Qu’il s’agisse d’aider les clients à trouver des offres de dernière minute, de soutenir des événements à fort trafic ou de les aider à résoudre des problèmes de service, votre centre de contact a besoin d’une stratégie qui assure le bon fonctionnement des opérations, quels que soient les pics ou les baisses de volume, sans submerger votre équipe ni mettre à rude épreuve votre budget.

Avec les bons outils et stratégies en place, vous pouvez répondre à la demande saisonnière tout en gardant votre équipe énergique et vos clients heureusement satisfaits.

Voici cinq façons stratégiques de créer un centre de contact résilient et prêt à gérer de manière transparente les périodes les plus occupées de l’année :

1. Planifiez et prévoyez les ressources avec des solutions avancées de gestion de la main-d’œuvre

Tout comme la planification des Fêtes commence bien avant la saison, les opérations réussies des centres de contact reposent sur des prévisions précises et une planification proactive. Les solutions de gestion de la main-d’œuvre sont essentielles pour aider votre centre à anticiper la demande et à allouer efficacement les ressources, que vous gériez la ruée des acheteurs des Fêtes, gériez un afflux de demandes liées au service ou vous prépariez à un pic ou à une baisse inattendue de la demande.

Aujourd’hui, vous pouvez combiner les données de WFM avec des analyses basées sur l’IA pour faire des prévisions encore plus précises. L’IA peut vous aider à analyser les tendances des fêtes passées, en tenant compte de facteurs internes et externes pour fournir des prédictions précises. Cela vous permet d’aligner le personnel, de réduire les temps d’attente et de vous assurer que les clients reçoivent un soutien rapide et efficace.

Conseils pour une planification efficace avec WFM :

• Utilisez des données historiques : Analysez les données des saisons précédentes pour prédire les heures de pointe et les problèmes courants des clients, ce qui vous permet d’affiner les besoins en personnel.
• Tenez compte des facteurs externes : Des événements comme une vente importante ou une perturbation liée aux conditions météorologiques peuvent également avoir un impact sur la demande; Tenez compte de ces variables pour affiner vos prévisions.
• Ajustements en temps réel : La gestion intrajournalière dans les outils de WFM vous permet d’apporter des ajustements de personnel en temps réel au fur et à mesure que la demande fluctue tout au long de la journée.

2. Augmentez (et réduisez) facilement avec des solutions de dotation flexibles

Pendant les pics saisonniers et les pics des Fêtes, il est essentiel d’augmenter votre effectif sans trop dépasser votre équipe ou votre budget. Les systèmes de gestion de la main-d’œuvre, tels qu’Alvaria , vous permettent d’augmenter ou de réduire votre effectif en ajustant les quarts de travail des agents, en ajoutant du personnel saisonnier ou en offrant des heures supplémentaires et des options de quarts de travail flexibles, le tout sans submerger votre équipe existante.

Stratégies pour une dotation flexible :

• Offrez des quarts de travail saisonniers : Apportez de l’aide supplémentaire pendant les jours ou les heures de forte demande pour prévenir l’épuisement des agents.
• Tirez parti de la dotation en personnel à distance : Les options de travail à distance vous permettent d’ajouter facilement des agents de travail à domicile supplémentaires sans espace de bureau ni ressources supplémentaires.
• Enchères de quarts de travail et heures supplémentaires : Donnez aux agents le pouvoir de prendre volontairement des quarts de travail supplémentaires pendant les heures de pointe pour couvrir les périodes de forte achalandage.

3. Remonter le moral des agents pour réussir la haute saison

Les périodes à fort volume peuvent être difficiles. Encourager un environnement collaboratif et favorable aide les agents à se sentir préparés et motivés à offrir un service exceptionnel, quelle que soit la demande. En fournissant de manière proactive une formation ciblée sur la résolution de problèmes, la patience et l’empathie, les agents peuvent être mieux préparés à faire face aux pics de demande tout en maintenant les niveaux de service et de satisfaction à la clientèle.

Conseils pour remonter le moral de l’équipe :

• Célébrez les victoires : Reconnaissez les succès des équipes, grandes ou petites, pour garder le moral.
• Offrir une formation spécifique aux Fêtes : Fournir des mises à jour sur les politiques saisonnières et les demandes de renseignements courantes pour aider les agents à mieux répondre aux questions.
• Encouragez les pauses et les soins personnels : Donnez aux agents des pauses régulières pour les aider à maintenir leur énergie et à réduire le stress, en veillant à ce qu’ils restent concentrés pendant les quarts de travail occupés.

• Incitatifs saisonniers : Faites preuve de créativité! Offrez des primes, des concours ou des récompenses pour garder les agents enthousiastes et motivés pendant les périodes de pointe.

4. Surveillez, mesurez et ajustez continuellement

La période des Fêtes est dynamique, et même les meilleurs plans peuvent nécessiter des ajustements. En surveillant les indicateurs de performance clés, tels que le temps de traitement moyen, les scores de satisfaction des clients et les taux d’abandon d’appel, vous pouvez apporter des changements rapides et basés sur les données au besoin pour maintenir la qualité et l’efficacité du service.

Indicateurs clés à suivre :

• Scores de satisfaction client (CSAT) : Évaluez dans quelle mesure votre équipe répond aux besoins des clients. Des scores de satisfaction élevés se reflètent positivement sur votre service, même pendant les heures de pointe.
• Temps de manutention moyen (AHT) : Visez à réduire les temps de manutention pour améliorer l’efficacité pendant les périodes de pointe.
• Utilisation des agents : Équilibrez les charges de travail pour éviter l’épuisement des agents tout en maintenant l’efficacité.
• Tendances du volume d’appels : Gardez un œil sur les tendances du volume en temps réel pour faire des ajustements en temps opportun.
• Temps de réponse : Essayez de réduire les temps de réponse, en particulier pour les canaux à forte demande comme le clavardage et les médias sociaux.

Utilisez ces mesures pour faire des ajustements en temps réel. Les ajustements agiles, comme la réaffectation des ressources ou l’ajustement des scripts de bots en libre-service de l’IA, vous aideront à répondre rapidement aux fluctuations de la demande, en vous assurant de gérer les pics de demande sans sacrifier la satisfaction de la clientèle.

5. Automatisez les tâches répétitives avec des assistants alimentés par l’IA

Lorsque la demande atteint un pic, les outils libre-service alimentés par l’IA, tels que les chatbots et les assistants virtuels , peuvent réduire considérablement les demandes imposées aux agents, en traitant les demandes répétitives ou de routine. Pendant les périodes de forte affluence, les clients peuvent avoir des questions sur l’état des commandes, les politiques de retour, les heures d’ouverture du magasin ou la disponibilité du service. Ces tâches peuvent facilement être gérées par des outils de libre-service à la clientèle, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des demandes plus complexes.

Avantages de l’automatisation en libre-service de l’IA :

• Service efficace : En transférant les questions courantes à l’IA, les agents peuvent se concentrer sur les interactions à plus forte valeur ajoutée.

• Disponibilité 24h/24 et 7j/7 : L’IA n’a pas besoin de pauses, de congés ou de vacances! Les robots peuvent traiter les demandes 24 heures sur 24, garantissant que votre centre est disponible lorsque les clients en ont besoin.
• Expérience client améliorée : Les clients obtiennent des réponses rapides et précises, ce qui rend leurs interactions plus fluides et plus satisfaisantes, même pendant les heures de pointe.

Traversez facilement toutes les fêtes et les saisons

Avec une stratégie proactive, une dotation en personnel flexible et les bons outils d’IA et de WFM, votre centre de contact peut faire face aux pics saisonniers les plus intenses en toute confiance. En planifiant à l’avance et en établissant une base solide et résiliente, vous créerez un environnement qui non seulement satisfait les clients, mais soutient également votre équipe pendant les périodes les plus excitantes et les plus difficiles de l’année.

Cette saison, offrez à vos clients le cadeau d’un service exceptionnel et faites de chaque interaction un point lumineux, peu importe à quel point elle est occupée!