Cependant, ce n’est que le début de votre voyage omnicanal. Avez-vous :
Votre centre de contact est en constante évolution, sans le temps de rester immobile. Les opérations quotidiennes sont pleines d’action, ce qui laisse peu de temps pour réfléchir, planifier l’avenir ou optimiser. Chez Inoria, nous appelons cela vos « opérations du jour 2 », où toutes les pièces physiques sont en place, mais les leviers doivent être optimisés.
C’est là que commence la vraie transformation.
En termes simples, c’est ce dont vos opérations spécifiques ont besoin pour optimiser et améliorer votre centre de contact. Il s’agit de vos opérations quotidiennes, mais hyper-axées sur la fourniture d’un retour sur investissement transparent avec la flexibilité de s’adapter continuellement aux nouveaux défis et opportunités.
Les opérations du jour 2 font référence aux activités et aux processus continus qui soutiennent et optimisent les opérations après la mise en œuvre d’une plateforme CX ou d’une solution omnicanale. Il englobe toutes les routines quotidiennes, la surveillance, le dépannage et les efforts d’amélioration continue nécessaires pour assurer le bon fonctionnement et l’efficacité du centre de contact dans la prestation du service à la clientèle et l’atteinte des objectifs opérationnels.
En affinant continuellement vos processus, votre centre de contact peut évoluer avec les demandes du marché et des clients.
Certaines questions peuvent être simples et évidentes, tandis que d’autres nécessitent une analyse plus approfondie. Chez Inoria, nous proposons un audit de centre de contact tout inclus ou personnalisé qui identifie de nouvelles opportunités, identifie les faiblesses et optimise la performance de votre centre d’appels. Cette approche proactive est idéale à tout moment de votre parcours d’optimisation, avec des audits annuels servant à maximiser les résultats et à minimiser les défis.
Pour vraiment bénéficier de votre solution omnicanale, vous devrez continuellement rationaliser et optimiser les processus pour une croissance soutenue et un succès à long terme. Il s’agit d’un engagement continu axé sur les domaines suivants :
Maximisez le potentiel de votre solution omnicanale en utilisant des outils d’analyse. Étudiez les interactions avec les clients sur tous les canaux et identifiez les modèles et les points faibles pour affiner vos processus.
Par exemple, si les clients abandonnent fréquemment les sessions de clavardage, il est important de comprendre pourquoi cela se produit. Peut-être que les temps de réponse sont trop longs ou que l’interface de clavardage est déroutante. Résoudre rapidement ces problèmes améliorera la satisfaction de la clientèle et optimisera l’efficacité opérationnelle.
Les informations obtenues grâce à cette analyse permettent aux centres de contact d’affiner les flux de travail et, en fin de compte, d’offrir un service plus réactif et personnalisé à chaque point d’interaction.
L’automatisation des flux de travail n’est pas négociable. Considérez quelques façons convaincantes d’améliorer les opérations.
Investir dans la formation et le développement continus des agents aide à maintenir un centre de contact performant. Maintenez votre équipe compétente avec les outils omnicanaux et au courant des dernières pratiques exemplaires pour garantir l’atteinte des objectifs et des résultats.
Comment pouvez-vous mettre en œuvre efficacement la formation et le perfectionnement continus?
Avec un engagement à l’égard de la formation et du perfectionnement continus, les agents demeurent compétents, confiants et motivés.
Votre solution omnicanale est livrée avec des tonnes de fonctionnalités conçues pour améliorer l’expérience utilisateur. Voici comment en tirer le meilleur parti :
Exploitez les données des clients pour créer des expériences personnalisées. Utilisez les informations tirées des interactions précédentes pour adapter les réponses et les recommandations. Par exemple, si un client vous a déjà contacté au sujet d’un problème de produit, assurez-vous que vos agents sont au courant et prêts à fournir une assistance pertinente lors de futures interactions.
Assurez-vous que tous les canaux de communication sont parfaitement intégrés. Les clients doivent pouvoir passer d’un canal à l’autre (p. ex., du clavardage à la voix) sans répéter l’information. Une vue unifiée du parcours client aide à fournir un service cohérent et efficace.
Utilisez des fonctionnalités avancées de rapports et d’analyse pour suivre les mesures de performance et obtenir des informations sur le comportement des clients. Examinez régulièrement ces rapports pour identifier les points à améliorer et mesurer l’efficacité de vos stratégies.
Un centre de contact utilisant des rapports et des analyses avancés peut suivre des mesures telles que le temps de traitement moyen et les scores de satisfaction de la clientèle sur différents canaux. En examinant régulièrement ces rapports, ils peuvent identifier les goulots d’étranglement dans la prestation de services et ajuster les stratégies pour améliorer efficacement l’efficacité et l’expérience client.
La personnalisation de l’expérience client est nécessaire pour répondre aux divers besoins des clients, améliorer la personnalisation et améliorer la satisfaction et la fidélité. En adaptant les interactions en fonction des préférences individuelles et en tirant parti des données, les centres de contact peuvent améliorer l’efficacité, se différencier des concurrents et établir des liens émotionnels solides qui favorisent la confiance et les relations à long terme.
Mettez en œuvre des stratégies de routage intelligentes pour mettre les clients en contact avec les agents les plus appropriés. Utilisez des critères tels que l’historique du client, le type de problème et l’expertise de l’agent pour assurer un traitement efficace des interactions.
Adaptez votre style de communication en fonction des préférences des clients. Certains clients peuvent préférer une communication formelle, tandis que d’autres peuvent apprécier une approche plus décontractée. Comprendre et s’adapter à ces préférences peut améliorer considérablement la satisfaction de la clientèle.
Établissez des boucles de rétroaction robustes pour recueillir des informations sur les clients. Utilisez des sondages, des formulaires de rétroaction et des outils d’écoute des médias sociaux pour comprendre les perceptions et les attentes des clients. Agissez en fonction de ces commentaires pour peaufiner et améliorer continuellement vos services.
Les centres de contact pourraient utiliser des sondages post-interaction pour recueillir des évaluations de satisfaction et des commentaires des clients. L’analyse de ces données et de ces commentaires peut révéler des problèmes récurrents, comme des défis liés aux options libre-service. Entraînant des améliorations dans les systèmes SVI ou les interfaces des sites Web.
Bien que la technologie de pointe fournisse une base solide, la véritable clé du succès réside dans une approche synchronisée qui intègre l’expertise humaine, la planification stratégique et l’amélioration continue. Former votre personnel à exploiter tout le potentiel de ces outils, favoriser une culture d’empathie et d’orientation client, et analyser régulièrement les mesures de performance sont tous des éléments importants d’un centre de contact florissant.
En restant adaptable et réactif à l’évolution des besoins des clients et des tendances de l’industrie, vous vous assurez que vos opérations demeurent efficientes et efficaces. En combinant une technologie de pointe avec un engagement envers l’excellence dans la prestation de services, vous créez un environnement où les agents sont constamment habilités à offrir des expériences client exceptionnelles.
Pour découvrir les principaux défis critiques et identifier les opportunités, un audit de mise en œuvre post-omnicanal est recommandé et fortement encouragé pour s’assurer que votre investissement donne des résultats optimaux. Les audits peuvent cerner les lacunes, les inefficacités et les possibilités d’amélioration de vos opérations quotidiennes. Il aide également à aligner votre centre de contact sur les meilleures pratiques et l’évolution des besoins des clients, assurant un succès durable et un avantage concurrentiel durable.
Chez Inoria, nous nous engageons à vous aider à créer et à maintenir un centre de contact performant avec des conseils d’experts et un soutien continu. Planifiez un appel de découverte de 30 minutes pour discuter de la façon dont nous pouvons maximiser vos opérations du jour 2.