Les attentes croissantes des clients – et la nécessité de développer continuellement une main-d’œuvre agile, engagée, connectée et réactive dans un environnement hybride – signifient qu’il n’a jamais été aussi vital pour les centres de contact d’explorer des modèles de formation plus efficaces pour aligner l’EX sur l’expérience client afin d’améliorer les résultats pour les clients et la productivité de l’entreprise.

Les centres de contact en particulier, en raison de leur envergure et de leurs effectifs, sont soumis à une pression accrue pour trouver des gains d’efficacité et réduire les coûts de service tout en maintenant – voire en améliorant – les KPI critiques, les niveaux CSAT et ESAT.

Optimiser l’efficacité et la productivité des agents

Inoria a récemment écrit un article perspicace intitulé 5 VACe que vous devez savoir sur la gestion de la main-d’œuvreet – dans l’intérêt de partager les meilleures pratiques – Elephants Don’t Forget, un fournisseur d’intelligence artificielle (IA) centré sur les employés basé au Royaume-Uni pour l’industrie – a élargi la conversation pour approfondir la question centrale posée dans cet article : « Comment gérer au mieux les gens pour qu’ils soient efficaces et productifs? »

Adrian Harvey, PDG d’Elephants Don’t Forget, a expliqué l’obstacle critique à la performance auquel sont confrontées la majorité des organisations opérant dans le secteur :

Peu importe la diligence de l’employeur, nous savons que les agents oublient beaucoup de ce qu’ils sont formés lorsqu’ils se joignent à une entreprise ou sont déployés sur une campagne spécifique.

La plupart des employeurs ne parviennent pas à combler ces lacunes en matière de connaissances et s’appuient plutôt sur la permanence des agents, l’apprentissage par les pairs et la formation de recyclage unique obligatoire pour aider leurs agents à acquérir les compétences requises pour faire leur travail. Cependant, la réalité signifie une vitesse d’accès à la compétence lente, un rendement sous-optimal de l’agent, une diminution de l’ESAT et un risque accru d’attrition.

Pour donner ce contexte, notre intelligence artificielle centrée sur les employés – Clever Nelly – a mené plus de 100 millions d’interventions individuelles sur les connaissances des employés dans des organisations mondiales l’année dernière, et le point de données de diagnostic (intervention pré-IA) a montré qu’en moyenne – les employés n’ont conservé que 54% de ce qu’on leur avait enseigné.

Pour compliquer les choses, peu d’employeurs ont également des moyens crédibles et authentiques de mesurer ce point de données et, s’ils le pouvaient, ils sauraient que ces connaissances sont distribuées au hasard entre leurs agents, et que l’impact de cela se fera sentir dans toute l’entreprise et partout où les agents touchent le parcours client.

Cela signifie également inévitablement que les superviseurs et les coachs qui manquent de temps manquent d’informations personnalisées pour aider leurs agents à traduire la théorie en compétences dans le rôle.

Les employeurs veulent des agents compétents. Les connaissances, en soi, ne sont pas nécessairement indicatives de la compétence dans le rôle et la plupart des programmes de formation des employeurs sont riches en connaissances. La traduction des connaissances (théorie) en compétences ajoute donc une valeur considérable à l’employeur.

Fondamentalement, en l’absence d’une stratégie efficace de renforcement de la formation, la vérité simple et inconfortable demeure pour la plupart des centres d’appels : les lacunes dans les connaissances des agents – combinées aux connaissances qui s’estompent avec le temps – ont un impact sur le rendement des IRC et l’efficacité individuelle des agents; surtout lorsqu’il est lié à des paramètres clés tels que la résolution au premier contact, le temps d’attente moyen, le temps de traitement moyen et le travail après l’appel.

L’estompage des connaissances des employés est un désastre économique pour les employeurs

Ironiquement, la plupart des employeurs savent que l’estompage des connaissances des employés est un problème critique qui érode une valeur importante de leurs opérations, mais ont du mal à trouver des moyens efficaces de l’atténuer.

Au Royaume-Uni, par exemple, les rapports officiels du gouvernement britannique montrent que 79% des lacunes en matière de connaissances et de compétences des employés sont entièrement causées par des facteurs de formation transitoires, et 66% des employeurs déclarent savoir que les problèmes de formation temporaire ont un impact direct sur le rendement de leur établissement.

La plupart des organisations s’efforcent de faire de leur mieux tout en reconnaissant que la perte de connaissances des agents et le manque de compétences est un « fait opérationnel de la vie » qui, lorsqu’il est combiné à la permanence typique des agents, est souvent classé dans la case « trop difficile à réparer ».

Pourtant, nous savons que les connaissances et les compétences s’estompent, érodent la valeur quantifiable des interventions d’intégration et de formation, manifestent des erreurs répétées, augmentent les risques opérationnels et réglementaires et ont une incidence sur les IRC liés à l’expérience client et à l’ESAT; tout cela sert à alimenter continuellement des inefficacités macroopérationnelles qui sont en fait complètement évitables.

Formation pour vraiment faire bouger le cadran de performance

De plus en plus, nous voyons de plus en plus de centres de contact se tourner vers la technologie d’amélioration des agents (et non de remplacement des agents) pour aider à résoudre les problèmes macroéconomiques qui ont continuellement un impact sur les performances des agents.

Elephants Don’t Forget a un certain nombre de cas d’utilisation qui renforcent ce que prouvent plus de 100 millions d’interventions sur les connaissances des employés menées dans d’autres secteurs d’activité : l’engagement, le renforcement et les modalités de formation sont les principaux facteurs de performance des agents – pas nécessairement l’ancienneté, l’expérience, l’intellect ou l’âge.

Pour donner ce contexte dans un scénario réel, le fournisseur spécialisé en IA a mené un test contrôlé avec le partenaire de livraison externalisé de Microsoft auprès d’une cohorte de 2 500 agents travaillant au sein de leurs équipes Xbox et Appareils. Déployés parallèlement à leurs dispositions d’entraînement habituelles, la moitié des agents ont reçu un soutien supplémentaire en matière de renforcement de l’entraînement par l’intermédiaire de leur IA.

Fonctionnant dans le flux de travail, l’IA poserait des questions personnalisées basées sur des scénarios pour évaluer les compétences individuelles des agents et corriger automatiquement les lacunes ultérieures trouvées dans des domaines de soutien spécifiques grâce à l’apprentissage espacé, à la répétition et à l’autotest, ne prenant pas plus de 1,5 minute de la journée de travail d’un agent – sans perturber les activités de maintien du statu quo ou de la campagne.

En moins de huit mois, la compétence des agents a augmenté en moyenne de 19% au sein de la cohorte d’agents soutenus utilisant l’IA. Il y avait également une différence de compétence de 29% entre les utilisateurs les plus engagés et les moins engagés.

Les améliorations apportées à la compétence des agents dans des secteurs d’activité particuliers ont entraîné une réduction de 12,5% du temps moyen de traitement, une amélioration de 9% de la résolution au premier contact et une amélioration de 5% du CSAT. Le document de travail examinant le processus de collaboration et de mise en œuvre est disponible ici.

Cependant, 94% des employés ont déclaré qu’ils préféraient une approche continue de l’apprentissage et du perfectionnement par rapport aux méthodes de formation traditionnelles, car cela les aidait à accroître leur confiance et leurs capacités dans leur rôle tout en leur permettant d’équilibrer leurs besoins de formation spécifiques avec les exigences de leur fonction.

À propos d’Elephants Don’t Forget

Elephants Don’t Forget est un chef de file mondial dans l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour optimiser les compétences des employés afin d’améliorer les performances et d’atténuer les risques.

Si l’un des points de discussion soulevés dans cet article a trouvé un écho en vous, vous pouvez en savoir plus sur Elephants Don’t Forget ici.

Elephants Don’t Forget et Inoria : des partenaires d’excellence dans les centres de contact

Elephants Don’t Forget est ravi d’annoncer son partenariat officiel avec Inoria.

Ce partenariat, qui voit Inoria renforcer son offre de solutions et de conseils grâce à l’utilisation et à la distribution du logiciel d’IA primé d’Elephants Don’t Forget, Clever Nelly, se positionne comme une solution révolutionnaire pour les dirigeants des centres de contact afin de cibler les inefficacités macroopérationnelles, d’améliorer les performances des agents et de réaliser des économies de coûts importantes grâce à des points de données – auparavant – non quantifiables.

Pour en savoir plus, cliquez ici.