Vente de solutions - Comment diagnostiquer les points faibles des clients

Imaginez que vous êtes malade et que vous allez voir votre médecin pour trouver un soulagement. Que penseriez-vous si votre médecin effectuait un examen rapide et ne vous posait aucune question, suivie d’une ordonnance dédaigneuse, disant que vous vous sentirez probablement mieux bientôt? Au mieux, votre médecin a peut-être deviné et vous pourriez aller mieux. Au pire, votre médecin pourrait se tromper totalement et votre maladie pourrait se transformer en quelque chose de grave, peut-être même mortel. Un diagnostic de mauvaise qualité mène souvent à de mauvais résultats.

Malheureusement, nous voyons également des fautes professionnelles dans la profession de la vente de canaux. De nombreux représentants de la chaîne font un mauvais travail en diagnostiquant les vrais problèmes des acheteurs et, par conséquent, ils peuvent prescrire les mauvaises solutions ou, au pire, ne pas convaincre les clients que leurs solutions pourraient être bénéfiques. Il est difficile pour les acheteurs d’agir sans avoir d’abord une vision de ce qu’il faut faire pour résoudre leur problème. Le représentant de la chaîne qui diagnostique avec précision les problèmes commerciaux critiques d’un acheteur ou l’occasion potentiellement manquée – sa « douleur » – et qui aide ensuite l’acheteur à créer une vision d’une solution, remporte le plus souvent l’affaire.

Un professionnel du canal qui ne diagnostique pas la douleur de son acheteur et ne l’aide pas à visualiser comment ses capacités vont l’aider, se met involontairement dans la position d’être un vendeur comme les autres. Ce représentant de canal n’apporte que peu ou pas de valeur à l’acheteur potentiel. Comme un médecin qui se contente de jeter des pilules à ses patients sans les diagnostiquer, les vendeurs qui ne diagnostiquent pas les douleurs des clients sont coupables de faute professionnelle dans les ventes.

Diagnostiquer avant de prescrire

Si un acheteur ne fait pas confiance à votre diagnostic, il ne fera pas confiance à votre ordonnance. Alors, à quoi ressemble un bon diagnostic d’acheteur? Un modèle de questionnement diagnostique qui sert de feuille de route pour les conversations consultatives avec les acheteurs peut être utile. Voici les éléments d’un bon modèle diagnostique :

3 styles de questions diagnostiques

Les représentants du canal doivent poser trois types de questions lorsqu’ils diagnostiquent la douleur des clients. Chaque type de question sollicite différents types d’informations, et toutes sont nécessaires pour développer une compréhension approfondie des problèmes commerciaux critiques de l’acheteur concernant les occasions potentiellement manquées :

• Questions ouvertes – Les questions ouvertes invitent les acheteurs à parler librement, à répondre à partir de leur expérience, de leurs connaissances et de leurs points de préoccupation, et vous valent le droit de poser des questions de contrôle. Ce sont des questions faciles à répondre pour les acheteurs, car elles sont généralement perçues comme non menaçantes. Ils ont un inconvénient; ils donnent le contrôle de la conversation à l’acheteur. Ce n’est pas bon si la direction qu’ils prennent n’a rien à voir avec votre offre. Mais au début du processus d’achat, il est important que les acheteurs se sentent à l’aise, il est donc préférable de commencer par des questions ouvertes.
• Questions   de contrôle– Les questions de contrôle sont similaires à ce que beaucoup de gens appellent des questions fermées ou fermées. Cependant, les questions fermées ont tendance à être répondues par un oui ou un non, tandis que les questions de contrôle ont tendance à susciter des réponses plus complètes. Les questions de contrôle recherchent des informations précises et aident à guider l’acheteur dans la direction précise que vous voulez qu’il aille. Les questions de contrôle aident également à obtenir des informations quantitatives sur des choses telles que « combien? » ou « à quelle fréquence? »
• Confirmer les questions – Les questions de confirmation permettent de s’assurer que l’acheteur et le vendeur sont synchronisés. Les questions de confirmation aident à résumer votre compréhension des réponses des acheteurs, démontrent une capacité à écouter, à faire preuve d’empathie et à faire preuve d’expertise. Confirmer les questions peut également aider à rectifier tout malentendu qui aurait pu survenir au cours d’une conversation.

3 voies d’exploration diagnostique

À l’aide de questions ouvertes, de contrôle et de confirmation, les représentants du canal doivent explorer trois types d’informations dans leur diagnostic de la douleur d’un acheteur :

• Identifier les raisons de la douleur – Vous essayez d’explorer et de comprendre tous les facteurs contributifs associés à la raison pour laquelle l’acheteur ressent la douleur admise. De plus, vous voulez diagnostiquer dans quelle mesure, d’un point de vue quantitatif, chaque raison contribue à la douleur de l’acheteur.
• Déterminer l’impact de la douleur – Après avoir diagnostiqué les raisons de la douleur, vous tentez d’explorer l’impact de la douleur de l’acheteur sur d’autres personnes. L’intention est de voir à quel point la douleur est omniprésente dans l’ensemble de l’organisation. Ce dialogue peut servir à vérifier la pleine valeur de la résolution du problème et de la douleur.
• Visualisez les capacités nécessaires – Après avoir diagnostiqué les raisons de la douleur et les autres impactés, vous devez maintenant tenter d’aider l’acheteur à visualiser une solution. De manière consultative, vous devriez décrire de manière vivante une vision vivante de la façon dont vos capacités pourraient aider l’acheteur à résoudre les raisons de sa douleur.

Vous pouvez réunir les trois types de questions et les trois types d’exploration dans un modèle reproductible pour les conversations diagnostiques avec les acheteurs.