Solutions de centre de contact : choses cruciales à savoir

Dans le monde dynamique et numérique d’aujourd’hui, votre télécom a besoin d’un outil technologique qui vous permettra de maximiser l’efficacité des contacts entre vos clients et vos agents. En d’autres termes, vous voulez un centre de contact qui possède toutes les fonctionnalités possibles pour offrir un maximum de capacités. Si vous envisagez d’acquérir Solutions cruciales pour les centres de contact, alors vous voudrez vous assurer que vous connaissez ces choses.

Fonction principale du centre de contact

À la base, la fonction principale d’un centre de contact est d’acheminer les appels de vos clients vers le personnel de votre centre de contact. Il s’ensuit que la fonction principale d’un logiciel de centre de contact est d’acheminer les appels des clients vers les agents de votre centre de contact, mais cela ne s’arrête pas là. Le logiciel de centre de contact se spécialise dans le suivi des appels téléphoniques et le signalement de mesures cruciales concernant ces contacts. Le logiciel utilise des règles présélectionnées pour envoyer les appels des clients aux agents qui ont l’expérience et les compétences nécessaires pour répondre aux demandes des clients.

Alors que les logiciels de centre de contact ont commencé à gérer les contacts téléphoniques entrants, la technologie moderne a élargi le rôle des logiciels de centre de contact. Le logiciel peut acheminer les appels sur plusieurs canaux : courriel, SMS, clavardage, médias sociaux, et la liste est longue.

Les logiciels de centre de contact peuvent :

• surveiller les contacts entre les clients et les agents;
• administrer des sondages sur la satisfaction de la clientèle;
• Fournissez des outils pour aider vos gestionnaires à suivre les besoins en personnel.

Capacités logicielles indispensables pour les centres d’appels

Selon une étude du groupe Gartner, 68% des clients communiquent toujours avec les entreprises par téléphone. Être en mesure d’enregistrer ces appels peut signifier obtenir beaucoup d’informations précieuses auprès d’eux. Vous pouvez apprendre à améliorer les relations avec les clients, à vous conformer aux exigences légales ou à augmenter vos revenus. Les paragraphes suivants identifient d’autres composants logiciels indispensables pour les centres de contact.

L’analyse des centres d’appels est une fonctionnalité essentielle.  Les entreprises ont besoin d’outils collaboratifs qui aident à traiter les données, à analyser les détails et à manipuler les informations pour obtenir des renseignements exploitables. L’analyse des centres d’appels peut vous aider à :

• améliorer l’efficacité des décisions opérationnelles;
• glaner des renseignements plus précis;
• obtenir des renseignements plus pertinents; et
• Repérez les tendances, les indicateurs clés de performance et d’autres questions qui ont une incidence sur le rendement de votre entreprise.

Une composante de gestion du personnel peut aider votre centre de contact à réduire vos coûts opérationnels et peut également vous indiquer des moyens d’augmenter vos revenus. Si vous incluez une composante de gestion du personnel dans votre centre de contact, le centre de contact peut vous aider à gérer les opérations et les ressources du personnel. À leur tour, ces fonctionnalités vous aident à prendre de meilleures décisions d’affaires, comme suit :

• analyser les modèles d’appels et les tendances historiques;
• ajuster les horaires en temps réel;
• surveiller les affectations aux agents; et
• Générez des examens en temps réel qui suivent les horaires et les déploiements de main-d’œuvre. 

Un script et un flux d’appels peuvent vous aider à identifier les exigences particulières des campagnes de votre entreprise, puis à concevoir un script adapté à vos besoins pour vos agents. Un scénario intelligent peut :

• recueillir et organiser des renseignements à partir de votre base de données de gestion de la relation client (CRM);
• confirmer les données et s’assurer qu’elles sont sauvegardées à l’endroit approprié dans la base de données; et
• Gérer le flux d’appels par des questions appropriées qui mènent l’agent dans la bonne direction.

Un volet de conformité réglementaire peut vous aider à vous conformer aux exigences réglementaires croissantes de votre secteur d’activité. La conformité réglementaire permet d’économiser de l’argent en évitant les violations, les pièges et les pénalités.

Pour en savoir plus sur la façon dont l’effet de la COVID-19 sur le travail à distance affecte également les centres de contact, vous pouvez consulter l’article d’août 2020 de diginomica.com intitulé « Comment la COVID-19 accélère le travail à distance et l’automatisation dans l’industrie des centres d’appels ».

Pour en savoir plus sur ce sujet, veuillez utiliser le lien ci-dessous pour une consultation gratuite des solutions de centre de contact de CallTower avec votre organisation dès aujourd’hui :