5 leçons surprenantes que nous avons apprises en formant des organisations sur Teams, Webex, Zoom, Five9 et Genesys

Lorsque les organisations se préparent à déployer Microsoft Teams, Cisco Webex, Zoom, Five9 ou Genesys, l'attention se porte naturellement sur la technologie.

La configuration fonctionnera-t-elle? L'environnement est-il prêt pour la mise en production? Ce sont des questions importantes.

Mais après avoir accompagné des clients dans le cadre de nombreux déploiements de plateformes de communications et de centres de contact, nous avons constaté que certaines des leçons les plus précieuses ont très peu à voir avec la technologie elle-même.

Elles révèlent plutôt comment la technologie, les processus d'affaires et les habitudes des employés se combinent une fois le déploiement devenu réalité.

Leçon no 1 : Les questions les plus importantes de votre équipe pourraient arriver après la formation

Les organisations considèrent souvent la formation comme la dernière étape avant la mise en service. En réalité, les utilisateurs découvrent parfois leurs questions les plus importantes seulement après avoir commencé à utiliser la nouvelle plateforme.

Pendant la formation, les participants travaillent à partir d'exemples. Après le lancement, ils gèrent de véritables interactions, des situations particulières et des exceptions du quotidien. Un superviseur peut avoir besoin d'un rapport peu familier ou un employé de première ligne peut être confronté à une situation qui n'a pas été couverte pendant la démonstration.

Cela ne signifie pas que la formation a échoué. Cela signifie simplement que l'expérience a créé un contexte réel.

Ce que cela signifie pour votre organisation :
L'adoption est meilleure lorsque la formation s'accompagne d'un plan de soutien, de renforcement et d'apprentissage continu après le lancement.

Leçon no 2 : Un grand nombre de questions n'est pas nécessairement un signal d'alarme

Un volume élevé de questions pendant une formation peut susciter des inquiétudes. Les employés éprouvent-ils des difficultés? Avons-nous oublié quelque chose?

Étonnamment, un niveau sain de questionnement est souvent positif. Les utilisateurs testent des scénarios, identifient des dépendances et établissent des liens entre la plateforme et leurs responsabilités quotidiennes.

Ces questions peuvent fournir des renseignements précieux sur le déploiement :

• Plusieurs utilisateurs posent-ils des questions concernant le même transfert?
• Y a-t-il de la confusion concernant la responsabilité d'une tâche?
• Les différents services interprètent-ils un flux de travail de façon différente?
• Les équipes de soutien et d'exploitation ont-elles des attentes différentes?

La formation permet souvent de faire ressortir ces enjeux avant qu'ils n'affectent les clients.

Ce que cela signifie pour votre organisation :
Les questions ne sont pas nécessairement synonymes de confusion. Elles révèlent souvent des occasions de clarifier les processus, les attentes et les méthodes de travail avant la mise en production.

Leçon no 3 : Les petites tâches quotidiennes comptent souvent davantage que les fonctionnalités avancées

Les plans de déploiement mettent souvent l'accent sur les fonctionnalités les plus puissantes de la plateforme. Elles sont importantes, mais ce ne sont pas toujours elles qui présentent le plus grand risque d'adoption.

La difficulté se manifeste souvent dans les tâches courantes que les employés accomplissent chaque jour :

• Transférer un appel
• Trouver le bon contact
• Modifier son statut de disponibilité
• Escalader une interaction
• Accéder à la bonne file d'attente

Individuellement, ces actions paraissent simples. Collectivement, elles façonnent l'expérience quotidienne de l'utilisateur, et les hésitations répétées deviennent rapidement une source importante de frustration.

Ce que cela signifie pour votre organisation :
Les priorités de formation devraient être déterminées par la fréquence des tâches, leur impact sur les activités et la pression liée à la performance, et non uniquement par la complexité des fonctionnalités.

Leçon no 4 : La formation peut révéler des décisions d'affaires qui n'ont pas encore été prises

Parfois, les utilisateurs posent ce qui semble être une question de formation alors qu'ils soulèvent en réalité une question organisationnelle.

Par exemple :

• Qui est responsable de ce transfert?
• Dans quelles situations une interaction doit-elle être escaladée?
• Quel canal de communication devons-nous utiliser?
• Que se passe-t-il lorsqu'un processus standard ne s'applique pas?
• Où s'arrête l'utilisation de la plateforme et où commencent les politiques internes?

Dans ces situations, la plateforme peut être parfaitement configurée et la formation très claire. Le véritable élément manquant est souvent une décision d'affaires.

La formation met les processus à l'épreuve avant qu'ils n'atteignent les clients. Les responsabilités imprécises et les attentes incohérentes deviennent visibles avant de créer des problèmes opérationnels.

Ce que cela signifie pour votre organisation :
La formation permet de mettre en lumière les lacunes liées aux processus, aux responsabilités et aux politiques alors qu'il est encore temps de les corriger.

Leçon no 5 : Une formation silencieuse ne garantit pas un déploiement réussi

Une séance de formation avec peu de questions et aucune préoccupation apparente peut sembler être un succès. Parfois, c'est le cas. Parfois, ce ne l'est pas.

Le silence peut être synonyme de compréhension, mais il peut aussi signifier que les employés sont encore en train d'assimiler l'information ou de déterminer comment elle s'applique à leur rôle. C'est pourquoi la participation est essentielle.

Une formation efficace crée des occasions d'interagir avec le contenu à travers :

• Des exercices pratiques guidés
• Des discussions basées sur des scénarios réels
• Des sondages et validations des connaissances
• Des périodes de questions et d'échanges ouverts
• Des activités liées aux processus de travail réels

Ces interactions offrent quelque chose que la simple présence ne peut pas fournir : une preuve que les utilisateurs comprennent et peuvent appliquer les processus attendus.

Ce que cela signifie pour votre organisation :
La participation constitue un meilleur indicateur de préparation que la simple présence.

Le point commun

Teams, Webex, Zoom, Five9 et Genesys apportent chacun des capacités différentes à l'environnement de travail. Pourtant, une même réalité se dégage, peu importe la plateforme.

Le succès d'un déploiement dépend de la façon dont la technologie, les processus d'affaires et les comportements des utilisateurs se combinent après la mise en service.

Une formation efficace fait bien plus qu'expliquer des fonctionnalités. Elle aide les organisations à identifier les lacunes, valider les attentes et préparer les utilisateurs à leur travail quotidien.

La formation représente l'une des premières occasions de constater comment une nouvelle plateforme fonctionnera réellement au sein de votre organisation.

Vous souhaitez poursuivre la conversation?

Si vous préparez un déploiement et souhaitez aider vos utilisateurs à être confiants, autonomes et performants dès le premier jour, communiquez avec l'équipe de formation de CallTower à CustomerTraining@calltower.com.

Nous sommes là pour vous aider.