon dont les clients préfèrent interagir avec les marques. Les consommateurs d’aujourd’hui recherchent des moyens plus rapides et plus pratiques de résoudre les problèmes, et ils sont moins enclins à décrocher le téléphone.

De plus, les jeunes générations, qui deviennent de plus en plus la principale base de consommateurs, sont plus habituées à la communication textuelle. Ce changement n’est pas seulement une tendance, mais un changement fondamental dans les attentes et les comportements. Par conséquent, les organisations constatent que les centres de contact vocaux traditionnels ne sont plus suffisants pour répondre aux besoins changeants de leurs clients.

Repenser les rapports traditionnels : s’adapter aux courriels, aux SMS et au clavardage

À mesure que les centres de contact évoluent, les canaux de communication qu’ils gèrent évoluent également. En plus des interactions vocales traditionnelles, des canaux tels que le courriel, le SMS et le clavardage deviennent rapidement des éléments essentiels de la stratégie de service à la clientèle d’une organisation. Ce changement apporte de nouveaux défis, en particulier en matière de rapports et d’analyses.

Historiquement, les centres de contact se sont appuyés sur des mesures et des systèmes de rapports bien établis qui se concentrent principalement sur les interactions vocales. Cependant, à mesure que les canaux de communication numériques prennent de l’importance, ces méthodes traditionnelles de production de rapports ne fournissent plus une image complète du rendement du service à la clientèle. Pour gérer et optimiser efficacement un centre de contact multicanal, les organisations doivent repenser leurs stratégies de reporting.

Le paysage changeant des centres de contact

Les appels vocaux ont longtemps été l’épine dorsale des opérations des centres de contact, et des mesures telles que le temps moyen de traitement (AHT), la résolution du premier appel (FCR) et le taux d’abandon d’appel étaient cruciales pour mesurer l’efficacité et la satisfaction de la clientèle. Cependant, l’adoption croissante du courriel, des SMS et du clavardage a introduit un nouvel ensemble d’attentes et de comportements de la part des clients et des agents.

Contrairement aux appels vocaux, qui nécessitent généralement une interaction en temps réel, les canaux numériques comme le courriel et les SMS permettent une communication asynchrone. Les clients peuvent envoyer des demandes de renseignements à leur convenance et recevoir des réponses sans être liés au téléphone. Le clavardage, quant à lui, offre un terrain d’entente, fournissant des réponses en temps réel, mais dans un format textuel qui diffère de l’immédiateté de la communication vocale. Ces différences nécessitent une nouvelle approche en matière de rapports et de mesures de rendement.

Pourquoi les reportages traditionnels ne sont pas à la hauteur

Les rapports vocaux traditionnels mettent l’accent sur la performance et la résolution en temps réel. Des mesures telles que les temps d’attente, les temps d’attente et les transferts d’appels sont relativement simples à suivre dans un environnement centré sur la voix. Cependant, ces mêmes mesures ne s’appliquent pas directement aux canaux numériques.

Par exemple, le temps moyen de traitement (AHT), une mesure clé dans les interactions vocales, peut être difficile à mesurer dans les canaux asynchrones comme le courriel ou le SMS, où les conversations peuvent durer des heures, voire des jours. De même, des mesures telles que la résolution au premier appel doivent être redéfinies dans le contexte de conversations continues en plusieurs étapes qui se déroulent sur plusieurs canaux.

De plus, les rapports traditionnels ne parviennent souvent pas à saisir les nuances des interactions numériques. Dans des canaux comme le clavardage, la qualité des réponses et la satisfaction des clients peuvent ne pas se refléter uniquement dans les mesures temporelles. Par conséquent, les centres de contact ont besoin de nouveaux outils et méthodologies pour évaluer correctement la performance des agents et la satisfaction des clients sur plusieurs canaux.

Adapter les reportages à un monde multicanal

Pour garantir des rapports précis et exploitables dans un centre de contact qui tire parti des courriels, des SMS et du clavardage avec la voix, les organisations doivent adopter une approche plus holistique. Voici comment le reporting peut être repensé et adapté pour le centre de contact moderne et multicanal :

1. Mesures spécifiques aux canaux

Si certains paramètres comme la satisfaction des clients et les taux de résolution sont universels, d’autres doivent être adaptés à chaque canal de communication. Par exemple, avec les courriels, les rapports doivent suivre les temps de réponse, l’escalade des tickets et le fil de discussion des courriels pour évaluer l’efficacité de l’assistance par courriel. Pour les SMS, les mesures doivent se concentrer sur la clarté du message, la vitesse de réponse et l’engagement des clients dans les interactions potentiellement plus courtes.

Dans le clavardage, les rapports doivent inclure des mesures telles que la gestion simultanée du clavardage (le nombre de clavardages qu’un agent peut gérer efficacement à la fois), la durée du clavardage et le temps de résolution, tout en tenant compte d’éléments tels que les interactions de clavardage proactives initiées par les agents.

2. Taux de résolution multicanaux

Dans un centre de contact multicanal, les clients peuvent entamer une conversation sur un canal et passer à un autre avant que leur problème ne soit résolu. Par exemple, un client peut commencer une séance de clavardage, mais éventuellement faire passer la conversation à un appel téléphonique. Les rapports doivent tenir compte de ces interactions multicanaux en suivant les taux de résolution multicanaux, c’est-à-dire le nombre d’interactions qui couvrent plus d’un canal avant d’atteindre la résolution. Cette mesure aide les organisations à identifier les inefficacités et les domaines à améliorer dans l’intégration des canaux.

3. Temps de réponse entre les canaux

La rapidité de réponse demeure un facteur essentiel de la satisfaction de la clientèle, mais les attentes diffèrent selon les canaux. Bien que les clients s’attendent à des réponses immédiates dans le clavardage, ils peuvent tolérer des temps de réponse plus longs dans les courriels. Les rapports doivent refléter ces attentes variables en suivant les temps de réponse propres aux voies et en établissant des points de référence appropriés pour chaque mode de communication.

Par exemple:

• Les courriels peuvent avoir un temps de réponse de 24 heures.
• Les SMS peuvent nécessiter des réponses plus rapides en quelques minutes ou heures.
• Le clavardage exige des réponses en temps réel en quelques secondes à une minute.

4. Charge de travail et utilisation des agents

Dans un environnement multicanal, les agents gèrent souvent différents types d’interactions simultanément. Un agent peut répondre à un courriel tout en gérant une session de clavardage en direct et en traitant les demandes de renseignements par SMS. Pour optimiser la productivité des agents, les rapports doivent suivre l’utilisation des agents sur tous les canaux, y compris le nombre d’interactions qu’un agent gère à la fois et l’efficacité avec laquelle il gère ces interactions.

De plus, les organisations doivent surveiller l’équilibrage des canaux, c’est-à-dire si les agents passent suffisamment de temps sur chaque canal par rapport à la demande et à l’urgence. Cela permettra de s’assurer que les agents ne sont pas submergés par un canal alors que d’autres ne sont pas traités.

5. Satisfaction de la clientèle (CSAT) et qualité du service (QoS)

Bien que les mesures basées sur le temps soient importantes, elles ne racontent pas toute l’histoire de la satisfaction des clients. Les scores CSAT et les mesures de la qualité de service (QoS) doivent être intégrés aux rapports sur tous les canaux. Ces mesures qualitatives peuvent être recueillies par le biais de sondages post-interaction, ce qui permet aux organisations d’évaluer ce que les clients pensent du service qu’ils ont reçu, quel que soit le canal utilisé.

6. Analyse des sentiments et du contexte

Les rapports avancés doivent inclure une analyse des sentiments et une analyse contextuelle pour comprendre le ton et l’intention derrière les interactions numériques. Les outils d’analyse basés sur l’IA peuvent traiter les interactions avec les clients pour identifier les tendances de sentiment, telles que la frustration ou la satisfaction, ce qui permet de mieux comprendre l’expérience client. Ce type d’analyse est particulièrement utile dans les interactions par courriel et par clavardage, où les signaux émotionnels peuvent être moins évidents que la voix.

Intégrer les données pour une vue unifiée

Pour que les rapports soient efficaces dans un centre de contact multicanal, les organisations doivent intégrer les données de tous les canaux de communication dans une plateforme de signalement unifiée. Cela garantit que les interactions, quel que soit le canal, sont enregistrées, analysées et comparées à un ensemble cohérent de mesures. Les données unifiées permettent aux entreprises d’avoir une vue complète de la performance de leur service à la clientèle et de prendre des décisions basées sur les données qui améliorent à la fois l’efficacité et la satisfaction de la clientèle.

Alors que les centres de contact s’étendent au-delà des interactions vocales pour inclure les courriels, les SMS et le clavardage, les méthodes de signalement traditionnelles doivent évoluer pour suivre le rythme. En mettant en œuvre des mesures spécifiques aux canaux, en suivant les interactions multicanaux et en tirant parti des nouvelles technologies telles que l’IA et l’analyse des sentiments, les organisations peuvent obtenir une vue complète de leurs opérations de service à la clientèle. Repenser les rapports est essentiel pour gérer efficacement un environnement multicanal et s’assurer que les clients bénéficient de la meilleure expérience possible, quelle que soit la façon dont ils choisissent d’interagir.