Ainsi, bien que le terme « main-d’œuvre » soit utilisé pour définir le personnel ou les employés – tant à l’interne qu’à l’externe – nous parlons vraiment de PERSONNES. Comment gérer au mieux les gens pour qu’ils soient efficaces et productifs?

Avec de nombreux éléments mobiles qui doivent être gérés simultanément, voici CINQ FAITS IMPORTANTS sur la gestion de la main-d’œuvre que vous devez savoir :

1. La gestion de la main-d’œuvre n’est PAS simplement une question d’horaire

Tout d’abord, préparons le terrain en éliminant les idées fausses de WFM.

Souvent, lorsqu’on parle de gestion de la main-d’œuvre, les gens pensent à l’horaire. La planification du personnel est l’une des fonctions les plus compliquées qui nécessitent souvent des processus et des solutions sophistiqués, mais la gestion de la main-d’œuvre ne se limite pas à la fonction de planification du personnel – oui, elle fait partie de la gestion de la main-d’œuvre, mais ne représente qu’un élément de l’équation. À la base, la gestion de la main-d’œuvre est un processus utilisé pour rassembler et analyser la disponibilité et la capacité de la main-d’œuvre dans le but de déterminer la main-d’œuvre idéale requise à un moment donné – il s’agit d’optimiser la productivité de la main-d’œuvre. C’est pourquoi les termes gestion de la main-d’œuvre et optimisation de la main-d’œuvre peuvent parfois être utilisés de manière interchangeable.

De plus, il s’agit de la planification de la main-d’œuvre et d’une variété de fonctions opérationnelles, notamment les ressources humaines, les relations avec les employés, la formation et le perfectionnement.  Ensemble, la planification et l’optimisation de la main-d’œuvre sont des pierres angulaires dans le monde des centres de contact, ce qui a un impact sur les niveaux de service, l’utilisation de la main-d’œuvre, l’efficacité des agents, la satisfaction des agents et les coûts. Si nous le menons à sa conclusion naturelle, cela a également un impact sur le service que les agents offrent et les clients reçoivent – et a donc un impact sur tous les niveaux de votre organisation.

2. L’analytique joue un rôle majeur dans la gestion de la main-d’œuvre

Pour faire des projections et des décisions précises, les gestionnaires ont besoin de données sur la main-d’œuvre pour générer des analyses. En utilisant l’analyse de la main-d’œuvre, vous obtenez des informations précieuses sur les demandes et les modèles de gestion de la main-d’œuvre, et vous pouvez faire des prédictions basées sur les tendances de la main-d’œuvre ou préparer l’affectation de la main-d’œuvre pour des événements futurs. Les gestionnaires de la main-d’œuvre sont armés de données réelles pour prendre des décisions exploitables.

Il y a des dizaines et des dizaines de mesures de la main-d’œuvre à mesurer. Parfois, trop de données peuvent devenir un problème écrasant, il est donc important d’avoir un aperçu clair de ce que vous mesurez exactement et pourquoi, en vous concentrant toujours sur le rendement de la main-d’œuvre et l’efficacité des agents, car elles sont étroitement alignées sur les niveaux de service.

Voici quelques-unes des principales mesures utilisées dans la gestion de la main-d’œuvre :

• Temps de traitement moyen (AHT)
• Résolution du premier appel (RTCE)
• l’exactitude de la main-d’œuvre
• Efficacité de la main-d’œuvre
• Heures de travail prévues par rapport aux heures de travail réelles

3. WFM aide à réduire les coûts de main-d’œuvre et à améliorer le service

Parce que la gestion de la main-d’œuvre détermine la main-d’œuvre idéale – ni plus, ni moins – nécessaire pour atteindre les objectifs commerciaux et la demande des clients, elle aide également les organisations à réduire les coûts. Voici quelques-unes des façons :

• Réduire le temps de planification de la main-d’œuvre en améliorant la planification et l’optimisation de la main-d’œuvre
• Optimiser les décisions d’affectation de la main-d’œuvre
• Minimiser les coûts de main-d’œuvre
• Améliorer l’utilisation de la main-d’œuvre
• Accroître la satisfaction des agents au travail

En aidant à atteindre les objectifs d’affaires, WFM a également un impact sur le service à la clientèle et la satisfaction de la clientèle. Les organisations bénéficient d’une plus grande affectation de la main-d’œuvre, d’une meilleure utilisation des ressources et d’une meilleure flexibilité de la main-d’œuvre, ce qui mène directement à l’amélioration des services. WFM contribue également à améliorer le service à la clientèle en optimisant la disponibilité des agents et en réduisant le temps de réponse. Cela peut être accompli grâce à la mobilité de la file d’attente des services des agents, à la mise en correspondance du niveau de service prévu avec la capacité de la main-d’œuvre et à l’ajustement des horaires pendant les périodes de volume élevé.

4. La gestion de la main-d’œuvre est difficile à mettre en œuvre rapidement.

La gestion de la main-d’œuvre offre de nombreux avantages, mais la mise en œuvre rapide de solutions de gestion de la main-d’œuvre n’est pas facile. Pensez à tous les processus internes et aux parties prenantes qui composent vos organisations et qui seraient touchés par un tel changement!

Pour réussir la mise en œuvre de la gestion de la main-d’œuvre, la planification et l’optimisation de la main-d’œuvre doivent devenir une priorité. Avant de mettre en œuvre la gestion de la main-d’œuvre, il est important de définir la bonne approche pour votre organisation.  La bonne approche vous aidera à déterminer le type de solution de gestion de la main-d’œuvre qui convient à votre organisation, ainsi que le type de technologie nécessaire.

Commencez par évaluer les méthodes actuelles de gestion de l’effectif, les exigences et les résultats attendus de votre organisation. Travaillez avec une solution de gestion de la main-d’œuvre de centre de contact de confiance et un fournisseur de services comme Inoria pour vous guider tout au long du processus.  Nous avons décrit quelques-unes des principales considérations relatives à la mise en œuvre de la gestion de la main-d’œuvre dans notre blogue : Conseils rapides sur la façon d’optimiser vos outils de gestion de la main-d’œuvre pour une plus grande efficacité.

5. La gestion de la main-d’œuvre nécessite une collaboration à l’échelle de l’entreprise.

Quelle que soit la taille de votre organisation ou le secteur que vous servez, vous devez commencer à considérer la gestion de la main-d’œuvre comme un processus qui implique de nombreux membres de votre équipe, tels que les gestionnaires de la main-d’œuvre, les planificateurs de la main-d’œuvre, les analystes de la main-d’œuvre et les planificateurs de la main-d’œuvre. Tous ces professionnels de la gestion de la main-d’œuvre doivent travailler ensemble pour que la gestion de la main-d’œuvre réussisse – en d’autres termes, vous avez besoin d’une solide culture d’analyse de la main-d’œuvre.

Le défi auquel la plupart des organisations sont confrontées est qu’elles ont souvent des silos d’information, ce qui peut entraîner des problèmes de communication, des occasions manquées et des clients insatisfaits. En travaillant avec le même ensemble de données sur la main-d’œuvre, vous serez en mesure de prendre de meilleures décisions et plus éclairées sur les besoins en main-d’œuvre de votre entreprise.

Peut-être aussi important, vous devez également avoir l’adhésion de la direction ou de la direction. Sans cela, il peut être extrêmement difficile de mettre en œuvre avec succès des solutions de gestion de la main-d’œuvre.

Il y a tellement plus à savoir sur la gestion de la main-d’œuvre...

Les organisations doivent planifier les besoins en main-d’œuvre avant qu’ils ne surviennent. Comme nous le savons, la gestion de la main-d’œuvre n’est PAS un processus réactionnaire.  Mais pourtant, de nombreuses entreprises se retrouvent dans un état constant de lutte contre les incendies, essayant de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent, plutôt que de planifier ces problèmes avant qu’ils n’aient un impact sur leur organisation. Il n’est pas rare que les entreprises soient confrontées à des désastres coûteux en matière de gestion de la main-d’œuvre qui auraient pu être facilement évités avec les bonnes stratégies et les bonnes solutions de gestion de la main-d’œuvre.

La gestion de la main-d’œuvre signifie non seulement la planification et le contrôle des ressources humaines, mais aussi la performance de l’entreprise grâce à l’optimisation de la main-d’œuvre. À la base, la gestion de la main-d’œuvre est l’acte de gérer les opérations de la main-d’œuvre d’une entreprise afin de maximiser l’efficacité et la rentabilité. Comme tout autre aspect de l’entreprise, comme la gestion financière ou la gestion des opérations, la gestion de la main-d’œuvre doit être bien définie, comprise et mise en œuvre.

Nous avons beaucoup plus à dire sur la gestion de la main-d’œuvre. Assurez-vous de consulter notre série de blogues sur WFM à Inoria.com.