En tirant parti efficacement de ces outils en libre-service, vous pouvez améliorer les interactions avec les clients et optimiser la productivité des agents.

Le duo dynamique en libre-service client : chatbots et voicebots

• Chatbots : Les chatbots engagent les clients par le biais de conversations textuelles, parfaitement intégrées aux plateformes numériques. Ils sont l’outil parfait pour traiter les demandes de routine. Les clients contactent fréquemment pour des tâches simples telles que vérifier les heures d’ouverture pendant la période des fêtes, réserver une réunion et obtenir des informations sur l’entreprise. En détournant ces requêtes vers des robots d’IA, les agents sont libérés pour se concentrer sur des défis plus complexes qui exigent leur expertise.
• Voicebots : Les voicebots utilisent la technologie de reconnaissance vocale pour interagir avec les clients. Ils sont parfaits pour automatiser l’acheminement et la priorisation des appels. En catégorisant intelligemment les appels en fonction des profils des clients et de la complexité des problèmes, les voicebots s’assurent que les agents se connectent aux demandes les plus pertinentes, ce qui permet une gestion optimisée du temps et de l’allocation des ressources.

Ensemble, les chatbots et les voicebots sont de puissants partenaires qui redéfinissent la façon dont les centres de contact interagissent avec leurs clients.

Voyons de plus près comment les robots d’IA sont déployés pour une efficacité optimale et un meilleur engagement des clients dans les centres de contact.

1. Intégration transparente avec les bases de données de connaissances

Les robots d’IA récupèrent rapidement les informations pertinentes, fournissant des réponses précises aux questions des clients. En tirant parti d’algorithmes basés sur l’IA, les moteurs de recommandation de contenu intelligents prédisent les informations dont les agents pourraient avoir besoin, en tenant compte du contexte de l’interaction avec le client. Les bases de connaissances sont intégrées de manière transparente à tous les canaux de communication pour proposer des ressources appropriées, assurant des réponses cohérentes et précises, que l’interaction se déroule par clavardage, courriel, téléphone ou médias sociaux.

2. Traduction linguistique en temps réel et soutien multilingue

Souvent, les centres de contact interagissent avec des clients qui ont besoin d’aide en plusieurs langues. Les robots d’IA équipés de capacités de traduction linguistique en temps réel garantissent que les barrières linguistiques n’entravent pas les interactions avec les clients. Cette fonctionnalité permet aux agents de gérer efficacement une clientèle diversifiée.

3. Engagement proactif de la clientèle et sondages

Les robots d’IA peuvent initier des conversations avec les clients en fonction de déclencheurs ou d’événements spécifiques. Cela permet un engagement proactif, comme le suivi des interactions récentes ou la sollicitation de commentaires par le biais de sondages. Les centres de contact peuvent ensuite se concentrer sur l’interprétation de ces commentaires et la mise en œuvre d’améliorations stratégiques.

4. Responsabiliser les agents pour relever des défis complexes

Avec des tâches de routine déchargées sur des robots d’IA, les agents sont libres de se concentrer sur les défis complexes qui exigent leur expertise. Qu’il s’agisse de résoudre des problèmes techniques, de répondre à des demandes de service complexes ou de fournir des conseils nuancés, les agents ont maintenant la bande passante nécessaire pour exceller dans leurs rôles essentiels de résolution de problèmes et de défenseurs des clients.

Les robots libre-service : une fusion de l’expertise humaine et de l’intelligence artificielle

L’avenir du centre de contact est une fusion de l’expertise humaine et de l’intelligence artificielle, ce qui fait de l’adoption des robots d’IA une décision stratégique. En les utilisant pour traiter les requêtes de routine, offrir un soutien multilingue, automatiser l’acheminement des appels et faciliter l’engagement proactif des clients, vous optimisez non seulement la productivité des agents, mais améliorez également l’expérience client globale.