Créer une stratégie vocale moderne pour les centres de contact :

Bien que la voix ne soit peut-être pas le canal le plus récent ou le plus sexy, il est toujours apprécié et nécessaire pour les clients. C’est pourquoi une stratégie vocale moderne est cruciale pour les centres de contact qui souhaitent offrir une expérience client de haute qualité.

Voici pourquoi :

• La voix fournit un lien humain : L’un des plus grands avantages de la voix est qu’elle fournit une connexion humaine entre le client et l’agent. Ceci est particulièrement important dans les situations où le client a un problème complexe qui nécessite une touche plus personnelle. En parlant avec un agent en direct, les clients se sentent entendus et compris, ce qui peut aider à résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.
• La voix est un outil puissant pour recueillir de l’information : La voix est un outil puissant pour recueillir des informations sur les besoins et les préférences du client. Lors d’un appel, les agents peuvent poser des questions, clarifier des informations et mieux comprendre ce que le client recherche. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour améliorer l’expérience client et offrir un service plus personnalisé.
• La voix est flexible : La voix est un canal très flexible qui peut être utilisé de diverses façons. Par exemple, les clients peuvent utiliser la voix pour passer une commande, demander de l’aide ou fournir des commentaires. Cette polyvalence fait de la voix un canal idéal pour les entreprises qui souhaitent offrir une expérience client complète et pratique.
• La voix est rentable : Bien que les nouveaux canaux comme les chatbots et l’IA puissent sembler être l’avenir du service à la clientèle, la voix reste l’un des canaux les plus rentables disponibles. Selon un sondage mené en 2021 par ContactBabel, le coût moyen par contact pour un appel vocal est de 6,08 $, tandis que le coût moyen par contact pour un appel vidéo est de 15,56 $. Cela indique que les appels vidéo sont plus coûteux que les appels vocaux pour les centres de contact.

Malgré ces avantages, de nombreuses entreprises utilisent encore des stratégies vocales désuètes qui ne répondent pas aux besoins des clients d’aujourd’hui.

Voici ce qu’une stratégie vocale moderne devrait inclure :

1. Systèmes RVI avancés

L’un des plus grands problèmes pour les clients est de naviguer dans un système RVI déroutant. Une stratégie vocale moderne doit inclure un système RVI avancé qui permet au client d’indiquer son intention d’appel, ce qui le rend facile à utiliser et fournit aux clients un accès rapide aux informations dont ils ont besoin.

2. Acheminement des appels et gestion des files d’attente

Pour s’assurer que les appels sont traités efficacement, une stratégie vocale moderne devrait inclure des systèmes d’acheminement des appels et de gestion des files d’attente conçus pour minimiser les temps d’attente, comme offrir des rappels, des messages d’information et s’assurer que les appels sont traités par le bon agent.

3. Reconnaissance vocale automatisée

Les systèmes de reconnaissance vocale automatisée (ASR) peuvent aider à améliorer l’expérience client en leur permettant de répondre rapidement et facilement à leurs besoins en libre-service. Cela peut être particulièrement utile pour des tâches telles que la vérification du solde des comptes ou le suivi des commandes.

4. Rapports et analyses avancés

Pour comprendre l’impact de la voix sur l’expérience client, une stratégie vocale moderne doit inclure des outils avancés de production de rapports et d’analyse, comme la gestion de la qualité, la gestion de la main-d’œuvre et la gestion de la performance, qui peuvent fournir des informations en temps réel sur le volume d’appels, les temps d’attente, la résolution du premier appel et la satisfaction de la clientèle.

5. Intégration avec d’autres canaux

Pour offrir une expérience client transparente et cohérente, une stratégie vocale moderne doit inclure l’intégration avec d’autres canaux comme le clavardage, le courriel et les médias sociaux. Cela peut aider à s’assurer que les clients ont accès à l’information dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, quel que soit le canal qu’ils choisissent.

6. Technologie infonuagique

Pour garder une longueur d’avance, une stratégie vocale moderne doit inclure des technologies infonuagiques flexibles qui peuvent être facilement mises à l’échelle et mises à jour au besoin.

Le SVI est essentiel à l’expérience client

La voix reste un élément essentiel de l’expérience client, malgré la croissance rapide de nouveaux canaux comme les chatbots et l’IA. Avec la bonne stratégie en place, les entreprises peuvent tirer parti des avantages de la voix pour offrir une expérience client de haute qualité, à la fois centrée sur l’humain et rentable. En adoptant une stratégie vocale moderne, les centres de contact garantissent qu’ils sont bien positionnés pour répondre aux besoins des clients d’aujourd’hui et demeurent compétitifs dans un paysage en constante évolution.