Il est possible que vous n’ayez pas trouvé le processus de collecte d’informations lors de votre appel au service à la clientèle particulièrement remarquable, car il s’agit d’une expérience courante. Ce temps d’arrêt, y compris les pauses et le silence, peut vous sembler familier lorsque vous écoutez des enregistrements d’appels dans votre propre centre d’appels. Vous vous êtes peut-être tellement habitué à entendre vos agents dire « S’il vous plaît, attendez pendant que j’ouvre votre dossier dans notre système » que vous ne le remarquez même plus.

Selon toute vraisemblance, cette entreprise, comme la vôtre, ne tire pas parti d’une intégration CRM (gestion de la relation client) avec sa plateforme de téléphonie. Tout comme vous, ils ont certainement un CRM avec un historique complet de vos interactions avec leur entreprise. Ils peuvent vous dire quand vous avez appelé pour la dernière fois, quels services vous avez offerts avec eux et à quel point vous avez été un client fidèle (ou non!). Pourquoi se fait-il alors que vous vous retrouvez à faire cette chanson et à danser à chaque fois?

L’intégration de leur CRM à leur plateforme de téléphonie répondrait à toutes ces questions et plus encore.

Une intégration CRM présente plusieurs avantages importants, notamment :

1. Amélioration de l’expérience client

Lorsqu’un appel arrive, la plateforme de solution de centre de contact peut envoyer le numéro de téléphone de l’appelant au CRM. À son tour, le CRM peut rechercher et afficher immédiatement les informations du client à l’écran, y compris les interactions précédentes, l’historique des achats et d’autres données pertinentes. Cela permet à l’agent de passer directement à la validation de l’appelant, en sautant la recherche et la recherche du bon fichier. De plus, cela permet à vos agents de fournir un service personnalisé et efficace, ce qui peut améliorer l’expérience globale du client.

2. Efficacité accrue

Une intégration transparente de votre CRM à votre plateforme de centre de contact éliminera généralement le besoin pour les agents de rechercher manuellement les informations sur les clients. Bien qu’il puisse y avoir des cas où un agent peut avoir besoin de rechercher le dossier du client, l’intégration permettra de gagner du temps et de réduire les erreurs. Cela se traduira par une efficacité et une productivité globales accrues pour vos agents, ainsi que des délais de résolution plus rapides pour les clients.

3. Amélioration de la collecte de données

Vous serez en mesure de simplifier la création et la saisie de données précieuses sur les clients, telles que la durée des appels, la fréquence et les commentaires des clients. Avec une intégration correctement configurée, les données de téléphonie peuvent être chargées directement dans le CRM, ce qui réduit le besoin d’exécuter des rapports à partir de systèmes disparates. De plus, comme les interactions sont directement liées à l’appelant, une grande partie de l’effort manuel d’harmonisation des données CRM et de téléphonie est effectuée par l’intégration. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour obtenir des informations sur le comportement et les préférences des clients, ce qui peut éclairer les futures stratégies de marketing et de vente.

4. Flux de travail simplifié

L’intégration de votre CRM à votre plateforme de téléphonie vous aidera à rationaliser le flux de travail de vos agents du service à la clientèle. Avec toutes les informations sur les clients en un seul endroit, les agents peuvent facilement suivre les appels, attribuer des tâches et suivre les demandes des clients, gérant toutes ces tâches sur une seule plateforme, ce qui se traduit par un flux de travail plus efficace et plus efficace.

5. Augmentation des ventes

Les agents pourront accéder aux données des clients en temps réel, ce qui leur permettra d’offrir des recommandations personnalisées et potentiellement de trouver des opportunités de vente incitative pendant l’appel. Cela peut entraîner une augmentation des ventes et des revenus de votre entreprise.

Libérez les avantages de l’intégration

En intégrant votre CRM à votre plateforme de téléphonie, vous pouvez offrir une expérience transparente et personnalisée à vos clients. Les données recueillies grâce à cette intégration peuvent être utilisées pour anticiper les besoins et les préférences des clients, ce qui vous permet de fournir des solutions plus ciblées et efficaces. Cela peut également aider à rationaliser vos flux de travail et à réduire les inefficacités. Avec un système unifié, vous pouvez éviter le dédoublement des efforts, réduire les erreurs de saisie de données et automatiser de nombreuses tâches routinières, libérant ainsi du temps aux agents pour des activités à plus forte valeur ajoutée.

L’intégration peut également entraîner une augmentation des ventes en permettant à vos agents de fournir des recommandations et des ventes incitatives plus personnalisées et pertinentes en fonction de l’historique et des préférences du client. En comprenant mieux vos clients, vous pouvez établir des relations plus solides et favoriser la fidélité, ce qui mène à un succès commercial à long terme.

Heureusement, le processus d’intégration de votre CRM à votre plateforme de téléphonie est maintenant plus facile que jamais, de nombreux fournisseurs offrant des outils et des solutions qui peuvent être intégrés rapidement et de manière transparente. Avec la bonne approche, vous pouvez améliorer considérablement l’expérience client, l’efficacité, la collecte de données, les flux de travail et les ventes. Alors pourquoi attendre? Commencez à explorer vos options dès aujourd’hui et faites passer votre centre de contact au niveau supérieur!