Le défi : près de 40% des gestionnaires de centres de contact ont du mal à identifier et à mesurer les indicateurs clés de performance qui pourraient améliorer leur capacité à servir leurs clients, leurs agents et leurs résultats.
Afin de formuler des recommandations sur les meilleures pratiques, l’International Customer Management Institute (ICMI) a mené une recherche approfondie sur les mesures utilisées par les principaux centres de contact.
Le rapport qui en résulte identifie sept catégories essentielles d’indicateurs clés de performance allant du tactique au stratégique, y compris 20 mesures distinctes qui peuvent vous donner l’intelligence d’affaires dont vous avez besoin pour identifier les possibilités d’amélioration.
Voici sept catégories d’IRC à considérer :
Près de deux centres de contact ICMI sur trois mesurent l’exactitude de leurs prévisions, mais pas de manière uniforme sur tous les canaux. Cela représente une occasion manquée, d’autant plus que les interactions omnicanales deviennent la nouvelle norme.
Les recherches de l’ICMI montrent que les principaux centres de contact gèrent cette planification de bas en haut, et non de haut en bas, afin d’obtenir l’adhésion de leurs agents. Avec l’équipe travaillant ensemble pour optimiser les horaires en fonction des compétences, de l’emplacement et des préférences des agents, vous êtes plus susceptible d’augmenter le respect de ces horaires, ce qui facilite la gestion de la charge de travail.
Lorsque les contacts n’arrivent pas au bon endroit au bon moment, la qualité du service à la clientèle chute précipitamment. L’établissement et la mesure des objectifs de niveau de service et de temps de réponse peuvent vous aider à identifier les problèmes les plus fréquents afin d’apporter des changements aux processus ou de transférer les ressources afin que les agents soient disponibles lorsque les clients le souhaitent via les canaux qu’ils choisissent.
Bien que l’ICMI ait constaté que 82% des centres mesurent la qualité de leurs contacts, un peu plus de la moitié surveillent la résolution du premier contact (FCR). Il est essentiel de suivre tous les canaux de service pour obtenir une image holistique de l’expérience client. Par exemple, les clients qui préfèrent utiliser le courrier électronique peuvent ne pas se soucier que vous dépassiez les objectifs téléphoniques si leur propre expérience avec votre centre de contact n’est pas au même niveau.
Le coût élevé de la formation des nouvelles recrues rend plus rentable la rétention d’agents qui connaissent déjà vos produits et processus, c’est pourquoi cette mesure est essentielle à votre stratégie de mesure globale.
L’établissement d’une base de référence pour l’analyse comparative au fil du temps vous donne une mesure tangible de l’impact de l’atteinte de vos objectifs commerciaux sur votre clientèle. Les recherches de l’ICMI montrent que les centres de contact ne mesurent pas systématiquement leur expérience client sur plusieurs canaux, ce qui peut les rendre vulnérables dans les environnements omnicanaux d’aujourd’hui.
Même les centres de contact qui sont principalement des bureaux de services devraient mesurer la valeur globale de la contribution du centre aux objectifs globaux de l’entreprise. Ces mesures mettent en évidence le rôle qu’il joue dans la génération de revenus, les initiatives de marketing, l’innovation de produits et d’autres objectifs commerciaux principaux et peuvent être utilisés pour calculer le retour sur investissement du centre de contact, la performance par rapport au budget, le chiffre d’affaires et le coût par contact.
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