Au cours des dernières années, il y a eu un changement important dans la façon dont les interactions entre le client et l’organisation sont gérées, car d’autres canaux d’interaction sont devenus plus populaires et stratégiques pour les clients lorsqu’ils communiquent avec un centre de contact. Les clients utilisent et adoptent maintenant des canaux tels que le courriel, le clavardage en direct, les applications de messagerie, les applications mobiles, les chatbots, les médias sociaux, les textos et les SMS, le libre-service, la vidéo, les robots vocaux et les assistants virtuels à domicile. Bien que la voix soit toujours la méthode préférée, nous avons constaté un déclin de son utilisation.

Dans une étude de Genesys de 2021, lorsqu’on a demandé aux clients quel canal d’interaction ils utilisaient au cours des 12 mois précédents, la voix a diminué de 18%, tandis que les autres canaux ont affiché une croissance au cours de la même période par rapport à 2017. Les applications de messagerie ont affiché la plus forte augmentation pour la même période, avec un taux de croissance de 260%.

Les clients s’attendent maintenant à pouvoir trouver une réponse transparente via le canal d’interaction de leur choix. En retour, selon Aberdeen Strategy & Research, les organisations qui offrent à leurs clients des canaux variés pour interagir avec eux ont connu une augmentation de 91% d’une année sur l’autre des taux de fidélisation des clients par rapport à celles qui n’ont pas de solutions omnicanales. Et bien que cette recherche ait été menée en 2014, étude après étude montre que cela reste encore plus pertinent aujourd’hui.

Le client est roi

Qu’est-ce qui motive ce changement? En termes simples, c’est la commodité. Les clients déclarent maintenant qu’ils souhaitent communiquer avec les organisations selon leurs conditions, c’est-à-dire quand, où et en utilisant le canal de leur choix.

Prenons l’exemple du courriel. Les clients utilisent le courriel pour les raisons suivantes :

• Facilité d’utilisation
• Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• ne nécessite pas de réponse immédiate

Pensez-y, certains clients (selon la situation) sont prêts à attendre une réponse à leur courriel, à renoncer à un appel téléphonique interhumain avec un agent ou à de longues files d’attente.

Pour un centre de contact, cela signifie réduire le volume d’appels pour les résolutions non urgentes des clients et créer un canal moins coûteux car les clients n’ont pas besoin d’une réponse immédiate. Les réponses peuvent être scénarisées, réduisant ainsi le temps de traitement global. Les organisations de centres de contact peuvent même avoir un agent qui effectue plusieurs tâches à la fois et répond simultanément aux interactions vocales et par courriel. Les chatbots peuvent également répondre à des demandes répétitives et à volume élevé et éliminer le besoin d’interaction humaine.

Expériences omnicanales dans le centre de contact

À maintes reprises, la grande majorité des gens s’attendent à des expériences omnicanales. Les centres de contact ont besoin d’une suite technologique intégrée qui comprend le courrier électronique. Lorsqu’une organisation inclut la gestion des courriels dans le cadre d’une suite, elle permet le routage et le traitement omnicanal des courriels en fonction des exigences commerciales établies par la direction du centre de contact.

Et n’oublions pas que le courriel n’est qu’un des nombreux canaux d’une plateforme omnicanale. À mesure que la technologie continue de progresser, la demande des clients en fonction du canal de leur choix utilisé pour joindre votre centre de contact rapidement et facilement augmentera également.

Es-tu prêt?