Un service d’assistance interne bien géré assure le bon déroulement des opérations quotidiennes de votre entreprise et constitue une ressource essentielle pour vos employés.
Malheureusement, le service d’assistance interne est l’une des parties les plus souvent négligées d’une organisation, même
bien que la productivité soit perdue chaque fois que vos employés sont incapables de travailler. Cela peut même avoir un effet d’entraînement : lorsqu’une personne est retardée dans l’exécution d’une tâche, cela peut entraîner des retards pour d’autres personnes qui attendent que le travail soit terminé.
La collaboration et la communication sont les fondements d’un support client interne exceptionnel, et les deux peuvent être grandement améliorées avec O365 – la seule plateforme de communications unifiées conçue à partir de zéro spécifiquement pour la collaboration multicanale.
Un service d’assistance alimenté par Office 365 peut tirer parti des avantages suivants :
- Communication multimodale. Les employés internes peuvent simplement envoyer une messagerie instantanée au service d’assistance pour gérer rapidement les petites tâches. Si le problème est plus complexe et nécessite une plus grande collaboration, l’agent de soutien et l’employé peuvent passer à un appel ou même regarder le même écran avec la capacité « écran présent ».
- Présence. Le client interne et l’agent de soutien peuvent voir l’état de l’autre (disponible, absent, occupé ou hors ligne), ce qui améliore la capacité de collaborer avec des collègues, des experts en la matière ou d’autres agents à un moment mutuellement convenable.
- Interactions dynamiques. La présence et les communications multicanaux font d’Office 365 un véritable outil de collaboration, réduisant le temps de résolution et améliorant l’efficacité de votre service d’assistance. Le personnel du service d’assistance a la possibilité d’ajouter facilement les ressources disponibles à la conversation, comme un expert en la matière ou un agent de niveau deux. Une simple discussion instantanée entre l’agent et le client peut facilement se transformer en une conférence multicanal entre trois personnes ou plus, le tout au sein du client Skype Entreprise, ce qui facilite la collaboration en temps réel et conduit à la résolution plus rapide des tickets du service d’assistance.
Extension des fonctionnalités d’Office 365
Les puissantes fonctionnalités d’un service d’assistance Office 365 peuvent être étendues avec des logiciels tiers, dont les meilleurs seront intégrés nativement via les API Skype Entreprise. Par exemple, l’amélioration de votre service d’assistance avec un logiciel de centre de contact peut ajouter :
- Routage intelligent. Les meilleures solutions de centre de contact ont le pouvoir d’exploiter les données disponibles afin d’acheminer intelligemment les conversations vers le bon agent de soutien en fonction de la nature de sa demande, des compétences de l’agent et des règles que vous avez définies. Sans la fonctionnalité de RVA intelligente, les demandes de soutien devraient être acheminées manuellement de la file d’attente aux agents, ce qui entraînerait une augmentation indésirable du temps de traitement et une diminution nette de l’utilisation des agents, ce qui peut entraîner une baisse des scores CSat. De plus, les solutions de centre de contact natives peuvent utiliser les informations de présence dans Skype Entreprise afin d’acheminer intelligemment un ticket vers un agent qui non seulement possède les compétences appropriées pour résoudre le problème, mais qui est également disponible pour répondre à la demande.
- Robots de clavardage d’auto-assistance. Une plateforme native de centre de contact ajoute des capacités supplémentaires au robot de clavardage grâce au routage intelligent et à la possibilité d’exploiter les données historiques des interactions passées. Dans la fenêtre de clavardage Skype Entreprise, les clients internes ont la possibilité d’envoyer un message instantané au robot de clavardage, qui répond automatiquement avec des conseils ou des astuces de dépannage basés sur des règles définies dans l’éditeur de flux d’appels. Les robots de clavardage d’auto-assistance sont parfaits pour votre service d’assistance, car ils peuvent réduire la charge de travail de votre personnel de soutien.
- Rapports. Des données historiques et en temps réel sont disponibles pour permettre à votre personnel d’apporter les changements appropriés au besoin. Un centre de contact collaboratif est motivé par les données : mesurer l’organisation pour permettre à la direction de voir facilement les possibilités d’amélioration réalisables. Avec le service d’assistance activé par Office 365, il devient beaucoup plus facile d’atteindre ou de dépasser les objectifs de service. Des notifications proactives sont également disponibles pour les indicateurs de rendement clés, afin de vous assurer que vous êtes au courant lorsque certains critères ont été respectés.
Traiter votre service d’assistance comme un élément crucial et permettre la réponse la plus rapide et la plus fluide à l’aide d’une véritable plateforme de collaboration peut changer la donne pour chaque organisation.
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