Les deux technologies, lorsqu’elles travaillent à l’unisson pour atteindre des objectifs similaires (et distincts), peuvent répondre aux attentes accrues des consommateurs qui exigent des interactions fluides et personnalisées de la part d’agents heureux et amicaux. En intégrant stratégiquement les canaux numériques et les stratégies de WFM, les entreprises peuvent élever leurs normes de service à la clientèle, en assurant des réponses rapides, une utilisation optimale des ressources et une meilleure satisfaction globale des clients (et des agents).
Les gens aiment utiliser les canaux de communication numériques, ils sont sur eux 24 heures sur 24. Naturellement, ils s’attendent à utiliser ces canaux lorsqu’ils interagissent avec les marques. Cependant, de nombreux centres de contact sont encore à la traîne. Bien que les canaux numériques offrent des avantages étonnants pour les marques et les clients, la plupart des entreprises ne les ont pas encore complètement adoptés ou n’ont pas de stratégie de canaux entièrement intégrée.
Les solutions de gestion de la main-d’œuvre se concentrent traditionnellement sur la prévision du volume d’appels et la planification des agents pour les appels entrants. Ce processus était simple : les agents géraient un appel à la fois, répondaient en temps réel et traitaient chaque contact sans interruption.
Mais maintenant, avec les canaux numériques comme le clavardage, le courriel, les médias sociaux et les SMS, tout a changé. Contrairement aux appels téléphoniques, les interactions numériques peuvent inclure des activités différées, des arriérés et des agents jonglant avec plusieurs conversations sur plusieurs canaux numériques à la fois.
Les clients s’attendent à un service transparent sur toutes les méthodes de contact, qu’elles soient traditionnelles ou numériques. Une gestion efficace des canaux numériques est essentielle, car elle assure un service cohérent et évite une exposition négative au public, en particulier sur les médias sociaux où une mauvaise expérience peut être amplifiée.
Les gestionnaires de centres de contact et les professionnels de l’informatique comprennent le rôle précieux que jouent les canaux numériques dans le service à la clientèle, où l’engagement des clients est primordial. Nous savons tous que les canaux numériques comme les médias sociaux, le clavardage en direct, les courriels et les assistants virtuels ont révolutionné la façon dont nous interagissons tous avec les entreprises. C’est maintenant une partie attendue du service à la clientèle. Et alors que nous nous tournons vers les capacités omnicanales pour assurer une expérience transparente, explorons comment les solutions de gestion de la main-d’œuvre peuvent maximiser la puissance de ces canaux, et comment elles profitent à la fois aux agents et aux clients.
Les solutions WFM avancées, telles qu’Alvaria Cloud Workforce, utilisent l’analyse prédictive pour prévoir le volume d’interactions sur les canaux numériques. En analysant les données historiques et les tendances actuelles, les systèmes de WFM peuvent prédire les heures de pointe et planifier le bon nombre d’agents possédant les compétences appropriées. Cela permet d’éviter le manque ou le sureffectif, ce qui garantit que les agents ne sont jamais débordés ou inactifs.
Les entreprises de commerce électronique qui connaissent un volume élevé de demandes de renseignements par clavardage en direct lors d’événements de vente ou de lancement de produits peuvent prévoir des pics ou un afflux de demandes de clients, ce qui permet de planifier stratégiquement des agents supplémentaires pour répondre à la demande accrue. Des agents qualifiés supplémentaires peuvent être prévus pour gérer le volume accru, assurant ainsi une prestation de service fluide et efficace.
Cette approche proactive permet non seulement d’optimiser l’allocation des ressources, mais aussi d’améliorer le moral des agents en prévenant l’épuisement professionnel.
WFM offre également une plus grande souplesse dans la planification des quarts de travail, ce qui permet une planification plus adaptative et dynamique. Cela signifie que les agents peuvent être programmés pour des quarts de travail plus courts et plus fréquents pendant les heures de pointe et des quarts de travail plus longs lorsque la demande est plus stable. Cette flexibilité permet de maintenir des niveaux de service élevés et garantit que les agents sont toujours disponibles au moment où ils en ont le plus besoin.
Les plateformes WFM, telles qu’Alvaria Cloud Workforce, peuvent s’intégrer à des solutions CCaaS qui peuvent automatiser l’acheminement des interactions avec les clients vers les agents les plus appropriés en fonction de leurs compétences et de leur expertise, améliorant ainsi la rapidité et la précision de la résolution des problèmes et permettant aux agents de travailler dans leurs domaines de force. Les demandes techniques complexes peuvent être acheminées vers des agents ayant une formation technique spécialisée, tandis que les demandes plus simples peuvent être adressées aux représentants généraux du service à la clientèle, ce qui garantit que les clients reçoivent la meilleure assistance possible.
Des agents spécialisés dans la gestion des médias sociaux, par exemple, peuvent être affectés à la surveillance et à la réponse aux interactions sur les médias sociaux, tandis que ceux qui maîtrisent le dépannage peuvent gérer le clavardage en direct ou l’assistance par courriel.
En alignant les capacités des agents sur les besoins spécifiques des canaux numériques, les centres de contact peuvent améliorer les taux de résolution au premier contact.
Grâce à la surveillance des performances en temps réel, WFM fournit des informations sur la performance des agents sur les canaux numériques. En suivant des mesures telles que les temps de réponse, les taux de résolution et les scores de satisfaction de la clientèle, les superviseurs peuvent identifier les lacunes en matière de compétences et mettre en œuvre des programmes d’encadrement ciblés pour y remédier. Offrir aux agents des possibilités de développement continu les maintient motivés et compétents dans la gestion des diverses interactions avec les clients.
En surveillant et en optimisant continuellement les performances des agents, les centres de contact peuvent maintenir des normes de service élevées sur tous les canaux numériques.
Les solutions de gestion de la main-d’œuvre peuvent vous aider à effectuer des simulations pour déterminer le rendement optimal de votre personnel actuellement prévu. En tirant parti de ces outils, vous pouvez calculer avec précision le nombre d’agents nécessaires pour atteindre des objectifs de qualité spécifiques. De plus, les solutions WFM peuvent évaluer le niveau de simultanéité nécessaire pour chaque canal, en s’assurant que la configuration de votre personnel actuel répond aux normes de qualité de service souhaitées. Ces simulations et calculs permettent aux centres de contact d’allouer efficacement les ressources, d’optimiser les performances du personnel et de maintenir des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle sur tous les canaux.
Prenons Alvaria Cloud Workforce comme exemple de solution. Il offre un outil robuste de planification de la performance multicanal conçu pour répondre aux besoins spécifiques des interactions mixtes. En analysant les données historiques et les tendances actuelles, Alvaria peut prédire les volumes d’interaction et identifier les périodes de pointe, ce qui permet aux gestionnaires d’allouer efficacement les ressources. Il est également utile de répondre à des questions intrajournalières clés telles que :
Pour maximiser les avantages du potentiel multitâche de l’agent, vous devez donner la priorité aux mesures d’interaction numérique dans les prévisions et la planification. L’intégration des mesures d’interaction numérique dans les pratiques de WFM est essentielle pour maintenir des normes de service élevées.
Des mesures telles que le temps de traitement moyen pour chaque type d’interaction numérique, le nombre typique d’interactions simultanées qu’un agent peut gérer et les heures de pointe pour les différents canaux numériques doivent tous être pris en compte. Des prévisions précises garantissent que le bon nombre d’agents possédant les compétences appropriées est prévu pour répondre à la demande des clients sans submerger le personnel ni retarder les délais de réponse.
En surveillant continuellement ces mesures, les centres de contact peuvent identifier des tendances et apporter des ajustements éclairés à leurs stratégies de gestion de la technologie.
Par exemple, si les données montrent que le temps de rédaction irrégulier du client ou de l’agent ou que la durée de la session de clavardage en direct est plus longue que souhaitée, les gestionnaires peuvent vérifier si les agents gèrent trop d’interactions simultanées ou si une formation supplémentaire est nécessaire.
En prévoyant avec précision la demande et en optimisant les horaires des agents, les outils WFM minimisent les temps d’attente des clients sur les canaux numériques. Que les clients les contactent par courriel, sur les médias sociaux ou par clavardage en direct, ils reçoivent des réponses rapides, ce qui améliore leur satisfaction globale.
Pendant les périodes de forte demande, comme les fêtes de fin d’année, WFM s’assure que suffisamment d’agents sont disponibles pour gérer le volume accru d’interactions, ce qui entraîne des résolutions plus rapides et des clients plus satisfaits.
Les compagnies aériennes, par exemple, qui utilisent WFM peuvent s’assurer que les demandes des clients sur Twitter concernant les retards ou les annulations de vols sont traitées rapidement. Cette réactivité en temps réel améliore l’expérience client, en particulier lors de situations critiques.
Lorsque les agents sont bien formés et que leur rendement est continuellement surveillé et amélioré, les clients bénéficient d’un service de meilleure qualité. Il en résulte une communication plus efficace, des informations précises et une expérience globale plus positive.
Par exemple, dans un centre de contact utilisant un canal numérique tel que le clavardage en direct, lorsqu’il est intégré à des solutions CCaaS, WFM joue un rôle dans le suivi des temps de réponse et des taux de résolution afin que si un agent a des temps de réponse plus lents ou des scores de satisfaction plus faibles, une formation ciblée peut être planifiée au meilleur moment possible pour résoudre ces problèmes. Par conséquent, l’agent devient plus habile à traiter les demandes de chat en direct, fournissant des réponses plus rapides, plus précises et plus utiles. Cela conduit à une expérience plus fluide et plus satisfaisante pour les clients qui préfèrent les canaux de communication numériques.
Les centres de contact peuvent utiliser WFM pour définir des niveaux de service personnalisés pour différents canaux numériques en fonction de leur importance et de leur volume. Par exemple, le clavardage en direct peut nécessiter des temps de réponse plus rapides que le courriel. En adaptant les niveaux de service, les centres de contact peuvent assurer une allocation optimale des ressources et maintenir des normes de service élevées sur tous les canaux. Il en résulte une meilleure expérience pour les clients qui s’attendent à être servis rapidement – c’est après tout la principale raison pour laquelle les gens utilisent les canaux numériques.
Il est évident que l’intégration des canaux numériques aux outils de gestion de la main-d’œuvre permet aux centres de contact de soutenir leurs agents et d’offrir simultanément un service à la clientèle exceptionnel.
Répondre aux attentes des clients signifie adopter les canaux numériques. Cependant, cela s’accompagne de nouveaux défis pour les professionnels de la gestion de la main-d’œuvre. Les méthodes traditionnelles de gestion du personnel et des horaires doivent être réexaminées et ajustées pour mieux comprendre le fonctionnement de chaque canal numérique, la façon dont les clients interagissent avec eux et la façon dont votre équipe gère ces interactions.
Tirez-vous parti des canaux numériques et des outils de WFM dans votre centre de contact? Connectez-vous avec nos consultants Inoria WFM dès aujourd’hui.