L’avenir des centres de contact dans le monde de l’assurance se dessine sous nos yeux. 

La génération actuelle de clients – les milléniaux, avec la génération Z qui arrive rapidement – s’attend à une plus grande efficacité d’une variété d’options de canaux numériques pour des tâches telles que le traitement des demandes de règlement ou l’élaboration d’une police. 

D’un autre côté, les compagnies d’assurance tentent de résoudre rapidement les problèmes des clients et de répondre aux demandes de renseignements, tout en naviguant dans les réglementations de l’industrie et en veillant à ce que leurs clients soient protégés.

À mesure que les demandes des assurés évoluent, l’infrastructure technologique en place pour les soutenir doit également évoluer. Voici les quatre plus grands défis auxquels sont confrontées les compagnies d’assurance et leurs centres de contact en ce moment, et comment elles peuvent mieux répondre au changement technologique.

1. Les assurés exigent que les compagnies d’assurance soient dans l’air du temps.

La vague de transformation numérique établit de nouvelles références en matière de service à la clientèle. 

En ce qui concerne l’assurance, les assurés ne cherchent pas à perdre du temps – ils veulent que leurs interactions avec leurs fournisseurs soient plus rationalisées, ce qui peut être réalisé grâce à :

• Chatbots et voicebots alimentés par l’IA : ces assistants numériques sont ceux qui alimentent les conversations de nos jours. Combinant la capacité de comprendre le langage naturel, les bases de données existantes à partir desquelles puiser des informations, les capacités de traitement des données en temps réel et les mesures de sécurité robustes, ces robots offrent des réponses en temps réel, éliminant ainsi les longs temps d’attente et le besoin d’assistance humaine.
• Traitement numérique des demandes de règlement : La transition des méthodes traditionnelles aux plateformes numériques permet aux assurés de télécharger des documents, de suivre l’état des demandes et de recevoir des mises à jour en toute transparence.
• Assistance omnicanale : Un système unifié où les données circulent de manière transparente et garantit une expérience client cohérente par téléphone, courriel, clavardage ou médias sociaux. Le résultat est un accès instantané aux politiques des clients et aux interactions précédentes.

Exemple : Disons qu’une personne de la génération Z a un accident de voiture mineur. Au lieu de naviguer dans la paperasse, ils peuvent simplement se connecter à l’application de leur fournisseur d’assurance, clavarder avec un robot pour comprendre le processus de réclamation, télécharger des photos des dommages et fixer un rendez-vous d’évaluation des dommages avec l’expert en sinistres. 

Et s’ils ont des questions au-delà de cela, ils ont le choix de passer à un agent en direct, qui, avec l’aide d’Agent Assist, aura déjà accès au profil du titulaire de police et aux détails de la réclamation pour personnaliser l’expérience de son client à la volée. Imaginez à quel point ces processus peuvent se dérouler plus efficacement.

2. Lorsque la technologie évolue, les problèmes de conformité réglementaire et les pressions du marché s’accompagnent du territoire.

Alors que les solutions numériques deviennent la norme dans n’importe quel secteur, pas seulement l’assurance, il devient encore plus essentiel d’assurer la sécurité et la stabilité pour toutes les parties concernées. Cela comprend :

• Protection des données : La mise en œuvre de méthodes de chiffrement robustes, la sécurisation de la transmission des données et la réalisation d’audits de sécurité réguliers sont essentiels pour protéger les assurés.
• Biométrie : Cela permet à quiconque parle à un voicebot ou à un agent en direct de faire vérifier son identité comme moyen de protection contre la fraude.
• Gestion des risques : L’analytique avancée permet aux compagnies d’assurance d’anticiper et d’atténuer efficacement les risques.

3. Se préparer pour l’avenir, c’est commencer le travail aujourd’hui.

Les centres de contact doivent encore fonctionner avec ce qu’ils ont ici et maintenant, mais il n’y a tout simplement pas de meilleur moment que le présent pour commencer à construire l’infrastructure pour l’avenir. 

Afin de satisfaire le désir des assurés d’une meilleure expérience d’assurance, les compagnies d’assurance ont besoin de la formation et de la mise en œuvre appropriées pour trouver un équilibre entre le présent et l’avenir. Cela peut inclure :

• Gestion du changement : Chaque aspect de tout ce que vous faites et chaque personne impliquée dans votre entreprise est touché par le changement. Avoir une équipe dédiée en place pour gérer chaque situation impliquant un changement est plus que nécessaire pour une transition organisée.
• Stratégie opérationnelle : Si vous voulez promettre de l’efficacité et de l’évolutivité, vous avez besoin d’une stratégie pour ce à quoi cela ressemblera. La mise en œuvre d’outils d’automatisation permet de préciser les opérations critiques comme le traitement des réclamations, et les solutions de centre de contact infonuagique soigneusement mises en œuvre offrent une évolutivité.  
• Formation et perfectionnement : À mesure que de nouvelles technologies sont adoptées, il est essentiel de s’assurer que les agents sont formés pour utiliser efficacement ces outils. Travailler avec le bon fournisseur de mise en œuvre est une étape souvent négligée, mais peut vraiment faire ou défaire votre succès. Des séances de formation régulières, des ateliers et des boucles de rétroaction augmentent les chances d’une transition en douceur.
• Technologies émergentes : L’informatique quantique et l’informatique en périphérie se profilent à l’horizon. Leur impact potentiel sur les opérations des centres de contact pourrait être important et la préparation de leur intégration est cruciale.

4. Les données façonneront l’avenir des centres de contact, mais les avoir et les utiliser à bon escient sont deux choses différentes.

Les données sont l’élément vital des centres de contact modernes. Avec le volume croissant de données générées par les interactions numériques, l’exploitation de sa puissance est un élément crucial pour éclairer la voie à suivre.

• Analyse de données : Les outils avancés d’analyse de données peuvent offrir des informations sur le comportement, les préférences et les points faibles des clients. Ces données peuvent être utilisées pour affiner les stratégies, offrir des solutions personnalisées et améliorer l’expérience client globale.
• Sécurité des données : Plus le volume de données augmente, plus la responsabilité de les sécuriser augmente. Des audits réguliers, le respect des réglementations mondiales en matière de protection des données et le cryptage des données sont essentiels.

Le rôle de la technologie dans l’avenir des centres de contact d’assurance est indéniable. Cependant, les véritables défis résident dans le fait de s’assurer que les demandes sont toujours satisfaites aujourd’hui tout en s’adaptant aux tendances futures. 

Grâce à une approche stratégique, à des solutions robustes et à l’accent mis sur l’amélioration continue, les centres de contact d’assurance peuvent offrir une valeur inégalée à leurs assurés, en établissant de nouvelles normes de l’industrie. 

Si vous souhaitez prendre des mesures pour équiper votre entreprise, à la fois pour les besoins actuels et pour les générations futures, contactez Inoria dès aujourd’hui pour un appel de découverte de 30 minutes. Parlons de la situation actuelle de votre centre de contact et de la façon dont nous pouvons améliorer ses capacités technologiques pour mieux répondre aux besoins changeants des assurés.