Qu’est-ce que le centre de contact en tant que service (CCaaS)?

Le centre de contact de votre entreprise fait une première impression durable de votre entreprise. L’expérience de votre client en dit long sur le type d’expérience à laquelle il peut s’attendre s’il choisit de faire affaire avec vous. Lorsque vous utilisez un logiciel de centre de contact en tant que service (CCaaS), vous donnez à vos représentants de centre d’appels des outils et des ressources qui amélioreront l’expérience de vos clients, rendront le travail des employés de votre centre d’appels plus gratifiant et amélioreront vos résultats.

CCaaS est l’acronyme de Centre de contact en tant que service. Il s’agit de solutions logicielles infonuagiques utilisées par les équipes entrantes et sortantes pour offrir une meilleure expérience client globale, tout en hébergeant votre environnement dans le nuage plutôt que sur les serveurs de votre lieu d’affaires. L’objectif principal du CCaaS est d’acheminer les contacts et de suivre les interactions à l’aide d’un logiciel organisé.

Comment fonctionne le CCaaS

Un centre de contact est une ruche d’activité. Un centre d’appels occupé gère des centaines, voire des milliers d’appels au cours d’une journée. CCaaS est une solution logicielle d’expérience client basée sur le cloud qui donne aux centres de contact les outils logiciels dont les agents d’appel ont besoin pour fonctionner efficacement. Avec le CCaaS, vous n’aurez pas à vous occuper de matériel complexe ou de configurations difficiles, car il fonctionne avec la technologie VoIP (voix sur protocole Internet).

Le centre de contact en tant que service peut consister en un logiciel sur site, mais il est de plus en plus courant pour les centres d’appels d’utiliser des systèmes téléphoniques et des logiciels basés sur le cloud. Dans ce dernier cas, les fournisseurs de logiciels infonuagiques offrent des solutions logicielles prêtes à l’emploi afin que les centres d’appels puissent personnaliser leurs flux de travail en fonction de leurs besoins. Le CCaaS réduit le besoin de développement de votre centre d’appels et réduit les coûts en même temps. Les coûts d’investissement initiaux pour le CCaaS sont inférieurs à ceux de l’utilisation de lignes téléphoniques traditionnelles pour les centres d’appels. Un autre grand attrait pour les centres d’appels est les coûts permanents qui sont basés sur l’abonnement.

Les centres d’appels fonctionnent mieux lorsque les agents d’appels disposent d’une variété de fonctionnalités du système téléphonique à utiliser comme le routage des appels, la file d’attente, l’enregistrement des appels, la musique d’attente, la réponse vocale interactive, etc. Les solutions logicielles, ainsi qu’un système téléphonique infonuagique, élargissent les fonctionnalités des centres d’appels.

Avantages de la CCaaS

Le CCaaS apporte de nombreux avantages en soi.

• Améliorer l’expérience client : La concurrence est rude pour tous les secteurs et l’amélioration de l’expérience client est essentielle pour fournir un service à la clientèle. Les clients s’attendent à obtenir une communication instantanée et à voir leurs problèmes résolus rapidement. Les agents d’appel peuvent plus facilement donner l’impression qu’ils sont compétents et serviables.
• Notifications de bureau : Donne aux agents d’appels des notifications instantanées sur les appels entrants et il n’y a pas de commutation entre le téléphone et l’ordinateur. Les agents d’appels peuvent répondre immédiatement aux clients ou à d’autres agents d’appels et vous n’aurez pas à vous soucier des appels manqués.
• Caractéristiques du centre d’appels : Offre de nombreuses fonctionnalités de centre d’appels comme l’acheminement des appels, le SVI, la messagerie vocale et le chuchotement d’appels.
  Capacité à travailler avec des intégrations logicielles - Consolidez de manière transparente les données avec le CRM, le service d’assistance, le commerce électronique et d’autres solutions logicielles d’entreprise.
• Configurez rapidement et facilement un centre d’appels : Vous donne la possibilité de mettre en place un centre d’appels rapidement et facilement. Permet de mettre en place des équipes à distance et des équipes distribuées et d’augmenter ou de diminuer le nombre d’agents d’appel à volonté.
• Innovation : Les meilleurs fournisseurs de CCaaS travaillent continuellement à l’innovation pour répondre à la demande d’amélioration des fonctionnalités et de l’expérience client. La rétroaction instantanée les aide à suivre les tendances de l’industrie.
• Rentable : Réduction des coûts d’équipement, d’installation, d’entretien et des coûts permanents. Le CCaaS coûte également moins cher pour le soutien technique et la mise à jour des programmes. Le fournisseur de CCaaS s’occupe des coûts administratifs tels que l’octroi de licences et le dépannage afin que vous n’ayez pas à le faire.

Caractéristiques du CCaaS

CCaaS met toutes les solutions logicielles dont vous rêviez à portée de main de vos agents d’appels. Imaginez pouvoir offrir à votre centre d’appels ces capacités en plus des fonctionnalités habituelles de votre système téléphonique :

• CRM
• Analyse des appels
• Intelligence artificielle
• Processus de vente automatisés
• Automatisation du service d’assistance
• Balisage des appels
• Productivité
• Sondages
• Assurance de la qualité

Les agents d’appels peuvent utiliser un logiciel infonuagique dans votre emplacement sur site ou dans le cadre d’une équipe à distance ou d’une équipe distribuée. Ils n’ont besoin que d’un accès à Internet et d’identifiants pour se connecter. CCaaS simplifie la gestion de votre centre d’appels. Tout est regroupé dans une seule solution.

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