2020 en UCaaS et CCaaS : un avenir prometteur en matière de communication infonuagique

Alors que nous poursuivons la transition vers UCaaS / CCaaS, le marché continue de se développer et de se renforcer

Le T4 est à nos portes, et nous entrons dans la dernière ligne droite de l’année et de la décennie. Les entreprises de toutes tailles se tournent vers 2019 pour auditer des infrastructures cruciales et évaluer le rendement et la rentabilité afin d’éclairer leurs investissements organisationnels à court terme et leur planification à long terme.

L’adoption de l’infonuagique maintiendra son accélération tout au long de la nouvelle année, alors que les organisations continuent d’explorer et de peaufiner la combinaison de services et d’applications infonuagiques sur site et gérés qui fonctionnent le mieux. Au cours de la dernière année, un nombre croissant d’entreprises ont opté pour des environnements informatiques multicloud et hybrides pour tirer parti de la force de diverses solutions infonuagiques et modèles de déploiement basés sur les exigences en matière de données et d’applications, ainsi que sur les coûts, la conformité, les performances et la durabilité future.

Près de 90% des entreprises prévoient que leurs budgets informatiques augmenteront ou resteront stables au cours de la prochaine année. Plus de 20 milliards de dollars auraient été dépensés au cours d’un trimestre en 2018; Les entreprises dépensent dans des solutions infonuagiques pour améliorer l’expérience client, stimuler l’efficacité opérationnelle et améliorer la productivité des employés. Les solutions de communication infonuagiques telles que CCaaS et UCaaS, par exemple, ne sont pas seulement des outils de communication; En fait, la rationalisation des communications, même avec de véritables capacités omnicanales, n’est qu’une petite partie de l’ensemble des avantages que les organisations voient. Parmi les autres avantages, citons la réduction de la charge de travail informatique, l’évolutivité et l’amélioration de l’analyse. PricewaterhouseCoopers rapporte que « près de 80% des consommateurs disent que la rapidité, la commodité, l’aide compétente et le service amical sont les éléments les plus importants d’une expérience client positive ».

L’innovation à l’horizon pour les solutions de communication infonuagique comprend la maturité croissante de l’intelligence artificielle et sa capacité à interpréter de grandes quantités de données non structurées. Par exemple, un centre de contact peut recevoir des milliers d’appels au cours d’une journée donnée; L’IA peut analyser chaque interaction et, en fonction des tendances, potentiellement identifier les opportunités en temps réel. Qu’il s’agisse de solutions rapides ou de nouvelles fonctionnalités de produits, l’IA peut réduire le délai nécessaire à une entreprise pour s’adapter et redonner de la valeur au client.

Enfin, par respect pour l’expérience client, des sondages ont montré que les clients ont une forte préférence pour les solutions en libre-service plutôt que le soutien aux agents. Ainsi, les outils d’auto-assistance, y compris les FAQ et les tutoriels qui aident les clients à résoudre eux-mêmes les problèmes génériques, ont gagné les faveurs des consommateurs parce qu’ils peuvent résoudre rapidement la plupart des problèmes simples avant qu’un agent en direct n’ait besoin d’être impliqué. Une augmentation de l’adoption des outils d’auto-assistance est prévue en 2020, car la plupart des organisations s’efforcent de libérer leurs agents pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches plus gourmandes en temps et en ressources.

MarketsandMarkets rapporte que l’UCaaS atteindra plus de 28 milliards de dollars d’ici 2021. Le marché n’est pénétré qu’à 16% et les centres de contact basés sur le cloud connaissent une croissance de 25,2 TCAC, ce qui se traduit par un marché de 20,9 milliards d’ici 2022.

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