L’objectif du service à la clientèle omnicanal est d’offrir une expérience cohérente et transparente sur plusieurs canaux. Les clients peuvent interagir avec votre entreprise en utilisant les canaux de leur choix, en passant facilement d’un canal à l’autre sans perdre le contexte ni avoir à répéter l’information. Bien que le concept d’omnicanal existe depuis un certain temps, de nombreux centres de contact ont encore du mal à le mettre en œuvre efficacement.

Alors pourquoi les centres de contact utilisent-ils encore une stratégie de service à la clientèle des années 1990 avec l’omnicanal? Voici quelques raisons possibles : 

1. Manque d’investissement dans les nouvelles technologies :

De nombreux centres de contact utilisent encore des systèmes et des technologies existants conçus pour le service à la clientèle par téléphone. Ces systèmes sont souvent incompatibles avec les canaux modernes et ne peuvent pas s’intégrer aux nouvelles technologies comme les chatbots et les outils d’automatisation alimentés par l’IA.

2. Équipes de service à la clientèle cloisonnées :

De nombreux centres de contact fonctionnent encore en silos, avec des équipes distinctes qui traitent les demandes de renseignements par téléphone, par courriel, par clavardage et sur les médias sociaux. Cette approche peut entraîner des expériences client décousues, les clients devant répéter l’information ou recevoir des réponses incohérentes sur tous les canaux.

3. Résistance au changement :

Certains gestionnaires de centres de contact peuvent hésiter à adopter de nouvelles technologies et stratégies, surtout s’ils utilisent les mêmes processus depuis de nombreuses années. Cette résistance au changement peut être motivée par la crainte de perturber les opérations existantes ou par un manque de compréhension des avantages des nouvelles technologies.

4. Ressources limitées :

Les petits centres de contact peuvent avoir des ressources limitées pour investir dans de nouvelles technologies ou embaucher du personnel supplémentaire pour gérer le service à la clientèle omnicanal. Il peut donc être difficile d’offrir des expériences transparentes et cohérentes sur plusieurs canaux.

Bien que ces raisons puissent expliquer pourquoi les centres de contact utilisent encore une stratégie de service à la clientèle des années 1990, il est important de noter qu’il ne s’agit plus d’une approche efficace centrée sur le client – et risque de perdre des clients au profit de la concurrence.

Voici pourquoi vous devriez déployer pleinement une stratégie omnicanale avec votre plateforme omnicanale

• Amélioration de la satisfaction de la clientèle : Une plateforme omnicanale permet à votre organisation d’offrir une expérience transparente et cohérente sur tous les canaux, ce qui peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. En offrant aux clients une expérience transparente et personnalisée, vous pouvez vous différencier de vos concurrents et établir des relations à long terme.
• Efficacité accrue : Une plateforme omnicanale peut aider votre centre de contact à rationaliser les processus de service à la clientèle, en réduisant les temps de réponse et en améliorant la productivité. En centralisant les données des clients et en permettant l’accès en temps réel, vous pouvez réduire le temps et les efforts nécessaires pour résoudre les demandes et les problèmes des clients.
• Coûts réduits : Une plateforme omnicanale peut aider votre entreprise à réduire les coûts en automatisant les tâches de routine et en permettant aux agents de traiter plusieurs demandes simultanément. En réduisant le besoin d’intervention humaine, votre centre de contact peut réduire le nombre d’agents requis et réduire leurs coûts de main-d’œuvre.
• De meilleures informations sur les données : Une plateforme omnicanale peut fournir de meilleures informations sur les données, ce qui vous permet d’identifier les tendances et les modèles de comportement des clients. En analysant les données des clients sur plusieurs canaux, votre entreprise peut identifier les domaines à améliorer et optimiser les processus de service à la clientèle.

Un retour sur investissement (ROI) durable

Le retour sur investissement d’une plateforme omnicanale peut être important, les entreprises réalisant une amélioration de la satisfaction client, de l’efficacité et des économies de coûts. Selon une étude d’Aberdeen Group, les entreprises qui mettent en œuvre une stratégie omnicanale constatent une augmentation moyenne de 91% d’une année sur l’autre des taux de fidélisation des clients par rapport aux entreprises qui ne le font pas.

En plus d’améliorer la satisfaction des clients et les taux de fidélisation, une plateforme omnicanale peut également aider les entreprises à réduire les coûts. En automatisant les tâches de routine et en permettant aux agents de traiter plusieurs demandes simultanément, les entreprises peuvent réduire le nombre d’agents nécessaires, ce qui entraîne des économies de coûts importantes.

Travaillez avec Inoria pour voir comment l’omnicanal peut vous sortir des années 1990.