À quel point votre centre de contact est-il optimisé?

Vous disposez peut-être de toutes les technologies les plus brillantes et les plus récentes pour votre centre de contact, telles que les SVI d’IA conversationnelle, les chatbots, l’intégration CRM... etc. Cependant, si vous n’êtes pas aussi concentré sur les processus de soutien et les personnes qui sont la voix du client de votre organisation, comment pouvez-vous vraiment offrir la meilleure expérience client?

Demandez-vous : « À quel point mon centre de contact est-il optimisé? »

Gérer un centre de contact est difficile! Il faut de la créativité et de la réflexion stratégique pour résoudre des problèmes opérationnels complexes, tels que la satisfaction de la clientèle, les taux d’abandon, les niveaux de service, la gestion de la qualité, l’utilisation, les budgets, le respect et la conformité, le moral des employés, et la liste est longue. Il y a tellement de pièces mobiles qu’il peut être difficile de voir comment tous les points interagissent et se connectent. De nombreuses nuits blanches ont probablement été passées à essayer de déchiffrer sur quoi se concentrer en premier. Cela peut être accablant.

Les piliers de l’expérience client travaillent ensemble en synergie perpétuelle

Tout d’abord, parlons de la technologie. Les bons outils de centre de contact et les bonnes plateformes de solutions peuvent aider à rationaliser les opérations, à réduire les points de friction et à créer des expériences personnalisées qui donnent aux clients un sentiment de valorisation. Mais la technologie seule ne résoudra pas tous vos défis en matière d’expérience client. Vous devrez mettre en place les bons processus pour vous assurer que votre technologie est utilisée de manière efficace et efficiente.

C’est là qu’intervient la conception des processus. En cartographiant les parcours de vos clients et en identifiant les points faibles et les possibilités d’amélioration, vous pouvez créer des flux de travail rationalisés qui garantissent que votre technologie est utilisée de la manière la plus efficace possible.

Enfin, et probablement le plus important, il y a le facteur humain. En fin de compte, ce sont vos employés qui sont responsables d’offrir l’expérience client. C’est pourquoi il est si important d’investir dans l’embauche et la formation d’agents qui sont non seulement compétents et compétents, mais aussi passionnés par la prestation d’un service à la clientèle exceptionnel. Lorsque vous avez une équipe qui se soucie vraiment de vos clients et qui est habilitée à prendre des décisions et à résoudre les problèmes sur place, vous serez sur la bonne voie pour créer une expérience client qui non seulement vous distingue de la concurrence, mais génère également une fidélité à la marque pour augmenter les revenus.

Lorsque vous planifiez votre feuille de route pour l’expérience client et la mise en œuvre de la technologie de soutien, vous devrez aborder la gestion du changement et son impact sur vos processus actuels et les personnes travaillant dans votre centre de contact.

Vos processus et vos employés parlent de l’expérience client

Voici un exemple.

Disons que vous envisagez le défi opérationnel d’améliorer la rétention des employés pour réduire l’attrition. Assez facile à résoudre, n’est-ce pas? Bien sûr que non! En examinant la question plus large, nous pouvons constater qu’il existe de nombreux facteurs et pratiques et processus d’affaires mal alignés qui affectent la rétention des employés et, en fin de compte, affectent négativement l’expérience client.

Commençons par les ressources humaines.

• Le processus d’embauche est-il conçu pour répondre aux besoins de votre entreprise?
• Les objectifs de votre service des RH incluent-ils l’attrition comme IRC mesurable?
• Les RH examinent-elles vos agents permanents et performants pour identifier les points communs, tels que les antécédents scolaires, les compétences générales, ... etcétera?

Ensuite, examinons la formation.

• Les nouvelles recrues reçoivent-elles du contenu de connaissances provenant d’un programme qui correspond à la réalité actuelle de votre centre de contact, ou utilisez-vous toujours un programme à l’emporte-pièce désuet?
• La formation en compétences générales est-elle incluse?
• Comment les nouveaux employés, qui ont terminé avec succès la formation, sont-ils reçus dans l’environnement de production?
• Une formation continue est-elle offerte dans l’environnement de production? À quelle fréquence?

Enfin, examinons le rôle de la direction.

• Comment la direction interagit-elle, fournit-elle de la rétroaction et offre-t-elle du perfectionnement à un nouvel employé plutôt qu’à un agent principal?
• À quelle fréquence la rétroaction est-elle donnée?
• Existe-t-il des indicateurs mesurables qui sont utilisés pour déterminer quand un agent a de la difficulté avec le travail qui lui est assigné?
• Combien de temps un superviseur consacre-t-il à chaque agent par semaine?

En tant que gestionnaire opérationnel, ce ne sont là que quelques-unes des questions et des domaines à prendre en compte en matière de rétention et d’attrition des employés – et nous ne faisons qu’effleurer la surface de ce qui entre dans la gestion du problème, sans parler d’un centre de contact avec sa multitude de défis et d’éléments mobiles. Cela montre à quel point les personnes et les processus sont importants lorsqu’il s’agit de tous les aspects du centre de contact.

Lorsqu’il s’agit d’expérience client, il ne s’agit pas seulement de technologie

Pour répondre aux demandes concurrentes et aux tendances de consommation en constante évolution, vous devez donner la priorité à l’expérience client. Et bien que la technologie soit sans aucun doute un élément essentiel pour offrir une expérience client transparente et satisfaisante, il est important de se rappeler que ce n’est pas le seul facteur.

Les entreprises qui réussissent reconnaissent qu’offrir une expérience client exceptionnelle nécessite une approche globale qui intègre non seulement une technologie de pointe, mais aussi des processus bien conçus et une main-d’œuvre qualifiée et motivée. En vous concentrant sur ces trois piliers et en investissant dans chacun d’eux de manière égale, vous serez sur la bonne voie pour offrir une expérience client qui incite vos clients à revenir.

Découvrez comment Inoria peut vous aider à trouver l’équilibre parfait entre vos employés, vos processus et votre technologie grâce à l’évaluation de l’état de santé de notre centre de contact.