Dans ce blogue, nous vous donnerons des conseils sur la façon de comparer efficacement votre centre de contact pour le succès futur.

Pourquoi comparer votre centre de contact?

L’analyse comparative de votre centre de contact est essentielle pour plusieurs raisons. Tout d’abord, cela vous aide à mieux comprendre les performances de votre centre de contact par rapport à vos pairs de l’industrie et aux meilleures pratiques globales. Grâce à l’analyse comparative, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des changements pour améliorer la performance de votre équipe. Cela peut également vous aider à fixer des objectifs réalistes pour votre centre de contact et à mesurer vos progrès pour les atteindre. Enfin, l’analyse comparative vous permet d’obtenir des informations sur les besoins et les attentes des clients, ce qui vous permet d’adapter vos services pour une meilleure expérience client. 

Conseil 1 : Définissez les mesures de votre centre de contact

Avant de pouvoir comparer votre centre de contact, vous devez définir les mesures que vous utiliserez pour mesurer ses performances. Les mesures que vous choisissez doivent correspondre à vos objectifs d’affaires et refléter les objectifs que vous souhaitez atteindre. Voici quelques mesures courantes :

• Vitesse de réponse moyenne (ASA) : Il s’agit du temps moyen qu’il faut à un client pour entrer en contact avec un agent.
• Résolution du premier appel : Il s’agit du pourcentage d’appels qui sont résolus lors de la première interaction.
• Satisfaction de la clientèle (CSAT) : Il s’agit du pourcentage de clients qui jugent leur expérience avec votre centre de contact satisfaisante.
• Taux d’abandon : Il s’agit du pourcentage de clients qui raccrochent avant de communiquer avec un agent.
• Temps de manutention moyen (AHT) : Il s’agit du temps moyen qu’un agent consacre à une interaction.

Une fois que vous avez défini vos mesures, vous pouvez commencer à les suivre et à les comparer aux normes de l’industrie.

Conseil 2 : Choisissez vos indices de référence

Pour comparer votre centre de contact, vous devez comparer vos mesures aux normes et aux meilleures pratiques de l’industrie. Vous pouvez recueillir des données de référence à partir de diverses sources, y compris des rapports de l’industrie, des groupes de pairs et des fournisseurs tiers. Voici quelques points de référence courants pour les centres de contact :

• Points de référence de l’industrie : Il s’agit de points de référence basés sur les données des centres de contact de votre secteur. Vous pouvez trouver des points de référence de l’industrie dans les rapports et les sondages de l’industrie.
• Points de référence internes : Il s’agit de repères basés sur les performances historiques de votre centre de contact. En comparant votre rendement actuel à votre rendement passé, vous pouvez identifier les domaines à améliorer.
• Points de référence par les pairs : Il s’agit de repères basés sur la performance d’autres centres de contact similaires au vôtre. Vous pouvez recueillir des données de référence par l’intermédiaire d’associations industrielles ou en réseautant avec d’autres gestionnaires de centres de contact.
• Repères des pratiques exemplaires : Il s’agit de points de référence basés sur la performance des centres de contact les plus performants de votre secteur. Vous pouvez recueillir des données de référence sur les pratiques exemplaires grâce à des prix et à des programmes de reconnaissance de l’industrie.

Conseil 3 : Surveillez votre performance

Pour évaluer efficacement votre centre de contact, vous devez surveiller régulièrement vos performances. Cela implique de suivre vos mesures au fil du temps et de les comparer aux points de référence que vous avez choisis. Vous pouvez utiliser des tableaux de bord et des outils de production de rapports pour surveiller vos mesures et identifier les tendances et les tendances. En surveillant régulièrement votre performance, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des changements qui améliorent la performance de votre équipe.

Conseil 4 : Identifiez les points à améliorer

L’analyse comparative de votre centre de contact ne consiste pas seulement à mesurer la performance, mais aussi à identifier les domaines à améliorer. En définissant et en comparant vos normes de base, vous pouvez identifier les domaines où votre centre de contact est sous-performant et mettre en œuvre des changements pour y remédier et améliorer les performances. Voici quelques points d’amélioration courants :

• Formation des agents : Fournir aux agents la bonne formation peut améliorer leurs compétences et les aider à offrir un meilleur service à vos clients. Cela peut améliorer des mesures telles que la résolution au premier appel et la satisfaction de la clientèle.
• Technologie : La bonne technologie peut aider votre centre de contact à fonctionner plus efficacement. Par exemple, une solution de centre de contact omnicanal basée sur le cloud peut permettre le travail à distance et donner accès à des outils d’analyse et de reporting avancés.
• Amélioration des processus : En rationalisant vos processus et en réduisant les étapes inutiles, vous pouvez améliorer des mesures telles que le temps de traitement moyen et la rapidité de réponse.
• Expérience client : L’amélioration de l’expérience client globale peut entraîner une plus grande satisfaction de la clientèle et des taux d’abandon plus faibles.

 Conseil 5 : Mettre en œuvre des changements et mesurer les résultats

Une fois que vous avez identifié les domaines à améliorer, il est temps de mettre en œuvre des changements et d’en mesurer les résultats. Cela implique d’élaborer un plan pour mettre en œuvre les changements, de communiquer les changements à votre équipe et de surveiller l’impact sur vos mesures. Il est essentiel d’impliquer votre équipe tout au long du processus d’analyse comparative et de lui fournir la formation et les ressources dont elle a besoin pour réussir. 

Améliorer la performance et l’expérience client

L’analyse comparative de votre centre de contact est essentielle pour améliorer les performances et offrir un meilleur service à la clientèle. En définissant vos mesures, en choisissant vos points de référence, en surveillant votre performance, en identifiant les domaines à améliorer et en mettant en œuvre des changements, vous pouvez obtenir de meilleurs résultats pour atteindre vos objectifs d’affaires.

Vous ne savez pas par où commencer? Laissez Inoria vous guider tout au long du processus d’analyse comparative. Contactez Inoria pour en savoir plus.