De l’héritage à l’avenir, le parcours d’EPCOR vers la modernisation des opérations du centre de contact.
EPCOR est l’un des principaux fournisseurs de services publics essentiels, fournissant de l’électricité, du gaz naturel et de l’eau à des clients résidentiels et commerciaux au Canada et aux États-Unis. EPCOR, dont le siège social est situé à Edmonton, au Canada, se consacre à fournir des solutions d’énergie et d’eau sûres, fiables et propres. Reconnue comme l’un des 80 meilleurs employeurs de l’Alberta et un chef de file en matière de gérance environnementale, EPCOR s’engage à assurer la satisfaction de la clientèle et le bien-être de la collectivité.
Les opérations du centre de contact de l’entreprise servent d’épine dorsale aux communications avec les clients, offrant des expériences efficaces et transparentes. Traitant les demandes de renseignements dans plusieurs unités d’affaires au Canada et aux États-Unis, le centre de contact d’EPCOR joue un rôle important dans la réalisation de sa mission principale d’offrir des services publics d’excellence.
Le centre de contact en constante expansion d’EPCOR fonctionnait initialement sur Genesys PureConnect. Genesys PureConnect est une solution de centre de contact sur site, offrant un engagement client omnicanal transparent. Cependant, l’annonce imminente de la fin de vie de Genesys PureConnect a rendu la transition vers une solution à l’épreuve du temps une nécessité absolue.
À ce défi s’ajoutait la fin de vie de leur application Twilio voicebot, une composante essentielle de l’interaction avec les clients. Alors que les solutions Genesys PureConnect et Twilio approchaient de leur fin, EPCOR a été confrontée au besoin urgent d’une solution modernisée et intégrée capable de répondre à ses besoins actuels et aux exigences futures en évolution.
L’urgence de la situation a été considérablement accrue après une brèche de sécurité dans les opérations du centre de contact externalisé d’EPCOR aux États-Unis. Cet incident a souligné l’importance d’intégrer les opérations à l’interne pour assurer une sécurité, une conformité et un contrôle solides sur les données et les interactions fiables avec les clients.
Confronté au défi de trouver une solution globale capable de répondre à leurs exigences complexes, d’évoluer avec leurs opérations et de prendre en charge des fonctionnalités avancées comme les voicebots, EPCOR s’est tourné vers son partenaire de confiance, Inoria, pour obtenir des conseils d’experts. Inoria a proposé de migrer vers Genesys Cloud comme solution idéale pour répondre à leurs besoins et pérenniser leurs opérations de centre de contact au Canada et aux États-Unis.
Le parcours d’EPCOR avec Inoria repose sur un partenariat solide construit au fil des années de collaboration.
EPCOR a choisi Inoria après un processus d’évaluation approfondi, y compris une demande de propositions. La décision était claire : l’expertise approfondie d’Inaria dans les solutions Genesys, sa communication transparente et sa capacité à s’aligner sur leurs besoins uniques les distinguent.
En tant que fournisseur de solutions et de services de centre de contact de Genesys par EPCOR, la capacité d’Inaria à fournir des solutions sur mesure et une valeur à long terme a cimenté le partenariat. EPCOR continue d’apprécier l’approche centrée sur les personnes, la compétence technique et la gestion de projet transparente d’Inoria.
Inoria est bien dotée en personnel. Tout le monde est très bien informé. Inoria sont des consultants de confiance et des experts en solutions de centre de contact.
Tout au long de sa relation, EPCOR a bénéficié de la compréhension approfondie d’Inaria de son environnement unique et de ses complexités opérationnelles. L’équipe d’Inoria combine une connaissance de pointe des technologies de centre de contact avec une grande capacité à aligner les solutions sur les objectifs d’affaires d’EPCOR. Qu’il s’agisse de relever les défis actuels ou d’anticiper les besoins futurs, Inoria fournit constamment des recommandations d’experts pratiques, avant-gardistes et adaptées pour avoir un impact mesurable. Cette collaboration de confiance permet à EPCOR d’évoluer avec les demandes du marché et des clients tout en maintenant un service exceptionnel pour ses clients.
Pour répondre aux besoins d’EPCOR, Inoria a conçu un plan complet qui combinait une expertise technique, une collaboration pratique et une stratégie tournée vers l’avenir. Cette approche a non seulement assuré une migration en douceur vers Genesys Cloud, mais a également modernisé les opérations de leur centre de contact, équipant EPCOR des outils et des capacités nécessaires pour offrir une expérience client supérieure.
Les principaux aspects de la solution comprenaient :
Inoria a commencé par des séances de découverte complètes. Ces séances ont aidé Inoria à comprendre les exigences commerciales complexes d’EPCOR et à les associer aux capacités de Genesys Cloud. Des guides structurés et une documentation détaillée ont assuré un processus de planification transparent et collaboratif.
La migration de Genesys PureConnect vers Genesys Cloud s’est achevée en un délai d’environ six mois, englobant :
Le partenariat Inoria/EPCOR a donné lieu aux avantages transformateurs suivants :
L’arrivée d’Inoria sur place a fait une énorme différence! Les problèmes ont été immédiatement résolus, ils ont formé notre équipe et pendant cette période, nous avons établi et entretenu une relation solide. Les interactions en face à face ont créé un environnement permettant à l’entreprise de discuter ouvertement de leurs préoccupations et d’engager des conversations individuelles. Nous avons maintenu une communication constante depuis.
EPCOR attribue son succès à son partenariat de confiance avec Inoria.
La compréhension approfondie des défis d’EPCOR, sa capacité à anticiper leurs besoins et la livraison constante de solutions qui dépassent les attentes ont joué un rôle déterminant dans leur succès. Au-delà de l’expertise technique, l’approche personnalisée, le soutien, la transparence et l’engagement d’Inoria envers les objectifs d’EPCOR en ont fait un partenaire précieux.
Leur collaboration continue d’évoluer alors qu’EPCOR explore des moyens novateurs d’améliorer les interactions avec les clients. Pour l’avenir, EPCOR est ravie de tirer parti de l’IA INO d’Inaria et de sa capacité à fournir des capacités avancées de libre-service et d’assistance aux agents alimentées par l’IA qui offrent des interactions centrées sur l’humain.
Bien informé. Adaptable. Engagement envers l’excellence. En tant que partenaire Premier de Genesys récompensé comme partenaire nord-américain (Canada) pour 2023, Inoria s’est avéré être un partenaire indispensable dans le parcours d’EPCOR vers la modernisation de son centre de contact.
Ensemble, ils ont jeté les bases d’un succès à long terme, d’une innovation et d’une expérience client exceptionnelle.