Trop souvent, la VoIP hébergée dans le nuage a mauvaise réputation sur Internet. Les gens critiquent le fournisseur A parce que la qualité des appels pue. Ou donner du fil à retordre au fournisseur B parce que le personnel avait constamment des problèmes d'« effet bocal » avec le service. J’ai lu de nombreuses critiques, et je suis ici pour remettre les pendules à l’heure sur la VoIP infonuagique : la majorité de ces critiques négatives pointent du doigt la mauvaise direction.
Une grande partie de ce que les gens voient en ligne sur la négativité de la VoIP hébergée dans le nuage est FUD - en partie colporté par des clients ayant des réseaux médiocres, et en partie par certains fournisseurs de télécommunications VoIP traditionnels qui tentent d’endiguer la vague de clients qui se tournent vers la technologie.
Je serai le premier à admettre que, lorsqu’elle est bien faite, la VoIP hébergée dans le nuage (ousolutions PBX infonuagiques, comme certains l’appellent) est une excellente option pour le service téléphonique d’affaires moderne. C’est extrêmement rentable; peut être utilisé presque n’importe où si nécessaire; et ne nécessite aucun des investissements matériels que les systèmes traditionnels sur site nécessitaient dans le passé. Mais qu’est-ce qui constitue exactement une bonne chose faite?
En tant que fournisseur de services gérés (MSP), j’ai été responsable de la mise en œuvre correcte de dizaines d’installations VoIP hébergées dans le cloud réussies. Et j’ai aussi dû effectuer autant de nettoyages SOS pour ceux qui ont sauté deux pieds en premier sans faire leurs devoirs. De plus, certains clients qui ont décidé de faire le grand saut de la VoIP sans nous consulter ou adhérer aux meilleures pratiques, ont fini par abandonner leurs systèmes et rejeter leur blâme sur ces « terribles fournisseurs » comme ils les appellent. D’où la raison pour laquelle le net regorge de critiques mensongères sur des fournisseurs par ailleurs bons et honnêtes.
S’il y a une chose que j’ai apprise sur le PBX infonuagique au fil des ans, c’est qu’elle se résume à une théorie simple :
Sur la VoIP hébergée dans le cloud, vous n’êtes que votre maillon le plus faible
C’est ça. Bref et doux comme concept, mais le vrai sens ici est différent selon la situation du client. C’est là que réside le diable qui se trouve dans les détails. Votre maillon le plus faible peut certainement être très différent du maillon le plus faible de quelqu’un d’autre. Quelles formes prennent les maillons faibles lorsqu’on parle de VoIP hébergée dans le nuage?
Je n’ai qu’à chercher des exemples dans les situations réelles des clients. Il pourrait s’agir d’une terrible liaison WAN DSL unique en tant que fournisseur d’accès Internet. Il pourrait s’agir d’un câblage Cat5 rudimentaire à l’intérieur des murs, sans un système de panneau de brassage approprié au niveau de la colonne vertébrale du rack. Il pourrait aussi très bien s’agir d’un terrible routeur de PME qu’ils ont acheté au magasin de fournitures de bureau local pour moins de 100 $. Vous l’appelez, nous l’avons vu.
Une dorsale réseau propre pour la VoIP suit les meilleures pratiques de l’industrie, ce qui comprend un câblage Cat6 discret qui passe dans des panneaux de brassage de qualité, qui sont ensuite interconnectés à l’équipement de commutation de classe affaires. Un placard réseau désordonné ou incomplet devrait être la première chose à faire avant de commander un service VoIP.
Avant de décider d’envisager une transition vers la VoIP hébergée dans le nuage pour les besoins téléphoniques de votre entreprise, voici quelques pratiques exemplaires éprouvées que j’ai glanées au cours d’années de gestion de ce problème dans la nature. Nous n’avons pas besoin d’autres critiques facétieuses sur les fournisseurs de VoIP infonuagique qui reçoivent un mauvais emballage injuste en raison de circonstances indépendantes de leur volonté.
10. Questions que vous devriez poser à tout fournisseur de VoIP potentiel
Trop souvent, nous sortons les gens de situations de mauvais fournisseurs qui auraient pu être évitées avec une consultation appropriée en collaboration avec un expert VoIP neutre. Ou bien, la diligence raisonnable aurait pu être accomplie simplement en associant un fournisseur de VoIP potentiel à quelques questions simples qui mettent les pieds sur le feu.
Avant de signer sur la ligne pointillée, voici les éléments auxquels vous DEVEZ répondre :
Assurez-vous d’obtenir l’avis des principales parties prenantes de votre organisation AVANT d’appeler un représentant commercial, car vous construirez probablement une liste de questions avec des éléments personnalisés selon vos besoins. Il est essentiel de se renseigner dès le départ pour éviter de perdre du temps avec des fournisseurs qui ne peuvent pas correspondre à votre liste d’exigences.
9. N’optez pas pour le fournisseur le moins cher
Comme si celui-ci avait besoin d’être repensé. Mais trop de clients achètent uniquement sur le prix. Si vous êtes de ceux qui se tournent vers la VoIP hébergée dans le cloud uniquement pour le coût, vous sacrifierez probablement d’autres facettes importantes comme la stabilité/le temps de disponibilité ou le support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
En fait, beaucoup de fournisseurs « à faible coût » n’ont même pas d’assistance téléphonique et comptent sur le soutien par courriel ou pire, sur les forums. Un exemple de fournisseur à très faible coût qui annonce des prix extrêmement bon marché, mais qui évite l’assistance téléphonique, est CallCentric. Ne laissez pas les coûts prendre le pas sur d’autres considérations pour un fournisseur VoIP de qualité.
8. Ne laissez pas les vendeurs vendre des boîtes PBX sur site comme des solutions miracles
Je vois beaucoup cela dans notre industrie. De nombreux fournisseurs aiment promouvoir les PBX traditionnels sur site, comme les systèmes Avaya IP Office ou similaires, car ils ont des chaussures qui garantissent leur capacité à garder les pieds dans la porte avec des contrats de service, des accords de maintenance, etc. Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles je n’aime pas cette approche pour le service téléphonique de nos jours :
Il y a d’autres détails que je pourrais aborder, mais les trois ci-dessus sont les principaux éléments d’intérêt que j’utilise comme réaction lorsque les clients parlent à des fournisseurs centrés sur PBX. À moins que vous n’ayez une raison commerciale impérieuse d’opter pour le PBX, la VoIP hébergée dans le cloud est (généralement) votre meilleure option.
7. Connaissez vos mesures de qualité VoIP : bande passante, latence, perte, gigue
Trop de clients à la recherche de VoIP sont coincés dans une discussion étroite sur leurs besoins Internet liés à une seule mesure : la bande passante. Bien qu’importante, cette mesure ne raconte qu’une partie de l’histoire. En effet, en termes simples, vous pouvez avoir un tuyau assez gros (comme une connexion de 40 Mbps de votre fournisseur de téléphonie mobile), mais cela ne signifie pas nécessairement qu’il est rapide. Et c’est là que de nombreuses personnes bien intentionnées se brûlent avec la VoIP.
Voici les indicateurs clés de la qualité d’Internet et de la VoIP que vous devez connaître :
Il existe une excellente introduction à certains de ces termes avec des explications plus approfondies disponibles surDSLReports.com.
Et si vous souhaitez tester la qualité de votre connexion WAN avant d’obtenir la VoIP, RingCentral dispose d’un excellent outil pour mettre vos lignes à l’épreuve. Ils offrent également un outil de test de capacité pour voir combien de connexions VoIP votre configuration actuelle peut gérer à différents niveaux de qualité.
La bande passante, qui est la mesure sur laquelle la plupart des FAI vendent leurs services, ne raconte qu’une partie de l’histoire de la VoIP. Le terme se rapporte à la quantité de gras d’un pipeline qui vous est donné dans deux directions (téléchargement/téléchargement) pour vos besoins. Mais avoir une grosse pipe n’équivaut pas toujours à une pipe rapide.
Après avoir lu les définitions ci-dessus, votre objectif devrait être clair : restez à l’écart des fournisseurs de services Internet cellulaires ou satellites et optez pour le service de câble ou de fibre optique dans la mesure du possible.
6. Le fil bat toujours le Wi-Fi, mais si vous le devez...
Les dorsales VoIP de la plus haute qualité sont toujours construites sur des réseaux solides et confiés par Cat6, de l’équipement de routage/commutation jusqu’aux terminaux réels (téléphones de bureau, téléphones logiciels, etc.). En effet, la connectivité filaire offre un haut niveau de livraison assurée et des garanties de qualité que nous ne pouvons tout simplement pas encore atteindre avec la VoIP basée sur le Wi-Fi.
Je sais qu’il n’est pas possible, ou financièrement faisable, de rétablir la connectivité filaire à tous les téléphones de bureau. Ou certains travailleurs n’ont pas d’autre choix que d’utiliser les appareils Wi-Fi éteints dans un entrepôt ou un environnement de bureau similaire. Si vous devez couper le Wi-Fi, voici comment tirer le meilleur parti d’une mauvaise situation :
Comme je l’ai dit, le fil est roi... mais le Wi-Fi peut fonctionner correctement avec le bon équipement.
5. Les VLAN n’ont RIEN à voir avec la qualité VoIP
Il y a une croyance de longue date sur Internet, venant quelque part des tranchées du geek, que les VLAN sont en quelque sorte cette grâce salvatrice et cette panacée en matière de performance VoIP. C’est comme si toute mention des problèmes de VoIP revenait toujours à cette notion de « simplement utiliser des VLAN ». C’est absolument FAUX et ne pourrait pas être plus myope et hors de la base.
Les VLAN sont strictement une fonction de conception de réseau liée à la SÉCURITÉ. Beaucoup de gens associent à tort l’utilisation de sous-réseaux distincts pour les réseaux de données et de voix à des VLAN, mais c’est simplement parce que de nombreux pare-feu intelligents combinent les deux aspects en une seule opération. L’utilisation de sous-réseaux séparés est la partie clé de tout type de segmentation que vous souhaitez intégrer à votre réseau - PAS les VLAN.
Vous n’êtes pas obligé de me croire sur parole. Des discussions comme celle-ci permettent à d’autres experts d’expliquer les nuances des raisons pour lesquelles les VLAN sont inefficaces pour améliorer les performances ou les besoins de QoS.
L’utilisation de VLAN stricts complique inutilement la conception de votre réseau sans aucun avantage supplémentaire. Ce n’est que si votre backbone DHCP vous oblige à adopter une mentalité de segmentation combinée VLAN/sous-réseau que vous devez utiliser des VLAN (comme le font les pare-feu de la série Meraki MX que nous utilisons habituellement dans les scénarios VoIP).
4. Ce sont les vitesses de téléchargement, et non de téléchargement, qui tuent la VoIP dans le cloud
La plupart des fournisseurs d’accès Internet offrent un service de manière asymétrique de nos jours, à l’exception de tuyaux dédiés sous forme de fibre optique coûteuse ou d’Ethernet métropolitain. Bien qu’il s’agisse de tuyaux très rentables la plupart du temps, ils sont généralement poursuivis par le fait que les vitesses de téléchargement sont presque toujours BEAUCOUP plus élevées que les vitesses de téléversement.
Prenons donc une ligne de câble coaxial Comcast typique, par exemple. Comcast offre différents niveaux de vitesse, tels que 16 vers le bas / 3 vers le haut, 25 vers le bas / 10 vers le haut et 50 vers le bas / 10 vers le haut, pour n’en nommer que quelques-uns. Comme vous pouvez le constater, les vitesses de téléversement ne sont jamais aussi généreuses que les vitesses de téléchargement.
Et c’est pourquoi je mentionne ce point. Votre vitesse de téléchargement ne sera probablement pas un facteur de mauvaise performance VoIP, car la bande passante de téléchargement des grands joueurs est généralement très généreuse, même avec des forfaits faibles.
Les tuyaux WAN comme les lignes DSL, que nous sommes malheureusement coincés comme tuyau de secours dans notre propre bureau, sont fixés à des vitesses nominales comme 6 vers le bas / 1,5 vers le haut. Si vous partagez une seule ligne WAN pour les besoins réguliers de données de l’ordinateur ou du serveur et vos connexions VoIP, vous courez un risque très élevé de problèmes de qualité VoIP sur de si petites lignes.
La logique ici est assez facile à retenir : soyez plus attentif au TÉLÉCHARGEMENT que vous recevez d’un FAI; Les vitesses de téléchargement seront rarement, voire jamais, un problème.
3. Optez pour un câblage Cat6 lorsque cela est possible et utilisez toujours des commutateurs PoE
L’infrastructure de câblage de base est essentielle à une excellente performance VoIP. Comme je l’ai dit plus tôt, vous n’êtes aussi bon que votre maillon le plus faible. Dans de nombreuses situations, les clients se débattent avec de vieux câbles et des commutateurs défectueux, et m’appellent curieux de savoir pourquoi leur expérience VoIP n’est pas optimale.
Sans être trop technique, la VoIP est une transmission TRÈS délicate sur votre réseau, et la dégradation/fluctuation du trafic due à un mauvais câblage ou à des commutateurs/routeurs bon marché se manifeste très rapidement. Dans certains cas, nous avons dû recâbler le réseau d’un client avec un nouveau Cat6 et de tout nouveaux commutateurs gigabit pour résoudre le problème. Souvent, nous le détectons dès le départ avant même qu’un client ne soit autorisé à passer à la VoIP, afin d’éviter une mauvaise expérience de manière préventive.
Si un entrepreneur en câblage offre d’installer un Cat5 ou un Cat5e inférieur, dites simplement non. Le coût supplémentaire de passer à Cat6/Cat6a est très minime de nos jours, et garantira non seulement une expérience plus propre sur la VoIP infonuagique, mais assurera également l’avenir de votre réseau pour l’Ethernet 10 Gig, qui sera probablement standard sur les appareils dans 6 à 10 ans.
Opter pour des commutateurs compatibles PoE est une évidence de nos jours. Il permet la livraison de données et d’alimentation sur une seule ligne (Cat6 habituellement) au lieu de forcer les téléphones de bureau à utiliser des adaptateurs secteur et une ligne de données. L’alimentation filtrée est garantie pour tous les téléphones de bureau et les tracas liés à l’adaptateur secteur sont complètement évités. De nos jours, nous ne déployons pas la VoIP sans elle. (Source de l’image : CableOrganizer.com)
Enfin, si vous remplacez votre câblage, c’est généralement le bon moment pour installer de nouveaux commutateurs de qualité. N’optez pas pour les trucs bon marché ici, mais il n’est pas non plus nécessaire d’aller sur l’étagère supérieure. Nous aimons utiliser des commutateurs Meraki lorsque cela est possible, mais en raison de leur coût plus élevé, les excellents sous-titres sont les unités de la série Cisco Small Business SG200/SG300 ou la gamme d’affaires PROSAFE de Netgear. Et ne sautez pas sur le PoE (alimentation par ethernet)!
La raison pour laquelle l’utilisation du PoE pour alimenter vos téléphones terminaux est essentielle est double. Tout d’abord, cela vous permet de vous assurer que vous transmettez une alimentation propre et filtrée à tous les téléphones, car les commutateurs doivent être alimentés par une source d’alimentation sécurisée comme un onduleur. Deuxièmement, vous réduisez les points de défaillance des téléphones puisque vous n’avez pas à vous soucier du personnel qui débranche les adaptateurs secteur, les frappe, les endommage ou utilise les ports CA sous les bureaux.
Le PoE est presque une nécessité si l’on opte pour la VoIP de nos jours. Le nombre de problèmes que nous avons constatés sur les déploiements non PoE ne vaut pas le casse-tête.
Un dernier mot sur les commutateurs : si cela est financièrement possible, procurez-vous des commutateurs dédiés distincts pour vos téléphones VoIP et des commutateurs pour les connexions de données aux ordinateurs. C’est particulièrement important pour les grands déploiements. Nous en faisons une exigence pour la plupart des grands déploiements VoIP que nous gérons. L’avantage est que vous pouvez appliquer des politiques de gestion/QoS distinctes aux ports du commutateur pour un côté donné en masse sans vous soucier d’affecter l’autre côté de votre réseau. De plus, vous pouvez facilement utiliser la segmentation de sous-réseau qui est contrôlée à partir du port en amont (dans notre cas, généralement un pare-feu Meraki) pour distribuer un adressage dédié pour ce côté du réseau.
Cela rend la séparation voix/données facile et super gérable sans trop de maux de tête que la cartographie VLAN traditionnelle par port impliquait.
2. Deux tuyaux WAN valent toujours mieux qu’un
Opter pour la VoIP hébergée dans le nuage fait apparaître le danger que nous dépendions potentiellement de la stabilité d’un seul pipeline vers Internet pour notre trafic vocal. Les tuyaux sont coupés, des pannes se produisent, et tout cela est une réalité courante. Même les circuits dédiés avec des politiques de disponibilité/SLA supposées sont touchés - et j’ai vu cela d’innombrables fois au cours des dernières années.
C’est en partie pourquoi je ne fais pas confiance à mes œufs dans le même panier, même dans le cas de lignes de fibre coûteuses avec un long langage SLA. Il est généralement préférable d’opter pour des tuyaux WAN doubles, même ceux d’un seul transporteur, plutôt que de se fier à la parole fiable d’un seul transporteur.
Notre approche tarifaire standard pour les lignes à double WAN consiste généralement à rechercher deux fournisseurs de lignes coaxiales qui peuvent offrir un excellent rapport qualité-prix, et de même, à offrir le service de deux réseaux distincts. Ne vous contentez JAMAIS de deux tuyaux distincts d’un seul transporteur - comme Comcast, par exemple, ce que nous avons vu faire sur certaines installations. Si le fournisseur dans son ensemble éprouve des problèmes avec sa colonne vertébrale coaxiale dans la région, vos deux lignes supposées distinctes seront grillées.
Alors, doublez avec des lignes distinctes de différents fournisseurs. Comcast comme principal, et peut-être RCN comme secondaire. Ou ATT Uverse comme câble principal et WOW comme secondaire. Quelle que soit la combinaison que vous choisissez, assurez-vous simplement de dimensionner correctement vos besoins en bande passante comme mentionné précédemment.
La probabilité que deux porte-avions tombent en panne en même temps est très mince, et ne se produira probablement qu’en cas de catastrophe majeure, comme une tornade frappant une propriété. Mais à ce moment-là, vous avez de plus gros problèmes entre les mains que de vous soucier de la disponibilité d’Internet.
L’autre avantage à propos des tuyaux doubles? Comme je le discute plus en détail sur mon point numéro 1 ci-dessous, les tuyaux doubles peuvent être utilisés pour offrir un équilibrage de charge pour l’ensemble de votre réseau. Étant donné que vous utilisez un pare-feu ou un routeur intelligent capable d’appliquer une telle logique, la charge de trafic peut être répartie sur deux lignes simultanément pour profiter de la bande passante supplémentaire offerte par un deuxième canal.
Dans le cas d’une seule ligne qui tombe en panne, l’ensemble de votre réseau entre en opération à un seul WAN jusqu’à ce que l’autre tuyau revienne. Ensuite, vous pouvez recommencer à tirer parti des deux connexions à la fois. Une fonctionnalité astucieuse et soignée qui vaut la peine d’être étudiée. Nous l’utilisons dans notre propre bureau sur un Meraki MX60, et sur de nombreux sites de clients, et c’est génial.
Un mot d’avertissement : restez à l’écart du service cellulaire ou par satellite en tant que ligne principale ou secondaire. La VoIP, comme mentionné précédemment, n’aime PAS les problèmes de latence et de gigue avec ces services d’opérateurs sans fil, et votre qualité VoIP en souffrira grandement.
1. Ne lésinez pas sur le pare-feu - alias le cerveau de votre réseau!
Tous les routeurs/pare-feu ne sont pas égaux. Et quiconque essaie de le dire clairement n’a pas d’expérience réelle dans le déploiement d’environnements VoIP à haute densité et à haute stabilité. Ces 100 $ de rabais sur les tablettes de Best Buy ou de Staples ne feront probablement pas l’affaire. Et oui, je sais que de nombreuses entreprises VoIP hébergées dans le cloud annoncent certains de ces modèles grossiers sur leurs sites Web. Mais le nombre de fois où nous avons dû les remplacer par des unités de classe affaires est innombrable jusqu’à présent.
Même la simple recherche d’un « pare-feu de classe affaires » en général ne donnera pas les bons résultats sans un peigne fin sur ce que les entrailles des appareils réels offrent vraiment. Voici les éléments précis que vous devriez exiger de tout nouveau pare-feu pour gérer l’épine dorsale d’un réseau VoIP hébergé dans le cloud :
Bien que ce qui précède ne garantisse pas que vous ne serez pas coincé avec un pare-feu non compatible ou fonctionnel en matière de VoIP infonuagique, ce sont des facettes éprouvées sur lesquelles nous nous sommes appuyés au fil des ans.
En général, notre entreprise soutient la fiabilité et la stabilité qui ont été prouvées par les pare-feu de la série MX de Meraki que nous avons sur le terrain. Ces unités sont tellement chargées de nos déploiements VoIP hébergés dans le cloud que nous avons décidé de les utiliser pour presque toutes les situations des clients. En fait, si vous souhaitez vous joindre à notre entreprise en tant que client de soutien géré, nous ne vous laisserons pas entrer sans avoir l’une de ces boîtes à votre bureau.
Le Meraki MX64W, illustré ci-dessus, est un pare-feu que nous avons testé à maintes reprises avec d’excellents résultats dans la gestion de la VoIP hébergée dans le cloud. Nous avons essayé Sonicwalls, les ASA de Cisco, les unités Netgear et tout le reste, et nous revenons sans cesse à la gamme d’appareils MX de Meraki. Ils fonctionnent tout simplement. Que demander de plus?
Beaucoup de gens ont eu assez de chance avec Sonicwall, mais après une expérience de support désordonnée lors d’un déploiement stressant sur un routeur de la série TZ l’année dernière, nous évitons maintenant les appareils. Je sais très bien que c’est une situation qui pourrait être isolée pour nous, mais nous avons peu de raisons de nous éloigner de la nature solide des boîtes de Meraki.
Quelle que soit la direction dans laquelle vous allez avec votre routeur, n’oubliez pas : NE LÉSINEZ PAS ICI! Un pare-feu bon marché donne généralement des résultats peu coûteux.
La VoIP hébergée dans le cloud fonctionne bien lorsqu’elle est planifiée en conséquence
Comme pour tout nouveau changement technologique dans votre entreprise, une bonne planification est essentielle et carrément essentielle à bien des égards. Sauter le pas et commander un service à partir d’une offre Skype for Business hébergée par RingCentral ou CallTower sans diligence raisonnable est la recette du désastre.
Et croyez-moi, nous l’avons vu d’innombrables fois dans la nature. Tout comme vous ne pouvez pas pousser la meilleure voiture de course au monde à ses performances maximales si la route en dessous pue, la VoIP hébergée dans le cloud est une bête très similaire.
Il aime la faible latence. Elle s’attend à ce que les tuyaux WAN doubles soient redondants. Il excelle lorsqu’il est livré sur des lignes Cat6 de qualité et des équipements de commutation correspondants. Et il prospère carrément lorsqu’il est géré avec des pare-feu intelligents et compatibles avec la VoIP, tels que les boîtiers de la série MX de Meraki.
Existe-t-il une approche à l’emporte-pièce pour fournir la seule « réponse » pour une VoIP hébergée dans le nuage de qualité? Absolument pas. Chaque bureau et scénario nécessitera son propre plan dédié pour combler les lacunes.
Espérons que les meilleures pratiques ci-dessus vous donneront les outils nécessaires pour prendre les bonnes décisions lorsque vous investissez dans la VoIP hébergée dans le cloud. Pour la plupart des entreprises, elles n’ont qu’une seule chance de bien faire la VoIP : la faire compter du premier coup.
À propos de l’auteur :
Derrick Wlodarz est un spécialiste en TI qui possède la société de conseil et de services technologiques FireLogic basée à Park Ridge, Illinois (États-Unis), avec plus de huit + ans d’expérience en TI dans les secteurs privé et public. Il détient de nombreuses références techniques de Microsoft, Google et CompTIA et se spécialise dans le conseil aux clients sur les technologies en pleine croissance telles qu’Office 365, Google Apps, VoIP hébergée dans le nuage, entre autres. Derrick est un membre actif du conseil consultatif technique d’experts en la matière de CompTIA qui façonne l’avenir des examens CompTIA dans le monde entier.