Stratégie d’expérience client (CX) : 5 obstacles auxquels vous pouvez être confronté

L’élaboration d’une stratégie efficace d’expérience client (CX) est une étape clé pour créer un bassin de clients passionnants et attrayants. Cependant, les leaders de l’expérience client ont encore du mal à concrétiser cette stratégie.

SmartCX a récemment interrogé plus de 350 leaders CX sur la façon dont ils se sentaient prêts à répondre – et à dépasser – les besoins actuels et futurs en matière d’expérience client. Voici ce que les données suggèrent être les principaux problèmes auxquels les dirigeants de l’expérience client sont confrontés :

Mauvaise information sur les clients

Pour qu’une stratégie d’expérience client soit couronnée de succès, elle doit être fondée sur des données. Cependant, les principaux dirigeants de l’expérience client ont toujours l’impression qu’ils manquent d’informations clés sur leur clientèle. 41% des répondants au sondage ne se sentent pas sûrs d’avoir accès à toute l’information nécessaire pour vraiment comprendre leurs consommateurs et offrir de meilleures expériences.

Pas d’expérience omnicanale

Les consommateurs modernes veulent magasiner de la manière qui leur convient le mieux, ce qui signifie qu’ils peuvent vérifier la disponibilité des articles en magasin pendant qu’ils sont à la maison avant de partir pour faire leur achat en magasin. De même, les acheteurs peuvent vouloir essayer des articles dans un magasin, mais les acheter en ligne plus tard. La gestion de l’accessibilité et de la facilité globale de cette expérience est quelque chose à laquelle les principaux dirigeants de l’expérience client ne sont pas tout à fait sûrs d’être préparés. En fait, 41% des répondants se sentaient incapables de concevoir des expériences multicanaux sur les canaux traditionnels et numériques.

CX inadaptable

Les expériences personnalisées ne font pas seulement des ventes, mais elles encouragent les clients à développer la confiance avec les marques et à développer un sentiment de fidélité. Cependant, 42% des répondants déclarent être incapables d’adapter les expériences spécifiques à chaque client, et seulement 29% des répondants se sentent confiants qu’ils le peuvent.

Aucune mesure de l’amélioration de l’expérience client

C’est une chose de s’engager à faire des progrès dans l’amélioration de la façon dont votre entreprise gère l’expérience client, mais il n’y a aucun moyen de savoir si des changements sont efficaces lorsque vous n’êtes pas en mesure de mesurer ces améliorations. 57% des répondants déclarent ne pas être sûrs ou ne pas avoir suffisamment de connaissances sur ce qu’il faut mesurer pour indiquer que leur stratégie d’expérience client s’améliore.

Investissement CX lent

Bien que les dirigeants comprennent l’importance de développer des stratégies d’expérience client, ils doivent encore convaincre les décideurs de leur entreprise d’investir assez rapidement pour rester au courant des avancées technologiques. La majorité des répondants pensaient que leur entreprise était à la traîne, et seulement 13% des répondants croyaient que leur entreprise suivait le rythme des technologies émergentes et changeantes.