La nature asynchrone des communications numériques :

Contrairement aux appels vocaux, qui se déroulent en temps réel (synchrones), les interactions numériques se déroulent souvent sur de longues périodes, où l’agent et le client peuvent être dans des fuseaux horaires différents et communiquer à des moments différents (asynchrones) plus comme les médias sociaux que le clavardage en direct traditionnel. Les courriels peuvent prendre des jours à résoudre, et les messages des médias sociaux ajoutent une autre couche d’imprévisibilité. Cela rend les mesures traditionnelles comme le temps de traitement moyen (AHT) moins pertinentes pour les interactions numériques.

Les organisations devraient plutôt se concentrer sur des mesures qui saisissent les nuances de ces interactions, telles que :

• Délai de première réponse (TRF) : la rapidité avec laquelle les agents répondent à la demande initiale.

• Délais de réponse subséquents : efficacité dans le suivi.

• Temps de résolution : temps écoulé entre le premier contact et la résolution finale.

La prise en compte des périodes où le client n’a pas répondu (latence du client) est cruciale pour avoir une image complète de la performance.

Repenser les mesures de performance

L’application des mêmes mesures sur tous les canaux entraîne des inefficacités. Des mesures personnalisées qui reflètent la dynamique de chaque canal sont essentielles. Considérez ces éléments :

• Mesures d’engagement : concentrez-vous sur la qualité des interactions, pas seulement sur la quantité.

• Analyse des sentiments : utilisez l’IA pour évaluer le sentiment des clients tout au long de l’interaction.

• Indicateurs clés de performance spécifiques aux canaux : reconnaissez que les mesures pertinentes pour les courriels peuvent ne pas s’appliquer aux médias sociaux.

À mesure que les interactions vocales diminuent et que les engagements numériques augmentent, il est essentiel d’élaborer des mesures solides pour les canaux numériques.

Le besoin de plateformes flexibles

Pour gérer efficacement les canaux numériques, les entreprises ont besoin de plateformes qui personnalisent les mesures et les structures de rapports. Les mesures standard de la plateforme de centre de contact en tant que service (CCaaS) peuvent ne pas correspondre à vos processus spécifiques ou aux besoins de vos clients. Une plateforme flexible peut aider à :

• Personnalisez les tableaux de bord de rapports pour vous concentrer sur ce qui compte

• Intégrez plusieurs canaux pour une vue complète des interactions avec les clients

• Modifiez les mesures et les structures de production de rapports au fur et à mesure de l’évolution de votre entreprise.

Cette flexibilité est nécessaire pour capturer la véritable valeur de votre centre de contact.

Impact sur la satisfaction des employés et la gestion du rendement

Les mesures sont plus que de simples chiffres; Ils ont un impact direct sur la satisfaction des employés, la gestion du rendement et même la rémunération. Les agents doivent sentir que les mesures utilisées pour les évaluer sont justes et reflètent fidèlement leurs efforts.

• Attentes claires : lorsque les mesures correspondent à la nature des interactions numériques, les agents comprennent ce que l’on attend d’eux.

• Évaluation équitable : des mesures précises confirment que les agents sont évalués en fonction de facteurs sous leur contrôle.

• Motivation et engagement : lorsque les agents voient l’impact direct de leur travail sur la satisfaction de la clientèle, cela améliore le moral et la performance.

L’alignement des mesures avec les canaux numériques crée une main-d’œuvre plus motivée et plus efficace.

Se concentrer sur les mesures de valeur du centre d’appels

Les mesures traditionnelles des centres de contact mettent souvent l’accent sur les opérations (par exemple, le volume d’appels, le temps de traitement), ce qui peut éclipser la valeur que les centres de contact apportent grâce à la collecte de données et aux informations sur les clients.

• Informations sur les clients : chaque interaction est un trésor de données qui peuvent éclairer le développement de produits, les stratégies de marketing, etc.

• Amélioration de l’expérience : comprendre les points faibles du client mène à une amélioration continue du parcours client.

• Avantage concurrentiel : l’exploitation des données du centre de contact peut différencier votre entreprise dans un marché encombré.

Le passage aux mesures de valeur met en évidence l’impact réel de votre centre de contact à l’interne et à l’externe.

Avantage concurrentiel grâce à l’expérience client

Une personnalisation transparente et des interactions efficaces sur tous les canaux font de l’expérience client un facteur de différenciation essentiel sur les marchés concurrentiels. En gérant et en mesurant efficacement les canaux numériques, les entreprises peuvent :

• Améliorer la satisfaction de la clientèle : des réponses rapides et efficaces mènent à des clients plus satisfaits.

• Fidéliser la marque : les expériences positives encouragent la fidélité et les recommandations.

• Restez compétitif : les entreprises qui excellent en matière d’expérience client se démarquent.

Investir dans les bons indicateurs et les bonnes plateformes n’est pas seulement une question d’efficacité opérationnelle; il s’agit d’assurer votre place sur le marché.

La transformation numérique des centres de contact est en cours. Les entreprises doivent repenser leur façon de gérer et de mesurer les canaux numériques. En adoptant des plateformes flexibles, en redéfinissant les mesures de performance et en se concentrant sur la valeur fournie, les centres de contact peuvent dépasser les attentes des clients et stimuler la croissance.

Il est maintenant temps de mettre de l’ordre dans notre maison. Prenons en charge les complexités des canaux numériques et transformons-les en opportunités de croissance, d’innovation et d’expériences client exceptionnelles.

Parlez à un émettre pour savoir comment nous pouvons vous aider à transformer votre centre de contact pour l’ère numérique.