Inoria était leur partenaire privilégié pour la mise en œuvre de solutions de centre de contact , guidant dans la modernisation, la transformation, les intégrations et l’architecture technologique de leurs opérations de centre de contact.
Voici quelques-unes des principales fonctionnalités demandées par les clients :
De la réunion de lancement à la mise en service réussie de la plateforme Genesys Cloud, Inoria a livré 2 600 heures de travail en quatre mois. Notre équipe de migration de centre de contact de six experts à temps plein composée d’analystes d’affaires, d’intégrateurs de systèmes, de gestionnaires de projets, d’architectes de solutions, de spécialistes de l’assurance qualité et de formateurs.
Deux unités d’affaires devaient être transférées avec des exigences et des besoins différents. La plateforme devait donc répondre à ces exigences et permettre à ces unités de communiquer des informations essentielles tout en gardant leurs données séparées.
Notre client avait plusieurs tableaux de bord et rapports qui devaient être migrés de sa plateforme sur site vers le nuage, chaque unité d’affaires ayant des exigences distinctes en temps réel.
Pour le premier défi, l’approche d’Inoria consistait à créer deux unités de travail distinctes qui communiqueraient de manière collaborative. Nous devions avoir suffisamment de flexibilité de chaque côté pour développer, configurer et offrir la meilleure solution possible pour les deux unités d’affaires impliquées. La collaboration est devenue essentielle, car nous devions nous assurer que la personnalisation était bien intégrée et communiquait avec l’autre système.
Pour les rapports du tableau de bord, Inoria a joué un rôle clé. Nos services-conseils ont été présents à chaque étape du parcours de migration vers le cloud. Collaborer avec leurs équipes internes, développer des preuves de concept et tester les modèles d’extraction de données pour s’assurer que la migration s’est déroulée sans faille.
La première étape consiste à recueillir de l’information. Cette étape est essentielle. Nous avons recueilli et validé les informations et les données les plus récentes dans le but de proposer et de fournir une solution infonuagique optimale. Les informations recueillies ont également été utilisées pour planifier le projet en collaboration avec le client afin d’assurer une migration réussie.
En collaboration avec Inoria et les gestionnaires de projet du client, ils ont préparé et convenu des étapes suivantes :
Sur la base de ces éléments, Inoria a préparé le plan de projet qui sera approuvé par le client du centre d’appels. Tous les rôles et responsabilités ont été définis pour respecter le calendrier de déploiement et assurer la satisfaction de la clientèle.
Lors de la réunion de lancement, les objectifs, les jalons et les IRC du projet, l’échéancier, les rôles et les responsabilités ont été présentés. Nous avons discuté des prochaines étapes et des actions à entreprendre lors de la migration de la solution de centre de contact infonuagique.
Activités de suivi incluses dans cette phase :
La formation est l’un des piliers importants de la gestion du changement pour assurer une expérience client optimale. Une formation est offerte pour chaque type d’utilisateur demandé par le client. Pour ce client spécifique, cette phase comprenait également la formation de ses agents, superviseurs et administrateurs, offrant des services optimaux; l’engagement de la main-d’œuvre et les expériences personnalisées. Toutes les séances ont été enregistrées pour les futures capacités libre-service.
À la fin du déploiement, le client et Inoria ont révisé le projet de transformation numérique pour s’assurer que tous les objectifs et les mesures fixés au début du projet étaient conformes à la cible. Le client a également reçu un rapport de déploiement inclus dans la charte du projet.
L’expérience client post-implantation est un facteur clé de notre méthodologie. Dans les semaines qui ont suivi la mise en service, nous avons suivi de près les problèmes rencontrés par les utilisateurs. Les personnes clés de l’entreprise avaient un accès direct à l’équipe d’Inoria pour faciliter la communication et l’accès aux équipes de soutien à la mise en œuvre et à la gestion du changement.