Mais comment tout cela a-t-il commencé?
Une expérience client multicanal permet aux clients d’interagir avec une entreprise par le biais de plusieurs canaux de communication, tels que le téléphone, le courriel, les médias sociaux, le clavardage en direct, les SMS, etc. Chaque canal fonctionne indépendamment, souvent géré par des équipes ou des systèmes distincts.
Le multicanal reste pertinent pour les entreprises qui en sont aux premiers stades de la transformation numérique ou qui n’ont pas l’infrastructure nécessaire pour soutenir une approche omnicanale entièrement intégrée. Malgré la popularité croissante des stratégies omnicanales, les centres de contact utilisent toujours et continuent d’utiliser des expériences client multicanales.
Bien que les avantages de l’expérience client multicanal soient clairs, il existe également des défis et des limites que les centres de contact doivent surmonter pour assurer son efficacité :
L’un des principaux inconvénients des stratégies multicanaux est la possibilité d’interactions cloisonnées avec les clients. Sans une intégration adéquate, l’information peut ne pas être partagée entre les canaux, ce qui entraîne une expérience client fragmentée. Cela entraîne souvent des incohérences et des inefficacités qui peuvent avoir un impact négatif sur la satisfaction de la clientèle.
La gestion de plusieurs canaux nécessite un personnel et des ressources adéquats. Il peut être difficile de s’assurer que chaque canal dispose d’un personnel adéquat et que les agents sont formés pour répondre aux demandes uniques de chaque canal.
Il peut être difficile de maintenir une qualité constante sur tous les canaux, car chaque canal a souvent son propre ensemble de normes, d’attentes et de nuances opérationnelles.
Par exemple, l’immédiateté attendue dans le clavardage en direct peut ne pas bien se traduire par une communication par courriel où les réponses peuvent être plus détaillées et moins rapides. De plus, s’assurer que les agents sont également compétents sur toutes les plateformes nécessite une formation et un suivi complets, ce qui peut mettre à rude épreuve les ressources et entraîner des écarts dans la qualité du service.
En revanche, une expérience client omnicanale intègre tous les canaux de communication dans UNE plateforme unifiée. Il garantit que les interactions avec les clients sont transparentes, cohérentes et connectées, quel que soit le canal utilisé. Et il donne la priorité au parcours client, en maintenant le contexte et la continuité à tous les points de contact.
Imaginez un client qui commence une demande par clavardage en direct, fait un suivi par un appel téléphonique et reçoit ensuite de plus amples informations par courriel. Dans une configuration omnicanale, toutes ces interactions sont connectées, ce qui permet à l’agent qui s’occupe de l’appel téléphonique de voir l’historique de clavardage précédent et la correspondance par courriel. Grâce à la continuité, le client n’a pas à répéter l’information, ce qui se traduit par une expérience de service plus fluide et plus efficace.
Cette expérience transparente serait très difficile à réaliser en utilisant une approche multicanale.
Il est clair que les clients non seulement préfèrent mais exigent des interactions omnicanales. Ne les décevez pas!
Voici les principaux avantages d’adopter une approche omnicanale dans votre centre de contact :
Avec l’omnicanal, tous les canaux d’interaction client sont interconnectés, offrant une vue unifiée et cohérente du parcours client. Cette intégration garantit que les clients reçoivent un soutien cohérent et contextuel, quelle que soit la façon dont ils choisissent d’interagir avec votre entreprise.
Si nous prenons un exemple similaire à celui précédent, un client peut commencer une demande via une plateforme de médias sociaux, la poursuivre par courriel et la conclure par un appel téléphonique – le tout sans avoir à répéter ses informations. Cette transition en douceur améliore l’expérience globale du client et rend les interactions plus fluides et moins frustrantes.
L’un des avantages les plus remarquables d’une stratégie omnicanale est la capacité d’offrir un service cohérent et personnalisé à tous les points de contact. Les clients s’attendent à une expérience personnalisée, et l’omnicanal offre des résultats en exploitant les données de toutes les interactions pour adapter le soutien aux besoins individuels. Qu’un client discute sur votre site Web, envoie un courriel au service à la clientèle ou visite votre magasin, il recevra le même niveau élevé d’attention personnalisée, ce qui renforcera la confiance et la satisfaction, qui sont les principaux moteurs de la fidélité de la clientèle.
Pour les agents, avoir accès à un historique complet des interactions avec les clients est inestimable. Les plateformes CX omnicanales regroupent les données de tous les canaux, ce qui permet aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement. Il offre aux agents une vue complète leur permettant de comprendre l’historique et les préférences du client. Par conséquent, les agents sont plus productifs et peuvent gérer plus d’interactions avec plus de précision et de rapidité.
Offrir une expérience client transparente et intégrée conduit à la fidélisation des affaires. Lorsque les clients se sentent valorisés et compris, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque. Les stratégies omnicanales favorisent la fidélisation en s’assurant que chaque interaction fait partie d’une expérience plus large et cohérente qui répond aux attentes des clients. Et cela se traduit par des relations à long terme avec les clients et un flux constant d’affaires répétées. Crucial pour une croissance soutenue.
Évoluer vers un centre de contact omnicanal signifie répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui, favoriser l’efficacité opérationnelle et favoriser des relations plus profondes avec les clients.
L’adoption de cette stratégie est une victoire pour les entreprises et leurs clients.
Les stratégies omnicanales sont intrinsèquement évolutives, ce qui permet aux centres de contact d’étendre ou de réduire leurs opérations en fonction de la demande. C’est principalement avantageux pour les entreprises dont le volume d’interaction avec les clients fluctue, comme celles dont les pics saisonniers sont fluctuants.
Chaque canal de communication génère des données et des informations uniques sur le comportement et les préférences des clients. En analysant les données de divers canaux, les centres de contact peuvent acquérir une compréhension complète des besoins et des tendances des clients. Ils peuvent utiliser cette information pour améliorer les stratégies de service globales et adapter les efforts de soutien pour mieux répondre aux attentes des clients.
Prenez les interactions sur les médias sociaux, elles peuvent révéler les préoccupations émergentes des clients ou les caractéristiques populaires des produits, tandis que les données sur les appels téléphoniques peuvent mettre en évidence des problèmes courants qui nécessitent un soutien ou une formation plus approfondis pour les agents.
La transition d’une stratégie multicanal à une stratégie omnicanale change la donne pour les centres de contact, mais elle nécessite une planification et une exécution réfléchies. Voici comment effectuer le changement en douceur et efficacement :
Investissez dans une plateforme d’expérience client robuste, telle que Genesys , qui prend en charge l’intégration omnicanale. Cette plateforme doit consolider les données des clients et les historiques d’interaction de tous les canaux en une vue unifiée. Il peut centraliser les courriels, les messages de médias sociaux et les journaux de clavardage, permettant aux agents d’accéder à des informations complètes sur les clients en un coup d’œil. Cette intégration garantit que chaque agent dispose du contexte nécessaire pour fournir un service personnalisé et cohérent, quel que soit le canal de communication.
Donnez à vos agents les compétences et les connaissances nécessaires pour naviguer sur plusieurs canaux de manière transparente. Les programmes de formation omnicanal doivent mettre l’accent sur le maintien du contexte et de la continuité dans les interactions avec les clients.
Par exemple, les agents devraient suivre une formation technique sur le ou les nouveaux systèmes et acquérir des compétences générales pour gérer efficacement la circulation de l’information entre les canaux.
Avouons-le, la transformation numérique n’est pas vraiment une question de logiciels. Il s’agit de personnes. Concevez vos processus et vos flux de travail en tenant compte du parcours client. Assurez-vous que les transitions entre les canaux se font en douceur et que les clients reçoivent des informations et des services cohérents. Cela peut signifier cartographier les parcours des clients pour trouver des points de contact communs et des domaines susceptibles de causer des problèmes, puis améliorer chaque étape pour créer une expérience fluide.
Analysez régulièrement les commentaires des clients et les données d’interaction pour identifier les domaines à améliorer. Utilisez ces informations pour affiner votre stratégie omnicanale et résoudre les problèmes. La mise en œuvre d’outils tels que les tableaux de bord d’analyse en temps réel peut fournir des informations précieuses sur la performance des agents et la satisfaction de la clientèle, vous aidant à identifier les domaines à améliorer.
Par exemple, si les données montrent que les temps de réponse sont à la traîne sur les canaux de médias sociaux, vous pouvez allouer plus de ressources ou ajuster les flux de travail pour résoudre ce problème rapidement.
Le parcours a commencé par des expériences client multicanales, où les entreprises ont élargi les interactions traditionnelles par téléphone et en personne pour inclure le courriel, le clavardage Web, etc.
Plus tard, l’approche omnicanale a évolué à partir de stratégies multicanales, visant à intégrer de manière transparente le parcours client sur tous les canaux. Bien que les deux méthodes engagent les clients sur diverses plateformes, l’omnicanal se distingue par son accent sur les interactions unifiées et rationalisées.
Alors que les centres de contact continuent d’évoluer, l’adoption d’une stratégie omnicanale sera essentielle pour rester compétitif et répondre aux attentes croissantes des clients.
Chez Inoria, nous pouvons recommander une meilleure utilisation de vos canaux actuels de centre de contact et proposer de nouveaux canaux qui permettent des interactions instantanées. En mettant en œuvre les bons processus et pratiques commerciales avec la bonne technologie, nous pouvons aider votre centre de contact à évoluer en fonction des demandes du marché et des clients.