Publié à l’origine par Five9 :
Votre haute direction a des plans ambitieux pour augmenter les ventes, les normes de service, la satisfaction de la clientèle et les résultats de votre entreprise. Pour devancer leurs attentes, il faut garder un œil sur les tendances technologiques et opérationnelles d’aujourd’hui.
Voici quatre points faibles des centres de contact modernes qui peuvent limiter votre succès, ainsi que des recommandations proactives qui vous aideront à faire passer votre opération au niveau supérieur :
La vitesse de développement des plateformes modernes a augmenté rapidement. Aujourd’hui, les exploitants de centres de contact s’attendent à plusieurs mises à jour logicielles par an, et non une fois tous les ans ou tous les deux ans. Cela a augmenté les demandes et les coûts pour les services informatiques qui gèrent des solutions sur site, car ils doivent faire plus d’heures supplémentaires pour travailler aux heures de pointe tout en résolvant l’effet de la mise à niveau sur les intégrations d’applications.
Recommandation : Restez moderne. Envisagez des solutions infonuagiques pour vos opérations CRM, centre de contact et WFM. Avec les solutions infonuagiques, vos agents disposent toujours des logiciels les plus récents avec un impact minimal sur les TI. Les meilleurs fournisseurs de solutions infonuagiques offrent des applications CRM et WFM préintégrées, des API ouvertes et des services professionnels de premier ordre pour des personnalisations rapides.
Les fluctuations du volume de contacts avec les clients peuvent être dues à divers facteurs qui entraînent une hausse ou une chute de la demande. Rien ne limite le service à la clientèle comme les longues files d’attente, mais payer pour les sièges excédentaires nuit à vos résultats.
Recommandation : Allez au-delà de la tarification fixe des licences des solutions sur site et envisagez une solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) avec évolutivité à la demande pour gagner en flexibilité ultime avec la capacité des agents de paiement à l’utilisation.
Les centres qui ne traitent que les appels entrants sont beaucoup moins rentables que ceux qui prennent en charge la composition sortante. Au-delà de la voix, pour exceller sur le marché d’aujourd’hui, les agents doivent passer d’un canal de communication à l’autre et être disponibles pour les consommateurs selon leur horaire.
Recommandation : Former les agents à manipuler de manière à ce qu’ils puissent se déplacer confortablement d’un canal lent à un canal plus actif. Réalisez, cependant, que les médias sociaux sont un forum public; Laissez vos vétérans éprouvés prendre les devants ici, et votre marque brillera. Assurez-vous de surveiller vos prévisions de charge de travail sur tous les canaux, pas seulement la voix, afin de ne jamais manquer une occasion de ravir un client.
Les affaires évoluent à la vitesse de l’information, et les statistiques retardées peuvent retarder votre réactivité. La création de rapports unifiés entre les centres hybrides et multisites est compliquée par de légères différences dans les piles technologiques, ce qui rend les requêtes personnalisées un cauchemar.
Recommandation : Maintenez le flux de rapports grâce à une base de données infonuagique consolidée qui unifie tous les sites de centres de contact et les agents distants en temps réel. Si vous travaillez avec des centres hybrides ou multisites, vous voudrez normaliser autant que possible les termes, les acronymes et les structures de rapports. Passez en revue les indicateurs clés de performance que vous suivez actuellement et envisagez d’ajouter de nouvelles mesures si vous constatez des lacunes dans votre intelligence d’affaires.