5 grandes tendances à venir dans le CCaaS en 2022

Alors que de plus en plus d’entreprises cherchent des moyens de rester en contact constant avec les clients, apprendre à personnaliser efficacement les communications a été un long processus d’essais et d’erreurs. Dans le but ultime d’optimiser le service à la clientèle, les entreprises ont cherché à installer un centre de contact en tant que service (CCaaS) dans un effort bien intentionné pour réduire les frictions et fournir des informations rapides, fiables et utilisables, tout en équipant l’agent de points de données clients. Les applications CCaaS gèrent non seulement les interactions des employés avec les clients; Ils acheminent également les appels entrants et sortants et suivent les parcours des clients, tout en collectant des données précieuses sur les clients comme le comportement, les personas, les scénarios et les parcours des clients.

À mesure que l’industrie évolue, à quoi pouvons-nous nous attendre en matière de capacités de CCaaS en 2022? Lisez la suite pour découvrir plusieurs tendances clés à surveiller dans le CCaaS cette année. 

Hybridation de l’IA + de l’interaction humaine

Au cours des dernières années, on a assisté à une augmentation de l’hybridation des interactions interhumaines avec l’efficacité et les capacités de traitement des données de l’intelligence artificielle (IA). Cette hybridation de services vise à améliorer une expérience que la plupart des consommateurs trouvent irritante, frustrante et chronophage. (Indice : les clients détestent quand ils attendent en attente, seulement pour entendre une voix intermittente et trop joyeuse leur dire à quel point ils sont appréciés en tant que clients.) En parlant de clients en attente, laissez votre PDG passer 15 minutes à écouter ce que les clients entendent lorsqu’ils appellent la ligne d’assistance. Ce simple geste pourrait bien déplacer des montagnes. 

Résolution proactive de problèmes

L’objectif de l’optimisation de l’expérience client, ainsi que de l’optimisation de l’expérience des employés, est de réussir à résoudre les problèmes de manière proactive. La résolution proactive de problèmes est la pratique consistant à découvrir un problème, à le résoudre et à aviser le client avant qu’il ne se rende compte qu’il y a un problème. L’analyse prédictive permet d’anticiper ces problèmes à l’avance. Il en va de même pour l’écoute active à l’ancienne et le fait de rester en contact à chaque étape du processus. 

Les robots feront gagner du temps en mettant à jour les systèmes et en réduisant le travail chargé

Qu’il s’agisse d’un robot de clavardage en contact avec les clients ou avec les agents, les clavardages réduisent le temps d’attente pour que les clients communiquent avec votre entreprise. En 2022 et au-delà, les robots de clavardage deviendront de plus en plus sophistiqués. À peu près toutes les tâches banales qui peuvent être automatisées le sont, comme la mise à jour des dossiers dans le CRM et d’autres systèmes. L’idée est de préserver le temps des agents en direct là où il est le plus nécessaire

L’omnicanal, c’est l’avenir

Les consommateurs s’attendent de plus en plus à une expérience transparente avec votre marque de bout en bout et d’un point de contact à l’autre. Qu’il change d’appareil ou communique avec votre organisation par plusieurs canaux, toutes les données relatives à cette personne seront stockées en un seul endroit et facilement accessibles par votre agent, qu’il soit un robot ou un humain.

Aujourd’hui, on s’attend à ce que les organisations maintiennent une présence sur toutes les plateformes sociales et réagissent en temps opportun, peu importe l’activité de leurs employés. Les consommateurs d’aujourd’hui ne tolèrent que peu ou pas les temps d’attente ou la mauvaise expérience client. C’est là qu’il devient nécessaire de gérer votre stratégie omnicanale de manière efficace et efficiente en intégrant des technologies automatisées, des robots et des options de libre-service. Bien que l’efficacité ne soit pas tout, elle fait partie du casse-tête - et être efficace dans certains domaines libère du temps de vos employés pour plus d’interactions humaines individuelles. 

Le service à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 est indispensable

Dans l’économie rapide d’aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que les centres de contact soient disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ceux qui refusent d’offrir un soutien 24 heures sur 24 prendront du retard, car l’expérience client devient le principal facteur de différenciation pour les entreprises. Selon une étude de Walker, ce changement arrive plus tôt que tard : l’expérience client devrait dépasser à la fois le produit et le prix d’ici la fin de 2022. 

L’IA d’un avenir pas si lointain offrira des expériences omnicanales transparentes et continues, même sur plusieurs appareils, applications et systèmes d’exploitation. Cela risque de créer une augmentation importante des taux de satisfaction des employés et des clients, car les systèmes deviennent plus conviviaux, plus faciles à naviguer et plus autonomes pour les agents et les clients qui les utilisent. 

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