Une fois que vous avez défini les avantages et les impacts spécifiques d’un système de communications unifiées pour votre organisation, commencez l’examen des différenciateurs des fournisseurs et de la valeur proposée. Comment le système doit-il être déployé et quelles sont les différentes forces du fournisseur en dehors de sa proposition de valeur?
Les défis liés au déploiement de communications unifiées peuvent surgir autour de diverses applications et intégrations potentiellement impliquées dans la mise en œuvre. Vous devrez comprendre quelles applications sont nécessaires, lesquelles sont « agréables à avoir » immédiatement et lesquelles sont « agréables à avoir » à l’avenir. L’avantage proposé d’une communication plus fréquente, plus efficace et plus efficiente est une réalisation avec toutes les applications de CU lorsqu’elles sont présentées dans une bulle. La réalité est que les exigences de votre entreprise sont uniques et que vous serez confronté à plusieurs défis lorsque vous prendrez une décision de communications unifiées.
Les solutions de communications unifiées sont très différentes de la plupart des systèmes existants qu’elles remplacent. Par le passé, lorsqu’un système téléphonique devenait peu fiable, ce qui entraînait des temps d’arrêt et des coûts d’entretien élevés, le système téléphonique était remplacé par le nouveau modèle. Problème résolu. Heureusement et malheureusement, les solutions de communications unifiées ne résolvent pas les problèmes actuels. De plus, les solutions de communications unifiées s’étendent à de nombreuses technologies existantes différentes. La solution peut être le remplacement du système téléphonique, de la messagerie instantanée (MI), de l’audioconférence, de la conférence Web et de la vidéoconférence de bureau. Même en supprimant toutes les considérations relatives à l’intégration avec les systèmes existants tels que le CRM, la décision de la solution de communications unifiées est souvent bloquée en raison de la complexité perçue et de l’impact sur les technologies existantes.
Il y a un nombre remarquable d’avantages et d’améliorations à une solution de communications unifiées correctement sélectionnée et déployée. Cet article vous guide à travers les trois principales considérations que toutes les entreprises peuvent appliquer.
Les domaines couverts par les solutions de communications unifiées sont vastes. La technologie évolue rapidement. Par conséquent, une analyse et des définitions précises des cas d’utilisation des communications unifiées sont essentielles à la réussite d’un projet. Une analyse de rentabilisation qui décrit les objectifs principaux et auxiliaires fournit le cadre que l’équipe ou le comité d’évaluation doit suivre. Le cadre devrait mener à des données quantitatives et qualitatives sur le retour sur investissement.
Les données quantitatives devraient être facilement accessibles. Les fournisseurs devraient être en mesure de produire des modèles qui prévoient le coût total de possession et le retour sur investissement par rapport aux autres solutions proposées, ainsi que par rapport à vos dépenses existantes. Le plus grand défi consiste à intégrer les économies en dollars et les gains de productivité dans l’analyse de rentabilisation. Cela nécessitera des efforts supplémentaires, une coordination étroite avec les fournisseurs et peut-être les services d’un consultant pour effectuer une évaluation approfondie des processus opérationnels, des communications et des tendances qui peuvent être utilisés dans l’analyse de rentabilisation. La portée des applications envisagées et le fait que vous penchez ou non vers une approche de mise en œuvre progressive auront une incidence considérable sur l’analyse de rentabilisation. Par exemple, envisagez-vous une approche progressive avec la téléphonie et la messagerie instantanée comme phase initiale, ou envisagez-vous une mise en œuvre complète avec une intégration CRM et une solution de centre de contact?
QU’EST-CE QUI DIFFÉRENCIE UN FOURNISSEUR DE L’AUTRE?
Le marché des communications unifiées est extrêmement concurrentiel. Les fournisseurs se positionnent en fonction de leurs différenciateurs et des cas d’utilisation qu’ils abordent pour leurs clients. En connaissant les différenciateurs des fournisseurs, vous serez en mesure de déterminer si leur solution correspond bien à votre analyse de rentabilité. L’harmonisation déterminera le fournisseur, ou du moins le présélectionnera, pour une évaluation plus approfondie et plus approfondie.
Étant donné que les solutions de communications unifiées touchent de nombreuses applications différentes, la spécialisation du fournisseur deviendra un système d’évaluation pour la comparaison de votre analyse de rentabilisation. Des centaines de fournisseurs sur le marché offrent techniquement des communications unifiées. Le terme CU est utilisé de manière très vague dans l’industrie pour décrire deux applications de communication travaillant en étroite collaboration. Cependant, la liste des fournisseurs potentiels se réduit rapidement à mesure que vous vous concentrez sur l’alignement avec votre analyse de rentabilisation et les différenciateurs du fournisseur. Presque tous les vendeurs seront en mesure d’offrir la téléphonie. Cette demande et plusieurs autres seraient considérées, comme un droit de jouer et non comme un facteur de différenciation. Les solutions de centre de contact natives, l’expérience client mobile, les intégrations CRM et les capacités vidéo seraient considérées comme des facteurs de différenciation.
La comparaison entre les fournisseurs ne sera pas une tâche facile. Chaque fournisseur sera probablement en mesure de vous fournir son analyse concurrentielle qui démontre ses forces par rapport à ses concurrents. Cette information est précieuse car elle aidera à identifier leurs différenciateurs. Cependant, l’information est probablement biaisée en sa faveur et doit être vérifiée avec une tierce partie impartiale. Évaluez soigneusement chaque fournisseur et classez-les en fonction de leur adéquation avec votre analyse de rentabilisation pour les communications unifiées.
CONSIDÉRER LES MODÈLES DE DÉPLOIEMENT
Il existe plusieurs modèles de déploiement pour les solutions de communications unifiées et le modèle de déploiement sera très probablement le facteur le plus important dans le processus décisionnel.
Sur place : Le modèle conventionnel qui domine les déploiements de communications unifiées embarquées. Les déploiements sur site sont généralement une évolution d’un système téléphonique traditionnel où le client et le fournisseur ont été mis à niveau au fil des ans pour inclure des fonctionnalités de communications unifiées. Une considération importante pour le déploiement sur site est la mise à niveau et les coûts annuels de mise en œuvre des applications de communications unifiées. Les organisations ayant une forte concentration d’employés sur un seul endroit, les entreprises ayant un grand personnel informatique et une expertise interne, et les entreprises qui ont un degré élevé d’exigences de personnalisation opteront souvent pour un déploiement sur site.
Basé sur le nuage : Le déploiement infonuagique peut être divisé en deux catégories principales. Infonuagique privée et infonuagique multi-locataires. Une solution basée sur le cloud privé peut être un service géré, par un fournisseur, ou l’équivalent d’un déploiement sur site dans un centre de données. Le besoin d’une solution de cloud privé est généralement motivé par un besoin de haute disponibilité avec personnalisation. Le cloud multi-locataire est un modèle très populaire pour les PME et les entreprises en raison de la facilité de mise en œuvre, du faible niveau de ressources informatiques requises, de l’évolutivité et du modèle de paiement des frais de licence mensuels.
Déploiement de communications unifiées hybrides : Souvent, les plans d’affaires ne s’intègrent pas clairement dans un plan de déploiement sur site ou dans le cloud. Dans ces scénarios, des solutions hybrides sont mises en œuvre pour déplacer certaines applications vers le nuage tout en exécutant d’autres sur site. Des intégrations prêtes à l’emploi peuvent être disponibles pour offrir l’expérience utilisateur souhaitée, même si les applications s’exécutent à différents endroits et sous le contrôle de différents groupes (TI interne et fournisseur). Les solutions hybrides peuvent être complexes et nécessiter un haut degré de ressources techniques de la part du personnel informatique et du fournisseur.
Un domaine important à étudier est l’histoire du fournisseur de communications unifiées. Le fournisseur est-il historiquement un fournisseur sur site ou un fournisseur d’infonuagique? De nombreux fournisseurs offriront les trois options de déploiement. Cependant, les forces des fournisseurs résident souvent dans leur secteur d’activité d’origine et des options de déploiement supplémentaires sont ajoutées pour faire face aux menaces concurrentielles. Les fournisseurs qui n’offrent que des solutions sur site peuvent évaluer un plan de mise en marché qui les fait passer du site au cloud uniquement. Assurez-vous de bien comprendre où le fournisseur est allé et où il va. Quelle que soit la correspondance aujourd’hui, si l’orientation et la feuille de route du fournisseur ne correspondent pas à vos besoins, ce n’est peut-être pas la meilleure option.
PERFORMANCES PASSÉES, PERSONNALISATIONS/INTÉGRATIONS ET RESSOURCES
Comme pour toutes les considérations d’évaluation, il est essentiel de découvrir les véritables forces du fournisseur à travers les performances passées et la capacité de répondre aux demandes de personnalisation de divers niveaux. Dévoiler des ressources solides, au sein de l’entreprise et au sein de son réseau, demandera du temps et des efforts. Soyez assurés que l’investissement dans tous les domaines a un rendement énorme.
Les performances passées peuvent être aussi simples qu’une vérification des références et aussi complexes qu’un examen approfondi des pertes de leurs clients sur une certaine période. Des discussions avancées avec les partenaires (s’ils ont un modèle de distribution de canaux) et des conversations avec le fournisseur de technologie sous-jacent (s’ils ne vendent pas de solution exclusive) aideront également à déterminer les facteurs de rendement. Une simple vérification des références ne peut vous mettre en contact qu’avec les clients qui parleront très bien du fournisseur. Un investissement supplémentaire dans ce domaine peut révéler des informations qui distinguent un fournisseur des autres tout en fermant la porte à d’autres.
Quel que soit le modèle de déploiement, vous aurez probablement besoin d’une personnalisation de la solution à un moment donné. Certaines solutions sont plus faciles à personnaliser que d’autres et certains fournisseurs sont beaucoup plus capables de personnaliser des solutions pour leurs clients. Souvent, les intégrations sont facilement disponibles pour que vous puissiez en profiter. Posez les questions difficiles aux fournisseurs, demandez des exemples de personnalisation qui ont été réalisés récemment, et ajoutez-les à votre liste de vérification des références. De plus, demandez à parler à plusieurs de leurs fournisseurs d’intégration.
Les exigences futures sont souvent négligées. Par exemple, une organisation qui envisage de déployer ou de redéployer une solution vidéo de salle de réunion ou de salle de conférence dans les années à venir devrait se renseigner auprès du fournisseur sur la façon dont elle gère actuellement les intégrations vidéo. Demandez des détails sur la façon dont ils étendent les systèmes de salle pour communiquer avec les applications de bureau et d’appareils mobiles, et qui sont leurs partenaires d’intégration.
Comme pour la vidéo, d’autres considérations peuvent inclure le CRM, les logiciels d’automatisation du marketing, le centre de contact et la mobilité.
Chaque fournisseur devra agir rapidement et élargir son offre de services, ses fonctionnalités, ses intégrations et ses personnalisations afin de répondre à l’évolution des demandes des clients. Des ressources internes et des relations solides avec des ressources tierces permettront à ces fournisseurs de suivre le rythme.
Les trois domaines à considérer sont un excellent point de départ pour déterminer comment vous choisirez la bonne solution, le bon fournisseur et les bonnes applications de communications unifiées. En effectuant la recherche pour créer votre plan d’affaires et en ayant une compréhension claire de vos besoins, vous serez en mesure de réduire rapidement la liste des fournisseurs potentiels.
Il existe d’innombrables fournisseurs qui prétendent être des fournisseurs de communications unifiées. Mais seuls quelques-uns répondront aux besoins de vos utilisateurs finaux, s’aligneront sur votre analyse de rentabilisation et seront en mesure de répondre à vos besoins futurs.
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